【正文】 訓(xùn)練”？ 是指通常在銷售部辦公室、會(huì)議室或其他工作場(chǎng)合里進(jìn)行的，不少于三周的，在銷售代表放單飛（獨(dú)立面對(duì)客戶）之前要進(jìn)行并達(dá)標(biāo)的，以公司、市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷售過程為主的，一系列培訓(xùn)的總稱。 “銷售專項(xiàng)訓(xùn)練”中的八項(xiàng)關(guān)鍵訓(xùn)練（效能型企業(yè)） 關(guān)鍵 業(yè)務(wù)流程 內(nèi)部 資源介紹 銷售 管理制度 客戶類型 與決策 訓(xùn)練 銷售流程 典型 異議的處理 公司與 產(chǎn)品 問答 準(zhǔn)客戶的 尋找和接近 備注： 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ：詳細(xì)介紹公司有哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)？各關(guān)鍵業(yè)務(wù)是怎么做的？部門間如何配合？哪些事必須請(qǐng)示？哪些事情可以自己做主？做主到什么程度？ 內(nèi)部資源介紹 ：詳細(xì)介紹公司及相關(guān)部門包括部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)、該承擔(dān)什么責(zé)任、如何配合等 銷售管理制度 ：向業(yè)務(wù)說(shuō)明在公司做銷售要承擔(dān)怎樣的責(zé)任，如何考核，考核方式和依據(jù)，達(dá)標(biāo)會(huì)如何？不達(dá)標(biāo)會(huì)如何？超標(biāo)會(huì)如何？這樣明確對(duì)其要求和鏟除其心中顧慮 客戶類型與決策 ：詳細(xì)介紹公司目標(biāo)客戶，對(duì)代理商的要求，客戶中誰(shuí)起采購(gòu)決策權(quán)，公司事務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)決策和項(xiàng)目等 準(zhǔn)客戶的尋找和接近 ：和新業(yè)務(wù)交流如何尋找準(zhǔn)客戶，準(zhǔn)客戶的模型是什么？如何接近客戶和預(yù)約客戶，如何應(yīng)對(duì)客戶面談拒絕，如何利用公司資源等 公司與產(chǎn)品問答 ：向銷售員說(shuō)明宣傳公司及其產(chǎn)品，掌握公司知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)且列出幾十個(gè)題目要求業(yè)務(wù)員互動(dòng)問答，多訓(xùn)練 典型意義的處理 ：列舉客戶提出的反對(duì)意見和尖銳問題等培訓(xùn)銷售員 訓(xùn)練銷售流程 ：在放單飛前進(jìn)行，模擬一個(gè)訂單或客戶提出的需求、異議等等銷售服務(wù)過程讓業(yè)務(wù)員來(lái)過關(guān)，反復(fù)訓(xùn)練。 “培訓(xùn)四沖程”之 隨崗輔導(dǎo)（ CSP）體系 什么是 CSP體系？ CSP體系是英文 COACH ON SELLING PROCESS 縮寫，意思是以銷售過程為導(dǎo)向的培訓(xùn)，是銷售隊(duì)伍 “ 培訓(xùn)四沖程 ” 中 “ 隨崗輔導(dǎo) ” 部分的核心內(nèi)容，是針對(duì)效能型銷售代表平時(shí)工作中最常見到的、二十個(gè)核心技能所進(jìn)行的一系列培訓(xùn)的總稱。 銷售公司中，下屬的能力參差不齊，有的銷售技術(shù)好一些，但客戶管理差一些；而有的計(jì)劃性不錯(cuò)，但產(chǎn)品介紹和處理反對(duì)意見又不行 …… 當(dāng)時(shí)我真希望每個(gè)下屬在技能方面都是全才，都是多面手。 但究竟哪些技能是一個(gè)銷售人員必須要掌握的核心技能呢？這些核心技能又必須達(dá)到一個(gè)什么樣的程度才算合格呢？實(shí)踐證明，下面初步確定的 20項(xiàng)銷售人員所必備的核心技能，并且明確界定了每項(xiàng)技能必須達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，這就是銷售代表的 CSP技能體系。 CSP來(lái)自于 對(duì)銷售代表的崗 位技能分析 客戶的采購(gòu)過程 銷售人員所需技能的評(píng)估分析過程 職責(zé)與目標(biāo) 所需技能 重要程度 使用頻率 掌握難度 客戶拜訪 新客戶開發(fā) 了解反饋市場(chǎng)信息 制定拜訪計(jì)劃 了解客戶背景 社交禮儀 預(yù)約客戶 建立信任 異議處理 了解對(duì)手 文字表達(dá) 內(nèi)部人際關(guān)系處理 ★★★★★ ★★★★★ ★★ ★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★ ★★ ★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★ ★★★★★ ★★★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★ ★★★★ 續(xù)上： 職責(zé)與目標(biāo) 所需技能 重要程度 使用頻率 掌握難度 實(shí)現(xiàn)銷售指標(biāo) 服務(wù)跟進(jìn) …… 超越對(duì)手 促單簽約 票據(jù)填寫 客戶管理 客戶關(guān)懷 內(nèi)部協(xié)調(diào) …… ★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ …… ★★★ ★★★ ★★ ★★★★ ★★★ ★★★ …… ★★★★ ★★★★ ★★ ★★★★ ★★★★ ★★ …… 從表中看出針對(duì)公司不同的崗位，其職責(zé)和所需技能不同，針對(duì)崗位所需技能的重要性和使用頻率、掌握難度來(lái)輔導(dǎo)下屬的工作。 客戶的“心理采購(gòu)過程” 感覺良好 使用感受 確定需求 決定 購(gòu)買 評(píng)估比較 CSP培訓(xùn)體系： “客戶采購(gòu)五步”與“銷售核心技能”的對(duì)接 感覺良好 使用感受 確定需求 評(píng)估比較 決定購(gòu)買 了解客戶類 技能 建立信任類技能 介紹產(chǎn)品類技能 超越對(duì)手類 技能 服務(wù)跟進(jìn)類技能 特別說(shuō)明： ? CSP培訓(xùn)體系中的五個(gè)部分，分別與客戶的購(gòu)買五步相對(duì)應(yīng)，如：“了解客戶類技能”，一般運(yùn)用在客戶還沒有需求，感覺良好這一階段；“超越對(duì)手”，即運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段最終戰(zhàn)勝競(jìng)標(biāo)者這一類技能，一般在客戶“決定購(gòu)買”這一階段運(yùn)用效果最佳 …… ? CSP中的每一部分技能，如果業(yè)務(wù)員能夠很好地掌握，不僅能夠順利地將客戶推動(dòng)到下一級(jí)的購(gòu)買步驟，提高整個(gè)訂單的效率，還能減少訂單推進(jìn)中的波折，提升客戶的忠誠(chéng)程度。比如：一個(gè)業(yè)務(wù)代表他的“了解客戶類技能”很強(qiáng)，能夠透徹了解客戶的實(shí)質(zhì)想法和需求，他就能根據(jù)客戶的實(shí)質(zhì)需求提出針對(duì)性地解決方案，從而使客戶迅速確定自己的需求，并且使這個(gè)業(yè)務(wù)代表的方案在后期的“評(píng)估比較、決定購(gòu)買和最終使用”等階段處于有利位置。相反，如果“了解客戶背景”階段的技能不過硬，去了幾次客戶那里，仍然搞不清楚客戶的內(nèi)部采購(gòu)過程，以及客戶的實(shí)質(zhì)想法，只能實(shí)行強(qiáng)行推銷的話，那么不僅客戶進(jìn)入下一階段的時(shí)間會(huì)變長(zhǎng)，而且，即便客戶進(jìn)入到了后面的“確定需求、評(píng)估比較”等階段，該業(yè)務(wù)員的方案也肯定會(huì)處于劣勢(shì)，也就很可能在最后的競(jìng)標(biāo)中被淘汰 …… CSP培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)示意 訪前準(zhǔn)備、有效約見、拜訪步驟、提問 聆聽 了解客戶類技能 感覺 良好 梅花分配、需求傾向、 SPIN、 FABE 有效溝通、外圍印證、人際交往、異議處理 對(duì)手分析、競(jìng)爭(zhēng)策略、商務(wù)談判、促單簽約 目標(biāo)計(jì)劃、客戶管理、服務(wù)關(guān)懷、跟進(jìn)推動(dòng) 產(chǎn)品展示類技能 建立信任類技能 超越對(duì)手類 技能 服務(wù)跟進(jìn)類 技能 確定需求 評(píng)估 比較 決定 購(gòu)買 使用 感受 核心技能 具體技能 說(shuō) 明 備 注 了解客戶類技能 訪前準(zhǔn)備 有效約見 拜訪步驟 提問聆聽 學(xué)會(huì)使用相關(guān)的自檢表格、掌握北京準(zhǔn)備、客戶準(zhǔn)備、目標(biāo)準(zhǔn)備、行程準(zhǔn)備和必要的銷售道具準(zhǔn)備等要點(diǎn) 如何有效地組合使用電話、信件、宣傳品、活動(dòng)等手段實(shí)現(xiàn)與客戶面談，為未來(lái)打基礎(chǔ) 如何給客戶留下好印象，通過標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度觀察，在客戶未完全放開掌握更多客戶信息 如何提問、觀察、有效聆聽、適時(shí)插話，獲得更多客戶背景信息 如果了解客戶類技能掌握不足，業(yè)務(wù)員會(huì)約不到客戶、見面無(wú)話談、見幾次面都一無(wú)收獲等問題 產(chǎn)品展示類技能 梅花分配 需求傾向 SPIN FABE 對(duì)客戶中什么職位的人起決策采購(gòu)作用要很快辨明，對(duì)什么樣的客戶決策者要用什么樣的引導(dǎo)方式，很快公關(guān)，了解客戶愛好 對(duì)客戶中典型的人需求傾向的分類，客戶年齡、背景、職位、愛好不同需求不同 以問帶推的銷售話術(shù) 通過對(duì)產(chǎn)品“特性描述”“優(yōu)勢(shì)強(qiáng)盜”“帶給客戶利益”“成功證明”使客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知深刻 掌握好銷售人員攻單效率高，掌握不好會(huì)出現(xiàn)：跟客戶關(guān)系不錯(cuò)但客戶就是沒有購(gòu)買意向，總和客戶基層人周旋而達(dá)不到?jīng)Q策層，推銷話術(shù)客戶沒有深刻印象 核心技能 具體技能 說(shuō) 明 備 注 建立信任類技能 有效溝通 外圍印證 人際交往 異議處理 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表察言觀色迅速把握客戶的溝通類型調(diào)整自己的溝通風(fēng)格與客戶迅速對(duì)接 能有效運(yùn)用戰(zhàn)士展覽、參觀活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等手段迅速贏得客戶對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的絕對(duì)信任。 掌握打開與客戶交往的“鑰匙”，迅速與客戶建立私人交情 客戶處在評(píng)估階段有很多異議，如處理好客戶很快購(gòu)買 區(qū)分優(yōu)秀業(yè)務(wù)員和普通業(yè)務(wù)員的“技巧分水嶺”，優(yōu)秀業(yè)務(wù)能運(yùn)用自己技巧使產(chǎn)品“從腐朽到神奇”，普通業(yè)務(wù)“對(duì)公對(duì)私”兩方面都做得不好，只能使神奇的產(chǎn)品在客戶眼中變得平庸 超越對(duì)手類技能 對(duì)手分析 競(jìng)爭(zhēng)策略 商務(wù)談判 促單簽約 獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、關(guān)鍵動(dòng)作，應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表戰(zhàn)勝對(duì)手 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)