服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)課件-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:50 本頁(yè)面
【正文】 等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶(hù)在場(chǎng)（如餐飲、保潔等） 吸引消費(fèi)者參與服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制?通過(guò)地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群?通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面?把服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程分散化，形成規(guī)模效益針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為 營(yíng)銷(xiāo)者可以考慮的方案企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷(xiāo)售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心?預(yù)定系統(tǒng)?通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量?人員彈性購(gòu)買(mǎi)結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中?自助?只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒(méi)有庫(kù)存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候?補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)?人員彈性?引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)針對(duì)品質(zhì)差異性的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀 服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施服務(wù)提供的只是一種虛無(wú)的活動(dòng) 無(wú)形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程，提高質(zhì)量預(yù)見(jiàn)性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性 通過(guò)使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn) 用機(jī)械代替人工過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 控制生產(chǎn)過(guò)程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次 三、服務(wù)業(yè) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的服務(wù)業(yè)的分類(lèi)： 接待服務(wù)、交通與通訊、健康服務(wù)、維修服務(wù)、公共事業(yè)、貿(mào)易、金融、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、行政管理、技術(shù)服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)、科學(xué)服務(wù)。依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分為 5類(lèi)： 生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、 生活性服務(wù)業(yè)、 流通服務(wù)業(yè)、 知識(shí)服務(wù)業(yè)、 社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的演進(jìn)一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)旨在占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷(xiāo)售、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。o 要理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一概念，必須從三個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)：o 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。為此，服務(wù)企業(yè)必須充分了解顧客的需求，提供不斷創(chuàng)新的服務(wù)，向顧客提供其需要的服務(wù)產(chǎn)品。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需要，不是服務(wù)產(chǎn)品本身，而是服務(wù)產(chǎn)品所能夠給顧客帶來(lái)的服務(wù)效用。o 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段是一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要取得實(shí)效，不能單靠某一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略與措施，而必須把企業(yè)各部門(mén)及營(yíng)銷(xiāo)組合各因素整合起來(lái)，采取綜合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與措施。o 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的是達(dá)成市場(chǎng)交易，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。產(chǎn)品特點(diǎn)不同有形產(chǎn)品表現(xiàn)為一個(gè)具體的物質(zhì)實(shí)體或一個(gè)實(shí)實(shí)在在的東西，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中推銷(xiāo)的是一個(gè)看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)體，消費(fèi)者可從實(shí)體的外觀及具體的運(yùn)轉(zhuǎn)中判定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。而服務(wù)是無(wú)形的，顧客難以感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們更多的是根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境，或從他人之口來(lái)衡量，因而顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)冒有較大風(fēng)險(xiǎn)。二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別n 顧客參與生產(chǎn)過(guò)程。n 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)因生產(chǎn)企業(yè)有固定的生產(chǎn)線(xiàn)和生產(chǎn)工藝，消費(fèi)者一般不參與生產(chǎn)過(guò)程，即使一些生產(chǎn)企業(yè)實(shí)行柔性化生產(chǎn)、個(gè)人定制生產(chǎn)，這畢竟是少數(shù)。而服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，顧客是其中一個(gè)因素，直接參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，服務(wù)產(chǎn)品的好壞與顧客的參與密切相關(guān)。因而如何管理顧客使服務(wù)推廣有效進(jìn)行，成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的一個(gè)重要內(nèi)容。o服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別n 人是產(chǎn)品的一部分n 在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，生產(chǎn)工人必須嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝的要求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，越是現(xiàn)代化的企業(yè)，生產(chǎn)工人對(duì)產(chǎn)品形成所起的作用越小。在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，服務(wù)人員直接與顧客廣泛接觸，服務(wù)績(jī)效的好壞既取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)及行為，又與顧客的行為密切相關(guān)。o服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別o 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別o 質(zhì)量難以控制o 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)須嚴(yán)格按照一定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效監(jiān)控。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)因有人
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