某汽車馬自達(dá)汽車顧客滿意度分析-文庫吧
2025-01-08 22:55 本頁面
【正文】 60。零件 /銷售促銷 服務(wù)活動(dòng)通知 車主活動(dòng) 17客戶檔案內(nèi)容? 客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)， EMAIL)、地址職業(yè)、興趣愛好、主要家庭成員等? 車輛基本信息購車時(shí)間、所購車型、車輛顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更，應(yīng)該及時(shí)更改。 對(duì)于客戶的身份證件復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件、購車清單復(fù)印件、輛的合格證 復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案18DMS中客戶資料準(zhǔn)確性長安馬自達(dá) CRC每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確率將成為 DCRC工作考核的重要內(nèi)容。因此 DCRC人員在客戶回訪或者其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng) 及時(shí)在 DMS中進(jìn)行修改19DMS中客戶資料更改客戶信息變更請?zhí)顚懴卤硗ㄟ^ DMS系統(tǒng)發(fā)送至 長安馬自達(dá)銷售公司服務(wù)部 ZhouHong收。原車主姓名： 現(xiàn)車主姓名： 底盤號(hào)（ VIN碼）：車牌號(hào)： 客戶性別： 身份證號(hào)：客戶性質(zhì)（單位客戶、個(gè)人客戶）：所在省份： 城市：聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話：購車發(fā)票（請?zhí)峁┵徿嚢l(fā)票的掃描件或用照片）20電話接聽步驟您好，我是 xx汽車客戶關(guān)系的 XX，請問有什么可以幫您？詢問客戶來電目的好的， XX先生 /女士您剛剛提到的為題我再復(fù)述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問 )我會(huì)盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來電，再見！ 聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄21客戶來電記錄表（供參考 ）序號(hào) 來點(diǎn)時(shí)間 客戶姓名 來電意圖 回復(fù)內(nèi)容 聯(lián)系相關(guān)部門 回復(fù)結(jié)果 記錄人22回應(yīng)顧客電話咨詢方法? 顧客來電時(shí)， DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部 …… 互動(dòng)管道，取得促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。? 關(guān)于顧客的一般性詢問， DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對(duì)于無法立即回答的詢問，也將請相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。? 所有顧客來電， DCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善之方向。23預(yù)約的好處24主動(dòng)預(yù)約方法? 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表? 平時(shí)需要掌握客戶的平均歷程信息 以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時(shí)間到達(dá)前 2周聯(lián)系客戶? DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性? 在客戶來店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)。? 每日下班前將第 2天的預(yù)約信息輸入 DMS中。? 有預(yù)約的直撥電話25DMS中的預(yù)約界面26客戶預(yù)約報(bào)表（參考）序號(hào) 客戶姓名 車牌號(hào) 車型 維修項(xiàng)目 是否履約 是否準(zhǔn)時(shí) 未履約原因時(shí)間： DCRC專員：27客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)? 新車回訪客戶購車 3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購車過程的滿意度。? 維修回訪客戶車輛維修后 3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過程的滿意度。? 對(duì)失聯(lián)客戶的回訪對(duì)于購車 35個(gè)月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動(dòng)地回訪，了解久未回廠原因，并進(jìn)行分析。28 滿意度調(diào)查銷售 /維修服務(wù)滿意度回訪問題分析和改善整改實(shí)施29? 新車客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 95%，確保他們對(duì)于整個(gè)購車經(jīng)歷滿意? 維修客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 80%，確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意 .? 按回訪的要求及程序操作? 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議 (假如有的話 )? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔? 每天要將問題或疑慮的記錄報(bào)告給 DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng) .如果涉及其他部門的 ,則報(bào)告給相關(guān)的部門經(jīng)理30銷售回訪流程從 DMS中獲取銷售信息信息完整正確核對(duì)客戶信息根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷進(jìn)行回訪填寫銷售回訪記錄表日回訪報(bào)表客戶抱怨處理流程信息錯(cuò)誤轉(zhuǎn)銷售部重新核對(duì)不滿意31銷售回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您在 月 日在我們公司購買了馬自達(dá) ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.請問您是車主本人嗎？您的聯(lián)系地址是 xx？2.對(duì)于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？3.在您使用的這段期間中，您對(duì)您的愛車的總體質(zhì)量
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