如何做好酒店前臺的電話銷售工作-文庫吧
2025-01-08 21:51 本頁面
【正文】 面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 ? 復(fù)述來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對可戶來酒店消費(fèi)的時間、消費(fèi)要求（入住房型、折扣等）、聯(lián)系電話、等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。 ? 通話結(jié)束前的道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，酒店員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 ? 讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭?“喀嗒 ”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 ４ W1H通話要點(diǎn) ? ＷＨＯ （對象） 洽談對象是誰 ? ＷＨＹ （目的） 了解客戶打電話的目的 ? ＷＨＡＴ （內(nèi)容） 記錄客戶來電的細(xì)節(jié) ? ＷＨＥＮ （時間） 適宜的通話時間 ? ＨＯＷ （方法） 應(yīng)如何表達(dá)清楚 ? ＷＨＯ（對象） ? ＷＨＯ是指打電話的對象。電話是溝通的命脈，我們酒店的電話都是通過總機(jī)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。 ? ＷＨＹ（目的） ? ＷＨＹ是指打電話的目的?？蛻舸螂娫掃^來需要我們提供什么樣的服務(wù)？他有什么樣的要求？這些都是需要我們在接電話中需要問清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。 ? ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ? ＷＨＡＴ是指客人打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該對自己酒店的服務(wù)信息有一個充分的了解，才能準(zhǔn)確，快捷，優(yōu)質(zhì)的向客人傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到。要注意的是，通話的語氣應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為酒店贏得良好的口碑。 ? ＷＨＥＮ（時間） ? ＷＨＥＮ是要使用較短的時間進(jìn)行通話。一般說來，由于一個服務(wù)員只能接聽一個電話線路，如果時間過長，那么占線時間過久勢必會影響其他打電話進(jìn)來的客人 。應(yīng)該盡量準(zhǔn)確、快捷、專業(yè)的回答客人的電話，這就需要在平時多注意收集詳細(xì)的資料，建立信息檔案，平時多加學(xué)習(xí)，熟練掌握，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。 ? ＨＯＷ（方法） ? ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果對客人提出的問題或要求不能及時回復(fù)，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受，可能還會造成客戶的投訴。 ? 【案例】 Ⅰ ? 以下為接聽電話禮儀的事例：上海李四先生打電話給某大酒店銷售部的張三先生預(yù)訂房間。 ? 總 機(jī)：你好，國際大酒店！ ? 李 四：請幫我轉(zhuǎn)下張三辦公室？ ? 總 機(jī)：請問你是找哪個張三？ ? 李 四：銷售部的張三。 ? 總 機(jī)：好的，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。 ? 李 四：謝謝你！ ? 總 機(jī)：嘟嘟 .....轉(zhuǎn)接中。 ? 銷售員：您好 ,銷售部 ? 李 四：喂，張三在嗎？ ? 銷售員：你好，張三他不在喂 ? 李 四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星期 有批日本客人要到金華，他回來后請他 及時和我聯(lián)系。 ? 銷售員：好的，等他回來，我會把這件事情告訴
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