服務(wù)經(jīng)理管理角色培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-08 20:44 本頁面
【正文】 動計劃； 2. 完成公司及廠家下達(dá)的各項業(yè)績目標(biāo)； 3. 為提高備件銷售和毛利、客戶回廠和滿意度，策劃和指揮實施相應(yīng)活動； 4. 定期對服務(wù)業(yè)績進(jìn)行回顧，預(yù)測未來的趨勢； 5. 構(gòu)筑并創(chuàng)建與其它部門的協(xié)作關(guān)系； 6. 創(chuàng)造及維護(hù)舒適，安全的工作環(huán)境； 7. 培養(yǎng)及聘用部門業(yè)務(wù)所需的人才； 8. 部門內(nèi)部員工調(diào)動崗位的管理； 9. 審查、評價部門員工的表現(xiàn)； 10. 進(jìn)行部門的人才培訓(xùn)，訓(xùn)練等 11. 策劃并實施提高服務(wù)運營質(zhì)量的活動； 12. 決策并執(zhí)行公司所賦予范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)； 13. 部門經(jīng)費管理； 14. 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。 任何業(yè)績的質(zhì)變，都來自量變的積累 任職資格： 1. 保養(yǎng)流程； 2. 產(chǎn)品基本知識（汽車和服務(wù)）； 3. 基本會計技能； 4. 人事管理技能； 5. 交際能力； 6. 指導(dǎo)能力； 7. 基本營銷技能； 任何業(yè)績的質(zhì)變，都來自量變的積累 績效標(biāo)準(zhǔn)： 1. 客戶滿意度指數(shù)； 2. 服務(wù)毛利潤的目標(biāo)達(dá)成率； 3. 有償臺次的目標(biāo)達(dá)成率； 4. 工位利用率； 5. 全員勞動效率的目標(biāo)達(dá)成率； 6. 服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)達(dá)成率（如一次就修好）。 服務(wù)信息主管 1. 收發(fā)和報呈各類文件、資料； 2. 向廠家及集團(tuán)報送各類報表、資料和文件 ； 3. 服務(wù)文件的管理及電子郵箱信息的接收、反饋與存檔 ； 4. 服務(wù)部基本信息（基本資料 /人員信息 /培訓(xùn)信息等）的維護(hù)、接收與反饋； 5. 客戶信息的保密； 6. 首二保、定保提醒數(shù)據(jù)統(tǒng)計并跟進(jìn)回訪； 7. 質(zhì)檢報告分析、備件缺貨跟進(jìn)； 8. VIP客戶的定期分析匯報； 。 任何業(yè)績的質(zhì)變，都來自量變的積累 售后前臺主管 1. 前臺接待與車間工作的協(xié)調(diào)； 2. 前臺接待流程的實施與服務(wù)顧問的培訓(xùn)； 3. 處理一般客戶投訴； 4. 監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和管理； 5. 信息反饋與管理； 6. 所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理； 7. 參與客戶的日常維修接待工作； 8. 發(fā)掘備件銷售機(jī)會并向客戶積極推薦； 9. 保險事故車返廠管理； 、出險信息登記及跟蹤工作； 。 服務(wù)業(yè)務(wù)種子講師 1. 專營店內(nèi)售后培訓(xùn)計劃的制定； 2. 專營店內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的開展； 3. 吸收全面的服務(wù)信息，并在專營店內(nèi)推廣普及； 4. 指導(dǎo)服務(wù)顧問按照標(biāo)準(zhǔn)的流程和良好的溝通技巧服務(wù)客戶； 5. 指導(dǎo)專營店服務(wù)顧問參加網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí) . 網(wǎng)絡(luò)考試和網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證； 6. 對服務(wù)顧問提交的認(rèn)證申請進(jìn)行審核； 7. 管控本店服務(wù)顧問月度授證率。 任何業(yè)績的質(zhì)變，都來自量變的積累 服務(wù)顧問 1. 確認(rèn)車間維修能力 .確認(rèn)所需備件的庫存情況； 2. 對來店客戶的接待； 3. 確認(rèn)客戶的車輛信息并及時更新信息（制作新客戶檔案）； 4. 確認(rèn)和識別客戶的需求； 5. 填寫服務(wù)相關(guān)單據(jù)； 6. 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r、與客戶進(jìn)行聯(lián)系； 7. 若有追加作業(yè)與客戶聯(lián)系并征求客戶的同意； 8. 負(fù)責(zé)精品及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品等增值項目的銷售； 9. 向客戶說明作業(yè)內(nèi)容及費用； 10. 發(fā)掘備件銷售機(jī)會并向客戶積極推薦； 11. 有關(guān)汽車使用方面的建議，提醒介紹下次的檢查修理； 。 服務(wù)導(dǎo)修員 1. 及時與等待接待的客戶進(jìn)行溝通； 2. 安排 SA 進(jìn)行客戶接待工作； 3. 幫助 SA 進(jìn)行安裝維修三保和移動車輛至待修區(qū)（非高峰期時）； 4. 監(jiān)控預(yù)約客戶的狀態(tài)，安排相應(yīng) SA進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作； 5. 為預(yù)約客戶提前準(zhǔn)備維修通道 /接待車位，并引導(dǎo)預(yù)約客戶進(jìn)入接待位； 6. 對接待前臺 5S與舊件展示工作進(jìn)行檢核。 任何業(yè)績的質(zhì)變，都來自量變的積累 保險 SA 1. 接待保險事故車輛，協(xié)助跟進(jìn)事故車輛的定損、維修、索賠工作； 2. 與客戶溝通并確認(rèn)維修方
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