華為—服務(wù)市場營銷-文庫吧
2025-01-08 19:26 本頁面
【正文】 我認(rèn)為 ， 銀行確實應(yīng)該走出去 ， 用更多的服務(wù)項目和金融產(chǎn)品牢牢吸引客戶 。 銀行的服務(wù)不止是在柜臺里面 ， 金融機構(gòu)走到消費者當(dāng)中去 ， 才能帶動內(nèi)需 。 資料來源：王普旭．金融機構(gòu)賣的應(yīng)該是服務(wù)．北京：中國信息報， 20230607。 12 Ch17 服務(wù)市場營銷 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 二、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 三、服務(wù)質(zhì)量的測量模式 ? 四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 ? 五、提高服務(wù)質(zhì)量的營銷技能 ? 他山之石 “終身用戶”服務(wù) 13 Ch17 服務(wù)市場營銷 一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 服務(wù)質(zhì)量是一個 主觀 范疇，取決于顧客對服務(wù)的 預(yù)期質(zhì)量 同其實際感受的服務(wù)水平或 體驗質(zhì)量 的對比。 ? 顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，通常受四方面因素的影響：即市場 營銷溝通 、 顧客口碑 、 顧客需求 和 企業(yè)形象 。 14 Ch17 服務(wù)市場營銷 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成模式 技術(shù)性方法 計算機化系統(tǒng) 技術(shù)質(zhì)量 訣竅 器械 形象 整體感覺質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 體驗質(zhì)量 營銷溝通顧客需求顧客口碑 內(nèi)部關(guān)系 外觀 職能質(zhì)量 顧客接觸度 服務(wù)意識 態(tài)度 行為 15 Ch17 服務(wù)市場營銷 二、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 感知性 ? 可靠性 ? 適應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 16 Ch17 服務(wù)市場營銷 差距 5 管理者認(rèn)知的顧客期望 認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)傳遞過程 認(rèn)知服務(wù) 預(yù)期服務(wù) 個人需求 與顧客的 外部溝通 過去經(jīng)驗 口碑傳播 顧客 營銷者 差距 1 差距 3 差距 2 差距 4 1/25/2023 17 三、服務(wù)質(zhì)量測量模式 Ch17 服務(wù)市場營銷 四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 ? （一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（ Benchmarking） 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。 ? （二）藍(lán)圖技巧（ Blueprinting technique） 藍(lán)圖技巧 又稱服務(wù)過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。 18 Ch17 服務(wù)市場營銷 五、提高服務(wù)質(zhì)量的營銷技能 ? 1. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 2. 管理顧客期望。 ? 確保承諾的實現(xiàn)性 ? 重視服務(wù)的可靠性 ? 堅持溝通的經(jīng)常性 ? 3. 超出顧客期望。 ? 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳送 ? 強化重現(xiàn)服務(wù)力度 19 Ch17 服務(wù)市場營銷 ? 他山之石 “終身用戶”服務(wù) 在國外，“終身用戶”早已是一種成熟的汽車服務(wù)形式。當(dāng)購車人選擇一家廠商的產(chǎn)品后，即成為終身享受多元化、個性化、人性化服務(wù)的用戶。廠商為用戶建立檔案，并通過多種途徑對用戶進(jìn)行跟蹤，提供如新車登記、上牌、車輛年審、車輛保險、維修、舊車置換等專業(yè)化的服務(wù)。 20 Ch17 服務(wù)市場營銷 第三節(jié) 服務(wù)的有形展示 ? 一、有形展示及其類型 ? 二、有形展示的作用 ? 三、有形展示的管理 ? 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 21 Ch17 服務(wù)市場營銷 一、有形展示及其類型 ? 在服務(wù)營銷管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點的有形組成部分，均可稱作服務(wù)的 有形展示 。 22 Ch17 服務(wù)市場營銷 有形展示的類型 實體環(huán)境 信息溝通 價格
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