【正文】 不可忽視的影響。其中，一種可能性是員工中的“實踐英雄”自覺地響應(yīng)組織倡導(dǎo)的文化方向，推動了組織倡導(dǎo)的文化的落地；另一種可能性則是，有的員工提出并渲染與組織倡導(dǎo)的文化背道而馳的價值觀念，進(jìn)而在組織內(nèi)形成某種“非主流文化”現(xiàn)象。 人是組織文化的創(chuàng)造（價值選擇）者 人大 EMBA 企業(yè)文化存在的隱藏性與體現(xiàn)的廣泛性 ? 存在的隱藏性 – 本身是看不見、摸不著的，象地球引力 – 被認(rèn)為是理所當(dāng)然的，不需任何證明的 – 只有在自覺的反思中，或者在沖突中才會顯露 ? 離婚時的常用語：沒想到你原來是這樣的人。 ? 驢子和牛的故事 人大 EMBA ? 體現(xiàn)的廣泛性 – 企業(yè)的員工行為 – 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) – 企業(yè)的品牌宣傳、建筑物等方方面面 – 就像地球的引力一樣，無處不在 – 表現(xiàn)為許多方面的一種方式、一種風(fēng)格、一種格調(diào)、一種特點 人大 EMBA 企業(yè)的核心價值觀是企業(yè)文化的統(tǒng)帥 ? 組織首先必須思考這些問題，并找到答案 ——理念： 如何才 能適應(yīng)并贏 得市場 如何才 能凝聚人心， 提高效率 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰、如臨深淵 顧客就是上帝！ 技術(shù)領(lǐng)先！ 低成本擴(kuò)張 人才第一 以人為本 信賞罰必 四海之內(nèi)皆兄弟！ 人大 EMBA 與理念相適應(yīng)的行為是企業(yè)文化形成的標(biāo)志 追求客戶滿意服務(wù) ? 服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的戰(zhàn)略 重點 ? 客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè) ? 客戶滿意度（領(lǐng)先程度） 考核 ? …… ? 關(guān)注客戶需求 ? 重視客戶感知 ? 遵守客戶服務(wù)行為規(guī)范 ? 為一線員工做好客戶服務(wù) 提供支持 ? …… 理念 組織行為 員工行為 人大 EMBA 企業(yè)的理念、組織行為方式和員工行為方式存在各種各樣的外化形式，如組織的氛圍、制度規(guī)范、企業(yè)標(biāo)識、典禮儀式甚至企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)等等。 企業(yè)文化與其外化形式的關(guān)系是：一方面，后者雖然反映了組織的文化，但其本身并非文化的組成部分。 另一方面，理念，尤其是組織倡導(dǎo)的理念，必須通過有意識的文化建設(shè)活動將其貫徹落實到制度規(guī)范、企業(yè)標(biāo)識、典禮儀式甚至企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)之中，才能形成與這種理念相匹配的組織氛圍。而這一組織氛圍，對于員工思維和行為將產(chǎn)生重大而深刻的影響，這正是企業(yè)文化能夠在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮重大作用的重要原因。 企業(yè)文化的外化形式 價值 理念 制度 標(biāo)識 儀式 組織氛圍 組織氛圍 行 為 方 式 行 為 方 式 人大 EMBA 企業(yè)文化的層次 ? 把企業(yè)文化及其外化形式整合，可以得出企業(yè)文化的四個基本層次： 理念 組織行為 員工行為 精神文化 制度文化 行為文化 標(biāo)識文化 標(biāo)識、儀式、產(chǎn)品 人大 EMBA 標(biāo)識文化 就是企業(yè)文化的物質(zhì)象征，企業(yè)的 LOGO、歌曲、典禮、儀式、員工穿著制服的形象、產(chǎn)品和服務(wù)就是典型的企業(yè)標(biāo)識文化 標(biāo)識文化 人大 EMBA 企業(yè)行為文化是企業(yè)人在生產(chǎn)經(jīng)營、人際關(guān)系中產(chǎn)生的活動文化，是以人 的行為為形態(tài)的企業(yè)文化。企業(yè)行為文化以動態(tài)的形式作為存在形式，它 一方面不斷向人的意識轉(zhuǎn)化，影響企業(yè)精神文化的生成；另一方面又不斷 向標(biāo)識文化活動轉(zhuǎn)化，最終物化為企業(yè)的標(biāo)識文化，主要為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 行為文化 行為文化 人大 EMBA 北京移動通信有限責(zé)任公司 員工行為規(guī)范 二〇〇四年十月 對于一個企業(yè)而言，信念的力量是無窮的，但這種共同的信念必須轉(zhuǎn)化為全體成員的具體行為，轉(zhuǎn)化為日常的做事習(xí)慣，這種力量才能被源源不斷地釋放出來，推動企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)員工成長。北京移動堅信每一位成員都會真心認(rèn)同并通過自身的行為對企業(yè)價值觀做出承諾，以優(yōu)秀的職業(yè)表現(xiàn)提升公司的文化內(nèi)涵。 北京移動要求員工在企業(yè)價值觀引領(lǐng)下，追求專業(yè)技能和個人修養(yǎng)的全面發(fā)展，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績，實現(xiàn) 與企業(yè)的共同成長。 一、 員工行為準(zhǔn)則 員工行為公約是北京移動對員工職業(yè)化程度的較高要求，是每個員工與組織的心靈約定在行為層面的具體體現(xiàn)，是公司對優(yōu)秀員工應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)和能力的要求，是員工持久認(rèn)定的行為目標(biāo)。 1 、恪盡職守，專業(yè)高效 公司員工必須將公司利益、崗位責(zé)任放在首位，決不犧牲公司利益謀求個人利益，將忠誠于職業(yè)視為道德底線；對責(zé)任決不懈怠，以高質(zhì)高效地完成工作為天職。員工要在工作中不斷提高自己的專業(yè)技能水平，成為專家型的人才，讓自己成為組織使命賴以實現(xiàn)的智能單元，不斷為組織提供新的價值。 2 、精益求精 ，以終為始 公司員工必須承擔(dān)基礎(chǔ)、細(xì)致的工作，持續(xù)把日常的工作做好，在細(xì)節(jié)上尋求突破。員工要善于打破思維定式，在工作中不斷嘗試新的思路和方法，把一項任務(wù)的結(jié)束作為新任務(wù)的起點，不斷將自己的思考成果融入下一輪的工作中。 3 、共求進(jìn)步，成就上級 公司員工必須把上級看作事業(yè)上的合作伙伴，共求進(jìn)步，共同發(fā)展。員工需要理解上級，對其正常的工作失誤，應(yīng)持寬容的態(tài)度，不妄加評論和指責(zé)；對于上級偏離公司價值觀的行為，應(yīng)坦誠相諫。員工有責(zé)任通過不斷幫助上級成功，促進(jìn)團(tuán)隊績效和組織績效的提升。 ? 行為文化載體之一 —— 行為規(guī)范 人大 EMBA ? 行為文化載體之二 —— 行為案例 案例五：榜樣 ，就在身邊 精品數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)是精品傳輸網(wǎng)。由于局間中繼影響面大，所以重要性也非常突出。劉玉芳師傅在傳輸中心主要負(fù)責(zé)局間中繼的維護(hù)工作。為了打造精品數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)，保障通信的暢通，她始終以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度積極投入到工作中，愛崗敬業(yè)，用心服務(wù)，充分發(fā)揮了一名普通共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。 兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。作為一名傳輸維護(hù)工程師，她常說的一句話是“障礙就是命令，保證線路暢通是我的天職”。她深知使電路少出故障，盡量壓縮故障歷時對企業(yè)、對用戶意味著服務(wù)和效益，通過自己的努力使移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展更加完善是自身責(zé)無旁貸的使命。因此在做每套線、查每個障礙點、面對每次任務(wù)時，她都認(rèn)真對待，不管遇到電路出現(xiàn)什么故障，自己總是一查到底，直到故障排除。今年5 月 2 日休 息在家的她接到集團(tuán)大客戶政府組有關(guān)北京市公安局某重要系統(tǒng)故障要求緊急協(xié)查電話后，立即奔赴崗位查障、排障確保傳輸正常，受到相關(guān)部門表揚(yáng)。 加班加點，忘我工作。周末、節(jié)假日、工齡假等等對她來說已基本上只算是名詞了。每年的加班都在 50 天以上。無論是在去年“非典”無情肆虐京城的四、五月份，還是在酷熱的 7 、 8 月份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)整任務(wù)非常繁重， 4 、 5 月的第一批電路割接， 7 、 8 月的第二批電路割接， 8 、 9 月 的第三批電路割接。同時還要負(fù)責(zé)局間中繼的日常維護(hù)，加班 已成了“家常便飯”。每次加班，她都毫無怨言，把難的、克服困難，笑對工作。她患有輕微的高血壓，并且雙腿患有靜脈曲張，但在工作面前什么都可以克服！，一次去上夜班的途中，因為天色太暗，她腳下踩空，摔下了幾節(jié)樓梯，痛的半晌起不了身。但想到還有工作在等著，堅持站了起來！凌晨回到家才注意到自己的腿傷已然淤紫了，愛人心疼地勸她休息幾天，但她說近期網(wǎng)絡(luò)割接任務(wù)重，其他同事都很忙，而且方案自己熟悉，第二天她又堅持到了崗位上。 公司利益，至高無上。由于地處首都的特殊地位，北京移動成了移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的中心。因此工作不僅是和線路打交道，還要和 全國各地的機(jī)房、以及其他運(yùn)營商進(jìn)行聯(lián)系，這就免不了遇到各種人和事。經(jīng)常會遇到有些單位配合不順暢，如對方強(qiáng)調(diào)他們“正確”、進(jìn)機(jī)房不讓進(jìn)、收到調(diào)單路由與實際不符，需要她們核實情況??每當(dāng)出現(xiàn)上述情況，她都會以公司利益出發(fā)，用無比的耐心，與對方進(jìn)行溝通，共同協(xié)商，直到找出問題的癥結(jié)，圓滿解決問題。 她說：“我參加工作二十余年，受黨的教育幾十年，當(dāng)公司處于快速發(fā)展的非常時刻，我們每位員工都要敬業(yè)從愛崗做起，愛崗從盡職開始。 能為企業(yè) 的大發(fā)展 做出貢獻(xiàn) ，我感到無尚的光榮！再苦、再累都感覺值！” （案例提供：孫曉淀） ? 案后語 榜樣的力量具有巨大的號召力和鼓舞力。言傳身教是最好的管理方法，以身作則更是有效管理的真諦。 榜樣，就在我們身邊。 人大 EMBA 制度文化 企業(yè)制度、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，也就是組織的行為方式，是企業(yè)及其成員共同 行為規(guī)范，是企業(yè)協(xié)調(diào)員工實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基本手段。制度作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實 踐的總結(jié)，它既是企業(yè)的價值觀、道德規(guī)范、經(jīng)營哲學(xué)的反映，也是企業(yè)管理民 主化科學(xué)化進(jìn)程的體現(xiàn)，它是構(gòu)成企業(yè)文化的重要內(nèi)容，也是企業(yè)文化的載體。 制度文化 人大 EMBA 企業(yè)精神文化，也就是企業(yè)的各種經(jīng)營管理理念，如企業(yè)使命、愿景、價值觀、 員工精神等。精神文化是一種精神力量，它反映了一個群體內(nèi)形成的一種信念、理想 和價值，它具有將企業(yè)的目標(biāo)統(tǒng)一起來， 有一種無形的導(dǎo)向功能，可以在一定的程 度上引導(dǎo)員工的行動方向， 是企業(yè)文化的核心。 精神文化 精神文化 人大 EMBA 松下是第一家用文字明確表達(dá)企業(yè)精神或精神文化的企業(yè)。 ? 1918年 3月 7日，這天松下幸之助和他的夫人與內(nèi)弟一起，開始制造電器雙插座； ? 1932年 5月，他開始理解到自己的創(chuàng)業(yè)使命，所以把這一年稱為“創(chuàng)業(yè)使命第一年”。 ? 1932年 5月 ,在第一次創(chuàng)業(yè)紀(jì)念儀式上，松下電器公司確認(rèn)了自己的使命與目標(biāo)，井以此激發(fā)職工奮斗的熱情與干勁。松下幸之助認(rèn)為，人在思想意志方面，有容易動搖的弱點。為了使松下人為公司的使命和目標(biāo)而奮斗的熱情與干勁能持續(xù)下去，應(yīng)制定一些誡條，以時時提醒和警誡自己。 ? 1933年 7月，制定并頒布了“五條精神”。 ? 1937年又議定附加了兩條，形成了松下七條精神： （ 1）產(chǎn)業(yè)報國的精神、 （ 2）光明正大的精神、 （ 3）團(tuán)結(jié)一致的精神、 （ 4）奮斗向上的精神、 （ 5）禮儀謙讓的精神、 （ 6）適應(yīng)形勢的精神、 （ 7）感恩報德的精神。 企業(yè)精神文化 ? 松下：第一個系統(tǒng)表達(dá)自己文化理念的企業(yè) 人大 EMBA 二、企業(yè)文化的內(nèi)在假設(shè)與核心要素 ? 沙因有關(guān)文化以及企業(yè)文化的定義，即認(rèn)為企業(yè)文化是由一系列基 本假設(shè)組合所構(gòu)成的模式，這些基本假設(shè)包括五個維度：人與自然關(guān)系的本質(zhì)，現(xiàn)實與真理關(guān)系的本質(zhì)，人性假設(shè)的本質(zhì)，人際關(guān)系 的本質(zhì)，時間與空間的本質(zhì)。這些假設(shè)在企業(yè)中反復(fù)地起作用，通 常被認(rèn)為是理所當(dāng)然的，無意識狀態(tài)。深層次基本假設(shè)是企業(yè)文化 的“根”，是在任何一種企業(yè)文化塑造中都不能回避的基本選擇，它 們也正是沙因貢獻(xiàn)的最大價值所在。 其中，各深層次基本假設(shè)的內(nèi)容分解及基本選擇如下 ： – 人與自然的關(guān)系假設(shè) ? 在企業(yè)層面上，人與自然的關(guān)系主要體現(xiàn)在企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系，包括三點： ? 企業(yè)自我身份認(rèn)知，企業(yè)自身是一個經(jīng)濟(jì)體還是社會體； ? 企業(yè)對相關(guān)環(huán)境的認(rèn)知，環(huán)境是注重經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)、人才，還是注重品牌的； ? 企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系，是支配環(huán)境，被環(huán)境所支配，還是與環(huán)境保持協(xié)調(diào)關(guān)系； 人大 EMBA – 現(xiàn)實與真理關(guān)系的假設(shè) ? 現(xiàn)實與真理的關(guān)系，主要體現(xiàn)在真理的檢驗標(biāo)準(zhǔn)中，真理是來自傳統(tǒng)的行為方式，宗教與道德信條，英明人物或權(quán)威人物的啟示，法律法規(guī)，爭論獲得，還是來自科學(xué)實驗室的數(shù)據(jù)。 – 人性本質(zhì)的假設(shè) ? 人性的本質(zhì)，是善的，惡的，還是中性的； ? 人的風(fēng)險規(guī)避性，是低風(fēng)險規(guī)避崇尚冒險，還是高風(fēng)險規(guī)避崇尚保守； ? 人性的不確定性，人性是生來確定無法改變的，還是可以后天改造的； – 人際關(guān)系本質(zhì)的假設(shè) ? 人際關(guān)系的基礎(chǔ)是世襲的，旁系團(tuán)體合作的，還是個人競爭的； ? 組織關(guān)系是專制、家長、協(xié)調(diào)、參與、委派還是自治的； ? 個人與組織的關(guān)系是個人主義、集體主義還是綜合的 – 時間與空間關(guān)系本質(zhì)的假設(shè) ? 時間特征，是過去導(dǎo)向、現(xiàn)在導(dǎo)向還是未來導(dǎo)向的； ? 時間周期長度是長期的，還是短期的； ? 空間特征，是象征地位差距，還是平等關(guān)系 人大 EMBA 維度 要素 維度 要素 深層次基本假設(shè) 人與自然的關(guān)系 外部生存 愿景：使命、戰(zhàn)略和目標(biāo) 現(xiàn)實和真理的本質(zhì) 手段：結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和流程 人性假設(shè)的本質(zhì) 度量：糾偏和修正系統(tǒng) 人際關(guān)系的本質(zhì) 報酬和地位的分配 共同語言和概念 時間與空間的本質(zhì) 集體邊界和身份識別 權(quán)威和關(guān)系的本質(zhì) 人大 EMBA 現(xiàn)實操作中的企業(yè)文化核心要素模式 ? 核心價值理念體系 ? 文化品性 ? 思維方式 ? 道德倫理 ? 社會形象 北京移動企業(yè)文化提升項目集團(tuán)匯報 人大 EMBA