移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道效能提升部署方案-文庫(kù)吧
2025-01-08 21:08 本頁(yè)面
【正文】 化增值普及率及業(yè)務(wù)收入。 制定體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)備全面使用機(jī)制，提升用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的直觀感知。（四）、提升客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)感知區(qū)域化管理 優(yōu)化排班加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)加強(qiáng)人員技能完善系統(tǒng)升級(jí)根據(jù)服務(wù)廳的功能定位，以 “方便客戶(hù)，突出重點(diǎn) ”為原則規(guī)劃設(shè)計(jì)各區(qū)域的布局形成定期監(jiān)控各廳人員排班安排機(jī)制，從人力資源上確保業(yè)務(wù)正常開(kāi)展業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，配置足夠咨詢(xún)?nèi)耸郑_保咨詢(xún)?nèi)藛T第一時(shí)間接觸客戶(hù)，了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，將客戶(hù)的疑問(wèn)盡可能在咨詢(xún)臺(tái)或投訴專(zhuān)柜解決定期針對(duì)前臺(tái)伙伴開(kāi)展各崗位、各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及掌握情況考試，提高基本業(yè)務(wù)能力及響應(yīng)速度；完善與優(yōu)化 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，便捷前臺(tái)用戶(hù)辦理，簡(jiǎn)化相關(guān)流程，提高客戶(hù)需求響應(yīng)速度；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，提升服務(wù)廳工作效能加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理區(qū)域化管理 樹(shù)立員工績(jī)效觀，落實(shí)客戶(hù)、業(yè)務(wù)發(fā)展有效性考核，令行禁止嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效考核，引導(dǎo)員工正確的績(jī)效導(dǎo)向。合理分解指標(biāo)： 制定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)。制定考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)類(lèi)考核 ：建議考核權(quán)重為 60%，主要分為 KPI業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)兩類(lèi)，其中 KPI業(yè)務(wù)為考核的重點(diǎn)，為避免業(yè)務(wù)種類(lèi)過(guò)多，導(dǎo)致服務(wù)廳人員精力分散影響業(yè)務(wù)發(fā)展，建議每次重點(diǎn)設(shè)置 23項(xiàng)重點(diǎn)短板 KPI業(yè)務(wù)為主推，確保各項(xiàng)指標(biāo)能均衡發(fā)展?；A(chǔ)管理類(lèi)：建議考核權(quán)重為 10%，主要考核廳內(nèi)服務(wù)人員的出勤，會(huì)議制度，安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)（ 10%）：包括團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)分工及職責(zé)，團(tuán)隊(duì)考核及溝通等進(jìn)行考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試：建議考核權(quán)重為 5%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)技能。服務(wù)類(lèi)：建議考核權(quán)重為 15%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)質(zhì)量。合理分工： 根據(jù)服務(wù)廳的指標(biāo)，結(jié)合服務(wù)廳功能布局特點(diǎn)以及管理模式對(duì)服務(wù)廳人員進(jìn)行合理分工。 進(jìn)一步明確服務(wù)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作職責(zé)，對(duì)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理的日常工作進(jìn)作出明確的優(yōu)先排序，以便于管理人員合理安排工作，提高工作效率。績(jī)效指標(biāo)及時(shí)下發(fā)： 在月末下發(fā)下月的績(jī)效。重視溝通： 各級(jí)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)指標(biāo)的監(jiān)控，定期與員工溝通，對(duì)員工的工作給予合理的評(píng)價(jià)及指導(dǎo)。（五）、加強(qiáng)服務(wù)廳 績(jī)效 管理（六）、加強(qiáng)服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)及基礎(chǔ)管理工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃 ： 服務(wù)廳每月末通過(guò)召開(kāi)全體會(huì)議，明確服務(wù)廳的各項(xiàng)工作目標(biāo)，并將目標(biāo)進(jìn)行分解到個(gè)人，將服務(wù)廳各項(xiàng)工作分成幾個(gè)部門(mén)，同時(shí)將團(tuán)隊(duì)分成幾個(gè)小組開(kāi)展工作，按照時(shí)間表進(jìn)行計(jì)劃實(shí)施。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及競(jìng)爭(zhēng) ： 服務(wù)廳利用班前會(huì)，周，月例會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)及公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)活動(dòng)，并將學(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)合文化上墻，上報(bào)結(jié)合起來(lái)，宣傳服務(wù)廳各項(xiàng)工作及員工風(fēng)采，同時(shí)根據(jù)個(gè)人對(duì)掛靠服務(wù)廳工作的完成開(kāi)展競(jìng)賽，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)建設(shè)我廳的心態(tài)，對(duì)合理化建議進(jìn)行收集評(píng)選，從中形成服務(wù)廳優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)保留團(tuán)隊(duì)分工及職責(zé) ： 根據(jù)服務(wù)廳工作需要，結(jié)合個(gè)人特長(zhǎng)進(jìn)行分工，明確職責(zé)，做到人人有事情，事事有落實(shí)，落實(shí)有監(jiān)督，形成良性閉環(huán)管理制度開(kāi)展工作服務(wù)廳可先將服務(wù)廳工作進(jìn)行項(xiàng)目列舉，并將工作根據(jù)重要性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名 .團(tuán)隊(duì)考核、獎(jiǎng)勵(lì)及溝通 ： 根據(jù)服務(wù)廳工作完成情況，除在 KPI中體現(xiàn)工作成績(jī)外，結(jié)合服務(wù)廳安排的各項(xiàng)工作完成情況對(duì)員工進(jìn)行合理，公平的考核，同時(shí)對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和有效的溝通團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ：每月分公司領(lǐng)導(dǎo)至少一次到服務(wù)廳開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，分公司部門(mén)職能人員掛點(diǎn)服務(wù)廳，為服務(wù)廳提供有力支援，采用換崗的形式加強(qiáng)服務(wù)廳與職能部門(mén)之間的溝通協(xié)作精神人力、資源下沉一線(xiàn)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的意識(shí)，管理部門(mén)指標(biāo)與掛點(diǎn)服務(wù)廳完成情況相結(jié)合，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。加強(qiáng)執(zhí)行文化建設(shè)，建立能吃苦、能作戰(zhàn)的隊(duì)伍，營(yíng)造狼性員工的團(tuán)隊(duì)。各分公司要求將各廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)各項(xiàng)工作廳內(nèi)落實(shí)情況作為每月各廳績(jī)效考核中團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核項(xiàng)執(zhí)行情況進(jìn)行顯性考核，督促各廳廳經(jīng)理加強(qiáng)廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)效率。第二部份 社會(huì)渠道效能提升方案業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量 以各縣公司 2023年 11月， 12月， 2023年 1月社會(huì)渠道月平均量放號(hào)量為基準(zhǔn)，項(xiàng)目實(shí)施后月均業(yè)務(wù)效能較基準(zhǔn)值提升 10%以上。業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)社會(huì)渠道新增用戶(hù)在期末留存率＝統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新增用戶(hù)在期末為在網(wǎng)狀態(tài)的戶(hù)數(shù) /統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新增用戶(hù)數(shù)。目前社會(huì)渠道入網(wǎng)號(hào)碼一年內(nèi)的留存率約 60％， 2023年社會(huì)渠道入網(wǎng)號(hào)碼至年底留存率目標(biāo)達(dá)到 70％。社會(huì)渠道內(nèi)部管理提升 通過(guò)加強(qiáng)縣公司社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)支撐力度，幫助代理商提高其門(mén)店管理的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，在人員素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效管理等方面得到較大提升一、整體目標(biāo)二、提升舉措 通過(guò)人力提升、營(yíng)銷(xiāo)管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)提升、服務(wù)支撐管理、社會(huì)渠道高效能文化氛圍建設(shè)，貼店管理七個(gè)維度進(jìn)行社會(huì)渠道的高效能提升。舉措一：人力提升 通過(guò)組織代辦人員開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)及相關(guān)的考核，提升業(yè)務(wù)知識(shí)知曉熟練程度，進(jìn)而提升整體業(yè)務(wù)受理效能。培訓(xùn)內(nèi)容： 主要包括服務(wù)禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)、重要營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、代辦業(yè)務(wù)資格認(rèn)證培訓(xùn)等。培訓(xùn)頻次：每月至少組織一次代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式（ 1）集中培訓(xùn)：由各分公司組織屬地代辦人員進(jìn)行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（ 2）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：并在巡檢記錄本及基礎(chǔ)平臺(tái)中進(jìn)行記錄。舉措二、營(yíng)銷(xiāo)管理一、具體舉措：推進(jìn)代理商建立其業(yè)務(wù)員薪酬績(jī)效考核模板，實(shí)現(xiàn)高效能代理商門(mén)店的深化，以達(dá)到代理商對(duì)其門(mén)店業(yè)務(wù)員考核目標(biāo)業(yè)務(wù)量更量化、目標(biāo)更清晰。強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)要素管理：店內(nèi)品牌及業(yè)務(wù)宣傳、陳列合格率、促銷(xiāo)合格率、渠道服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量考核等。二、高效能運(yùn)用方式： 績(jī)效管理要形成閉環(huán)管理。 每月初由各分公司社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)中心制定統(tǒng)一績(jī)效模板，采取面對(duì)面的形式下發(fā)給代理商，并做好溝通解釋。在執(zhí)行過(guò)程中做好跟進(jìn)輔導(dǎo)幫助代理商提升績(jī)效。次月完成績(jī)效評(píng)分后要指導(dǎo)代理商做好業(yè)務(wù)員績(jī)效溝通達(dá)到反饋激勵(lì)作用。每月由各分公司組織對(duì)代理商門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素進(jìn)行常態(tài)化巡檢。營(yíng)銷(xiāo)管理提升與營(yíng)銷(xiāo)政策支撐掛鉤： 每季度按照代理商（一個(gè)代理商下屬多個(gè)門(mén)店取所有門(mén)店總量）營(yíng)銷(xiāo)管理提升情況（現(xiàn)場(chǎng)檢查及業(yè)務(wù)量情況）進(jìn)行歸類(lèi)劃分為 A、 B、 C三個(gè)等級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的代理商在下季度給予相應(yīng)不同的營(yíng)銷(xiāo)支撐政策的區(qū)
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