傾聽的技巧培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-08 19:16 本頁面
【正文】 能激發(fā)對方談話欲 ? 能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 ? 可使你獲得友誼和信任 五、有效傾聽的準(zhǔn)則 、不要打斷顧客的話 ? 打斷對方的講話是交談中的一個普遍存在的問 題。如果你要這么做，你一定要看看對方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。打斷對方的講話意味著你對 人家觀點的輕視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。 只有當(dāng)需要對方就某一點進(jìn)行澄清時，你才可以打斷對方。例如，當(dāng)你聽到對方作自我介紹時，如果對方 的名字聽起來很拗口，這時你可以詢問具體是哪個 字，為了減少你打斷人家的講話可能造成的負(fù)面影響，你最好用“請原諒”來開始。 、不要讓自己的思緒偏離 ? 影響有效傾聽的另一個普遍性問題是思緒發(fā)生偏 離。因為大多數(shù)人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個人一句話還未 說完，但聽者已經(jīng)明白他講話的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導(dǎo)致聽者在潛在顧客講話時思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對方講話的主旨。 、不要假裝注意 ? 常常有這種情況，當(dāng)你并未真正注意聽時，為迎 合對方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表 明你的確是在認(rèn)真地聽潛在顧客講話，不過如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒注 意聽他們的講話，這樣，顧客很快就會對電話行銷員 失去信任。 、聽話要聽音 ? 一些電話行銷員聽話很認(rèn)真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量內(nèi)在的東西。事實上存人際交往活動中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語表達(dá)的基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記錄的推銷 員因此會失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話或技術(shù)性信息寫下來是對的，但你的注意力應(yīng)集中在對方 的各種語氣、語調(diào)表現(xiàn)和話語中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的語句上。 、要表現(xiàn)出感興趣 ? 向潛在顧客表明你在認(rèn)真地昕他講話，你希望他 就有關(guān)問題進(jìn)一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要?？梢圆粫r地用“嗯、哦”來表 明你的共鳴，這些做法雖然簡單，而且相當(dāng)俗套，但 確實可以表明你對潛在顧客的講話是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續(xù)講下去。另一方面，如果你一邊 聽一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和． 肯定會使?jié)撛陬櫩透械侥銓λ闹v話不感興趣，導(dǎo)致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關(guān)系。 、了解回應(yīng)反饋 ? 為了理解潛在顧客的講話，應(yīng)該將這些講話做出 概括總結(jié)，這是回應(yīng)反饋的一個重要方面。它不僅表明你的確在認(rèn)真地聽對方說話，也為潛在顧客提供了 一個幫助你澄清可能的誤解的機(jī)會。對于一些不能肯 定的地方，你也可以通過直接提問的方式，來尋求得到顧客的澄清。此外，你的問題還有獲取信息和引導(dǎo) 談話進(jìn)入你感興趣的領(lǐng)域的作用。 、努力理解講話的真正內(nèi)涵 ? 很多情況下，我們并不能真正理解潛在顧客的講話含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有所改進(jìn)： ? 用你自己的話重新表述一下你理解的含義．讓潛在顧客檢查正誤。 ? 當(dāng)你不同意潛在顧客的觀點但又必須接受其決定時，你需要格外認(rèn)真地聽他講話。經(jīng)常
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