【正文】 .............................................. 30 七 . 保修及索賠 ................................................................................................................................. 31 起亞汽車上海分公司 1 首次免費強制保養(yǎng) ....................................................................................................................... 31 2 索賠流程 ..................................................................................................................................... 31 3 保修及索賠規(guī)定 .......................................................................................................................... 32 4 輔助工具 ..................................................................................................................................... 34 八 . 配件運營 ..................................................................................................................................... 35 1 名詞解釋 ..................................................................................................................................... 35 2 配件庫存及保證金 ....................................................................................................................... 35 3 配件訂購 ..................................................................................................................................... 35 4 配件接收及入庫 .......................................................................................................................... 37 5 配件發(fā)料 ..................................................................................................................................... 38 6 配件日常管理 .............................................................................................................................. 39 7 盤庫 ............................................................................................................................................ 39 8 配件索賠 ..................................................................................................................................... 40 9 其他 ............................................................................................................................................ 42 10 輔助工具 ................................................................................................................................. 42 九 . 培訓 ............................................................................................................................................ 43 1 目的 ............................................................................................................................................ 43 2 內容 ............................................................................................................................................ 43 3 流程 ............................................................................................................................................ 43 4 規(guī)范 ............................................................................................................................................ 44 十 . 日常工作規(guī)范 .............................................................................................................................. 45 (一 ) 客戶管理 .............................................................................................................................. 45 (二 ) 人員日常工作規(guī)范 ................................................................................................................ 47 (三 ) 環(huán)境、設施及工具設備管理規(guī)范 ........................................................................................... 51 (四 ) 售后服務專用郵箱的管理規(guī)范 .............................................................................................. 52 (五 ) 起亞汽車售后服務車管理規(guī)范 .............................................................................................. 53 (六 ) 24 小時服務熱線管理規(guī)范 .................................................................................................... 54 (七 ) 外 出救援規(guī)范 ....................................................................................................................... 55 十一 . 信息反饋 ..................................................................................................................................... 57 1 總則 ............................................................................................................................................ 57 2 規(guī)范 ............................................................................................................................................ 57 3 日常信息反饋內容 ....................................................................................................................... 58 4 輔助工具 ..................................................................................................................................... 58 十二 . 經營分析工具 .............................................................................................................................. 59 1 財務分析常用術語和概念 ............................................................................................................ 59 2 維修能力分析常用術語和概念 ..................................................................................................... 60 3 輔助工具 ..................................................................................................................................... 63 十三 . 考核與 獎懲 ................................................................................................................................. 64 1 售后服務考核 .............................................................................................................................. 64 2 獎懲方法 ..................................................................................................................................... 64 3 輔助工具 ................................................................................................................