服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)員講義-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:48 本頁(yè)面
【正文】 贏得關(guān)鍵客戶(hù)的新業(yè)務(wù) 每天都以積極的、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度與關(guān)鍵客戶(hù)接觸 1 2 4 3 階 梯 客戶(hù)感覺(jué) 從第一級(jí)上升到第二級(jí)： 把你的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)分開(kāi)。要成為與眾不 同的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。 銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù) 從第二級(jí)上升到第三級(jí)： 設(shè)置能夠反映客戶(hù)商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo)。這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶(hù)創(chuàng)造真正的價(jià)值。 從第三級(jí)上升到第四級(jí)應(yīng)該遵循以下步驟： 客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶(hù) – 產(chǎn)品導(dǎo)向 管理導(dǎo)向 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向 客戶(hù)導(dǎo)向 ? 客戶(hù)主體的內(nèi)容 –客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)忠誠(chéng)度 ? 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 –對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研 –對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的控制 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專(zhuān)利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 CRM 的應(yīng)用 價(jià)值的反饋 生日問(wèn)候，小禮品 價(jià)值的附加意義 會(huì)員制 ， 積分制 ? 管理客戶(hù)的滿(mǎn)意度與轉(zhuǎn)移成本 ? 管理企業(yè)在客戶(hù)心目中的品牌地位 ?營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 貢獻(xiàn) 銷(xiāo)量與忠誠(chéng)度 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 生活、工作權(quán)重 購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場(chǎng)與顧客細(xì)分 分析客戶(hù) 客戶(hù)組合矩陣 瘦狗類(lèi) 提供低銷(xiāo)量 公司占其總銷(xiāo)量份額低 現(xiàn)金牛類(lèi) 提供低銷(xiāo)量 公司占其總銷(xiāo)量份額高 問(wèn)題類(lèi) 提供高銷(xiāo)量 公司占其總銷(xiāo)量份額低 明星類(lèi) 提供高銷(xiāo)量 公司占其總銷(xiāo)量份額高 High強(qiáng) Low弱 High強(qiáng) Low弱 吸引力 支持程度 Analysing an account分析客戶(hù) Dog 瘦狗類(lèi) 由于機(jī)會(huì)少及公司地位不佳，所以客戶(hù)變得沒(méi)什么吸引力 提供最低限度的拜訪(fǎng) 在可能情況之下改善關(guān)系 在可能情況之下繼續(xù)保持 公司的存在性 Cash Cow 現(xiàn)金牛類(lèi) 客戶(hù)有幾分吸引力因?yàn)槲覀冋加泻軓?qiáng)的地位，但對(duì)于將來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì)非常有限。 提供適度的拜訪(fǎng) 保持良好關(guān)系 維持公司地位或嘗試刺激銷(xiāo) 量 /成長(zhǎng)率 Question Mark 問(wèn)題類(lèi) 客戶(hù)具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會(huì)，但公司的地位很弱 提供高質(zhì)量 拜訪(fǎng) 應(yīng)改善關(guān)系 努力爭(zhēng)取對(duì)公司的支持 Star 明星類(lèi) 客戶(hù)很有吸引力，因?yàn)樗芴峁┖芏嗌虡I(yè)機(jī)會(huì)以及公司的地位很強(qiáng) 提供高質(zhì)量的拜訪(fǎng) 保持良好關(guān)系 維持公司地位 外部顧客 ? 內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買(mǎi)商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 認(rèn)識(shí)我們的顧客 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯 顧客期望的層次 顧 客 現(xiàn) 狀 性別 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣年齡 購(gòu)買(mǎi)頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿(mǎn)足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿(mǎn)意度顧客抱怨問(wèn)題顧客需求 公司 核準(zhǔn)： 審核： 填表人： 顧客 需求分析 與客戶(hù)需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)項(xiàng)目 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 結(jié)果 與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo) 質(zhì)量、特色 組成了對(duì)客戶(hù)最終的價(jià)值感受 功效 價(jià)格與價(jià)值 適用人群及范圍 與服務(wù)有關(guān)的 績(jī)效指標(biāo) 及時(shí)送貨及速度 必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持 出現(xiàn)問(wèn)題的解決速度與質(zhì)量 與人有關(guān)的 績(jī)效指標(biāo) 公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力 溝通時(shí)的愉悅程度 時(shí)間 拜訪(fǎng)目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 經(jīng)銷(xiāo)商的不同類(lèi)型 故步自封型 被動(dòng)接受型 主動(dòng)出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 經(jīng)銷(xiāo)商的不同類(lèi)型 利益管理 支援 與輔導(dǎo) 客情 關(guān) 系 風(fēng)險(xiǎn) 控制 物 質(zhì) 精神 忠誠(chéng)度 銷(xiāo)量 C D B A 經(jīng)銷(xiāo)商的煩惱 永 遠(yuǎn) 的無(wú)名英雄 不知道自己的未 來(lái) 、生存空 間 在 哪 里 100%的 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 不 斷 增加 廠 家的承 諾 不能 100%兌現(xiàn) 低 層 次的價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng) ， 總 是 沒(méi)錢(qián)賺 旺 銷(xiāo)產(chǎn) 品生 產(chǎn)廠 家苛刻的合作要求 銷(xiāo) 售成本不 斷 上升 客 戶(hù) 的要求越 來(lái) 越多 沒(méi) 有任何支持的完全借助通路力量 原則 真 正尊重 長(zhǎng) 久合作 日常工作 確保利益 評(píng)價(jià) 積極 性 經(jīng)營(yíng) 能力 信 譽(yù) 社 會(huì)關(guān) 系 合同管理 規(guī) 章制度 合同范本 專(zhuān) 人管理 合同期限 計(jì)劃 /記錄 計(jì)劃內(nèi) 容 記錄內(nèi) 容 深度 /寬 度 應(yīng) 用部 門(mén) 經(jīng)銷(xiāo)商管理流程 分銷(xiāo) 計(jì)劃 /分工 速度 寬 度 /深度 銷(xiāo) 售 記錄 支援 廣告
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