戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-08 19:37 本頁面
【正文】 關(guān)心客戶 ?不關(guān)心的客戶 客戶表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和你談話。 ?常見的語言 “不用了 ,我對(duì)目前狀況很滿意 .” “我不感興趣 .” “我太忙了 .” “寄一些資料給我吧 !” ?如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心的客戶呢 ? 表示了解客戶的觀點(diǎn) 尋問相關(guān)的問題以破解客戶的不關(guān)心 重申電話的目的 (如果需要 ) 一般來講，客戶的第一次或者頭一個(gè)拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因?yàn)樵摾碛啥芙^拜訪。 12 DELL CONFIDENTIAL 電話過濾者的應(yīng)對(duì) 電話過濾者 ? 詢問你打電話的目的 ? 告訴你，這方面的需求已經(jīng)滿足了 ? 告訴你，你想要找的人不接聽銷售人員的電話 如何應(yīng)對(duì)電話過濾者 ? 尊重的態(tài)度 設(shè)法獲取其協(xié)助 搜集客戶的狀況或需求 13 DELL CONFIDENTIAL 第二部分：了解客戶需求 14 DELL CONFIDENTIAL 聆聽的不同程度 ? 程度 1：全心投入、非常專注 ? 程度 2：有一搭沒一搭 ? 程度 3：不在狀況內(nèi) 15 DELL CONFIDENTIAL 幫助提高聆聽程度的技巧 問問題 尋問以澄清 問問題 尋問以確認(rèn) 語言性的回應(yīng) 認(rèn)同 /總結(jié) /重復(fù) 用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關(guān)的資訊 用以檢核你對(duì)客戶的情況以及需要的了解程度 用以向客戶表示你已經(jīng)聽到 ,并且重視他所說的話 例 :你指的您對(duì)服務(wù)要求很高 ,具體有哪些要求呢 ? 例 :您的意思是 :像這樣的采購至少要花一個(gè)多月的時(shí)間是吧 ? 例 :真是很不容易啊 / 我了解您所說的 / 服務(wù)確實(shí)是很重要的 記筆記 記下重要信息 , 以及來不及問和回應(yīng)的問題 , 確保不遺漏 16 DELL CONFIDENTIAL 詢問技巧 為什么要 17 DELL CONFIDENTIAL 有趣 ? 或者是 ?... 18 DELL CONFIDENTIAL 關(guān)于銷售 … 銷售不是一門 說 的藝術(shù) , 而是一門 問 的藝術(shù)。 19 DELL CONFIDENTIAL 有趣 ? 或者是 ?... 20 DELL CONFIDENTIAL 關(guān)于提問 你給予的信息好壞往往取決于 你得到的信息好壞 你得到的信息好壞往往取決于 你提問的好壞 。 21 DELL CONFIDENTIAL SPIN 詢問法 Situation 現(xiàn)狀的詢問 Problem 問題的詢問 Implication 影響的詢問 Needpayoff 滿足需求后的提問 S P I N 22 DELL CONFIDENTIAL Situation ? 定義 ? 用于了解客戶的現(xiàn)狀 ? 此類問題對(duì)于銷售的價(jià)值遠(yuǎn)大于對(duì)于客戶的價(jià)值 ? 例子 ? “您所在的公司有多少員工 ? ? “您公司使用電腦的配置是 ? ? 效果 ? 在 SPIN詢問法中最缺乏力度 ? 使用太多對(duì)于成功率有負(fù)面影響 ? 人們會(huì)習(xí)慣性地問這類問題 ? 建議 ? 通過事先的功課來減少不必要的此類問題 23 DELL CONFIDENTIAL Problem ? 定義 ? 用以詢問客戶關(guān)于目前狀況有什么疑難或者不滿意的地方 ? 例子 ? “什么使得運(yùn)作起來這么困難呢 ? ? “您希望目前的供應(yīng)商有什么不同的做法讓您更滿意呢 ? ? 效果 ? 比 S 類型
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