零售行業(yè)--中國手機(jī)零售商服務(wù)(ppt 31頁)-文庫吧
2025-01-08 20:17 本頁面
【正文】 員在行使途中吸煙、看報或做與營運(yùn)無關(guān)事情的，可拒付車費(fèi)；投訴售票員收錢不給票，一經(jīng)查實，除對售票員做辭退處理外，向乘客賠禮道歉并予以獎勵；投訴售票員不規(guī)范或有差錯，可“退一獎二”，并對售票員處以 10倍罰款。又如，中國聯(lián)通也是利用服務(wù)承諾來加強(qiáng)用戶對公司的監(jiān)督，參見服務(wù)營銷窗口1。 2023/2/5 8 2023/2/5 9 服務(wù)承諾與內(nèi)部營銷 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部營銷活動 。 服務(wù)承諾不但是針對顧客的，而且是針對機(jī)構(gòu)自己的員工尤其服務(wù)人員的。服務(wù)承諾所承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客是一種吸引力，而對服務(wù)人員是一種鞭策力、一種挑戰(zhàn)，也是一種激勵。這有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任心和振奮他們的精神。事實上，一家服務(wù)機(jī)構(gòu)敢于推出服務(wù)承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對這家機(jī)構(gòu)的人員會起到激勵作用。 如美國一家人力資源服務(wù)公司在推出服務(wù)承諾后說：“我們的員工對承諾的反響非常強(qiáng)烈。在我們公司，承諾與其說是一種營銷手段，倒不如說是公司員工的一種自豪感。員工們從承諾中看到了公司的強(qiáng)大。這正是內(nèi)部營銷的目的。” 2023/2/5 10 服務(wù)承諾的設(shè)計 設(shè)計總體原則： 顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向服務(wù)承諾主要有以下特征： 徹底性 明確性 利益型 可靠性 真誠性 規(guī)范性 2023/2/5 11 服務(wù) 承諾 圖 1 服務(wù)承諾的設(shè)計 2023/2/5 12 服務(wù)承諾的徹底性 服務(wù)承諾的徹底性就是無條件性。強(qiáng)而有力的服務(wù)承諾，一般是無條件的承諾，不應(yīng)留有向顧客“還價”的余地。如服務(wù)營銷窗口 2中提出的“說一不二”的服務(wù)承諾，就是一種徹底的、無條件的承諾。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對自己質(zhì)量的信心，對顧客有很大的吸引力，也不會讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)承諾的誠意。相反，有些承諾之所以缺乏吸引力，因為它留有一定的“還價”余地。執(zhí)行服務(wù)承諾的條件太多，除讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠意外，也讓他們感到獲取服務(wù)承諾的成本太高。對某些條件的理解不足，更可能是日后顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火索。 2023/2/5 13 2023/2/5 14 服務(wù)承諾的明確性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不引起誤解的。例如，在服務(wù)營銷窗口 3中，人才事務(wù)所“不成功，分文不取”的承諾是明確的、不含糊的承諾。又如，肯德基在美國的服務(wù)承諾是：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐，否則可免費(fèi)用餐?！?這里的“ 2分鐘內(nèi)上餐”是明確的的承諾。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義講，等于沒有承諾。在有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)中提到服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，即能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，明確的服務(wù)承諾一般是對服務(wù)“硬”標(biāo)準(zhǔn)的承諾。 2023/2/5 15 2023/2/5 16 服務(wù)承諾的利益性 有吸引力的服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)針對顧客迫切的期望和要求，給顧客帶來實實在在的利益。承諾所涉及的賠償或獎勵，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。例如，江西省婺源縣推出的“游客損失預(yù)賠制度”，是針對旅游治安環(huán)境的一項承諾，參見服務(wù)營銷窗口 4。這項承諾針對游客最關(guān)心的治安問題，提出“游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測的事件，游客財產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財政撥款對由科先行照價賠償”。這項承諾是利益性的承諾，利益性體現(xiàn)在對游客財產(chǎn)損失“照價賠償”。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項承諾是：凡氣溫在 30度以上的時候，大眾出租一律打開空調(diào)接客。如發(fā)現(xiàn)擅自不開空調(diào)的，投訴乘客可退回所有乘車費(fèi)，并獲得面值 30元的乘車證一張，違紀(jì)司機(jī)則是情節(jié)輕重予以處罰。這項承諾也是利益性承諾。一，針對了夏天乘客最迫切的一項期望和要求空調(diào)；二是，明確提出賠償金額是 30元。 2023/2/5 17 2023/2/5 18
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