服務(wù)營銷概論培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-08 20:48 本頁面
【正文】 求的服務(wù)開始實施，可能就不需要顧客的直接參與了 。 根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系分類 ? 連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù) —— 保險、汽車協(xié)會和銀行 ? 連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù) —— 廣播電臺、警察保護(hù) ? 間斷的、會員關(guān)系的服務(wù) —— 擔(dān)保維修、對方付費(fèi)電話服務(wù) ? 間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù) —— 郵購、接頭收費(fèi)電話。 根據(jù)選擇服務(wù)方式的自由度大小以及對顧客需求的滿足程度劃分 ? 服務(wù)提供者及顧客的選擇余地小 —— 公共汽車服務(wù) ? 顧客需求得到充分滿足但服務(wù)提供者對服務(wù)方式的選擇自由度小 —— 電話服務(wù)、旅館服務(wù) ? 服務(wù)提供者的選擇余地大但難以滿足單個顧客的需求 —— 教師大課堂講課 ? 顧客需求和服務(wù)提供者的需求都能得到滿足 —— 美容、建筑設(shè)計、律師服務(wù)、醫(yī)療保健 等。 根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分 ? 需求波動較大的服務(wù) —— 保險、法律、銀行服務(wù) ? 需求波動幅度大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù) —— 電力、天然氣、電話） ? 需求波動大并超出供應(yīng)能力的服務(wù) —— 交通運(yùn)輸、飯店和賓館 根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分 ? 在單一地點顧客主動接觸服務(wù)組織 （電影院、燒烤店） ? 在單一地點服務(wù)組織主動接觸顧客 （直銷、出租汽車服務(wù)） ? 在單一地點顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易 （信用卡公司） ? 在多個地點顧客主動接觸服務(wù)組織 （汽車服務(wù)、快餐店） ? 在多個地點服務(wù)組織主動接觸顧客 （郵寄服務(wù)） ? 在多個地點顧客和組織遠(yuǎn)距離交易 （廣播網(wǎng)、電話公司）。 三、服務(wù)的特征 ? 不可感知性（ intangibility） —— 特質(zhì)及組成服務(wù)的元素 、 使用服務(wù)后的利益 ? 不可分離性 （ inseparability） ? 差異性 （ heterogeneity） ? —— 服務(wù)人員 、 顧客 ? 不可貯存性 （ perishability） ? 缺乏所有權(quán) （ absence ownership） 四、服務(wù)業(yè)的分類 ? 流通服務(wù)業(yè) —— 商業(yè)（包括國際商業(yè)、物資商業(yè)）；餐飲業(yè)；倉儲業(yè)；運(yùn)輸業(yè)；交通業(yè)；郵政業(yè)；電訊業(yè)等 ? 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè) —— 金融業(yè)；保險業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；技術(shù)服務(wù)業(yè)；職業(yè)介紹；咨詢業(yè)；廣告業(yè)；會計事務(wù)；律師事務(wù)；旅游業(yè)；餐飲業(yè)；娛樂業(yè)；美容業(yè)；修理業(yè)；洗染業(yè)；家庭服務(wù)業(yè)等 ? 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè) —— 文藝；教育；科學(xué)研究；新聞傳媒；圖書博物；出版體育；醫(yī)療衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生；環(huán)境保護(hù)；宗教；慈善事業(yè)等 ? 公共服務(wù)業(yè) —— 政府機(jī)構(gòu)；軍隊；檢察院；法院；警察等 。 服務(wù)營銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營銷 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 第二節(jié) 服務(wù)營銷 ? 一 、 市場營銷的含義 ? 二 、 營銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 三 、 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 四 、 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程 一、市場營銷的含義 ? 市場營銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實踐過程，目的是創(chuàng)造能實現(xiàn)個人和組織目標(biāo)的交換 （ AMA1985年） ? 市場營銷是企業(yè)的這種職能：它識別顧客的需要和欲望，確定企業(yè)所提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，并且設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和項目以滿足這些市場的需求 ? 市場營銷的核心是營銷觀念 。 二、營銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 營銷上有困難 ? 拒絕接受營銷觀念 ? 不需要營銷技巧 ? 需求量過大 ? 缺乏競爭 ? 計算成本困難 ? 道德限制 ? 素質(zhì)太低 三、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 產(chǎn)品特點不同 ? 顧客對生產(chǎn)過程的參與 —— 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)展到對服務(wù)過程及顧客的管理 ? 人是產(chǎn)品的一部分 —— 服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān) ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無法貯存 —— 與制造企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多 ? 時間因素的重要性 ? 分銷渠道不同 —— 借助電子渠道或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點連在一起來推廣產(chǎn)品
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