如何與客戶溝通培訓(xùn)課件-文庫吧
2025-01-08 21:51 本頁面
【正文】 之間就是 “魚水關(guān)系 ”。 、經(jīng)銷商是對手：經(jīng)銷商有他自己的想法和利益，其中不氣與廠方利益相悖。廠家的任務(wù)是如何協(xié)調(diào)和經(jīng)銷商的力量向有利廠家的方向發(fā)展，于是魚水關(guān)系之中對參雜著一幕之計智斗勇的故事。 、大經(jīng)銷商終究是跳板：出于市場環(huán)境所迫，企業(yè)生存發(fā)展的需要，大戶代理終究要廢除，密集分銷勢在必行，否則將無法長遠立足于市場。 、和經(jīng)銷商相處的原則：是 “親密有間 ”、有度、要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。這就是說，雙方會有警戒線，不能許諾的絕不許諾，保持關(guān)系并不等于疏遠，這樣做會使經(jīng)銷商尊重你；千萬不能因人而異，不能厚此薄彼。要對任何客戶一視同仁， 六、看、聽、笑、說、動的內(nèi)涵 一、“看”的技巧修煉 、讀懂顧客的身體語言 面部表情：最基本種：驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕。 （）頭部傳遞的信息 ●身體挺直、頭部端正。自信、嚴(yán)肅、正派、有精神、有風(fēng)度。 ●頭部向上。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 ●頭部向前。表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 ●頭部向后。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 ●點頭。表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 ●頭一擺。顯然是表示快走之意。 （）臉部表情傳遞的信息 ●臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。 ●臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 ●皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 ●揚眉表示興奮、莊重等多種情感。 六、看、聽、笑、說、動的內(nèi)涵 （）眼神傳遞出的信息 ●正視表示莊重；●仰視表示思索 ●斜視表示輕蔑。 ●俯視表示羞澀；●四處張望表示尋找； （）嘴不出聲也會“說話” ●嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。 ●嘴唇半開，表疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。 ●嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 ●嘴角向下，表示痛苦悲傷，無可奈何或者傲慢。 ●嘴唇撅著，表示生氣、不滿意甚至是輕視。 ●嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。 （）手勢 ●手臺起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定。 ●手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對、輕視。 ●抬手：請對方注意，自己要講話了。 ●招手：打招呼、歡迎你，或請過來。 ●推手：對抗、矛盾、抗柜或者觀點對立。 ●單手揮動：告別、再會；●伸手：想要什么東西。 ●藏手：不想交出某種東西；●拍手：表示歡迎。 ●擺手：不同意、不歡迎或快走。 ●兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致。 ●兩手分開：分離、失散、消極。 ●緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告。 ●挑起拇指：稱贊、夸耀；●伸出小指：輕視、挖苦。 ●食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令。 ●多指并用：列舉事物種類、說明先后次序。 ●雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大。 顧客行為表 顧客的行為 含義 應(yīng)對方法 一個顧客在不斷查看價錢牌 顧客想要價格 便宜一點的東西 你可以說：“這星期所有相架都有七五折。”以確保顧客會知道商場正在舉行的降價優(yōu)惠 四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品?；蛘哳櫩湍弥銈? 顧客在尋找 某些東西 你應(yīng)該說：‘你是否在找什么東西，或者在找什么人？可以告訴我讓我?guī)湍鷨?？? 商場的膠袋進來， 直接走向一種貨品，然后開始尋找 顧客行為表 對選擇的兩件類似貨品左看右看，或拿起一件貨品，看了又放下，又拿起再看，似乎難以下決定 顧客猶豫不決， 不知道如何選擇好 你可以說：“您真有眼光，這兩件貨品都不錯，它們之間細(xì)微的區(qū)別在于 ……您更喜歡哪一件呢” 男人在瀏覽一些女性用的貨品 一般來說，顧客是為一個特別的日子做準(zhǔn)備 你可以說：“你是否打算買東西送禮？是一個特別的日子嗎？” 經(jīng)常望著商場的鐘，或者不停看表 顧客趕時間 你可以說：“如您趕時間，我可以幫您找您需要的貨品?！? 、理解客戶的肢體語言 、以手托腮：將手臂支在桌上托著自己的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感。 、手指尖撫著嘴唇：以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內(nèi)心不安，極力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)。 、啃指甲：心理上更加不安的時候，指尖按在嘴唇上已不足安定情緒，便開始啃指甲和指關(guān)節(jié)。 、兩手交疊換胸：兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)）。 、兩手交握：交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。觀察人們的表表，包括以下幾種表現(xiàn)。（僵硬型表情、厭煩型表表 ——嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無奈；焦虛型表情 ——手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動；興奮型表表 ——瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地跳躍；欺騙型表情 ——喋喋不休，語義地不連貫，下意識地摸下巴、擺弄衣角；高傲型表情 ——眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭 、非語言回應(yīng)技巧 ? 頭部：頭部微傾向前，對顧客的談話表示關(guān)注，不時點點頭，表示理解、同意和贊許。 ? 表情：隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開心時，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時，嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開； …… ? 睛睛：保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應(yīng)該為全過程的。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時間應(yīng)該控制在。 ? 站姿：站直，頭部微向前傾。 ? 坐
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