charp3客戶關系管理戰(zhàn)略與客戶分析-文庫吧
2025-12-25 17:22 本頁面
【正文】 學院 楊路明教授 三、 CRM戰(zhàn)略目標制定與戰(zhàn)略實施 1．戰(zhàn)略目標制定的影響因素 （ 1）必須要考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃； （ 2）應該遵循“技術服務于經(jīng)營管理”的宗旨； （ 3）企業(yè)在制定 CRM戰(zhàn)略目標以及有效實施 CRM戰(zhàn)略上，一般需要深刻考慮以下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告。 11 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 2． CRM戰(zhàn)略目標制定 （ 1） CRM目標具有三個層次： ? 最高層戰(zhàn)略目標，是在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時使企業(yè)獲取最大化利潤； ? 中層戰(zhàn)略目標，是在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶； ? 最低層戰(zhàn)略目標，是要實現(xiàn)銷售、營銷和服務的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。 12 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 （ 2） CRM戰(zhàn)略目標的具體制定過程，主要包括以下幾個步驟 ： 13 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 3． CRM戰(zhàn)略實施 14 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)客戶價值 ? 企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（“企業(yè) 客戶”價值），即顧客價值； ? 客戶為企業(yè)帶來的價值（“客戶 企業(yè)”價值），即關系價值。 15 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 一、顧客價值 ? 顧客價值是指從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。 1．菲利普 .科特勒認為，“顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本”。 16 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 （ 1）顧客總價值是指顧客從購買產(chǎn)品和服務中所期望得到的全部利益，它包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值； （ 2）顧客總成本則是顧客在購買商品或服務過程中耗費的貨幣、時間、精力和精神成本。 17 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 2．伍德羅夫（ Woodruff）認為： （ 1）顧客價值是與提供物的使用聯(lián)系緊密的； （ 2）顧客價值是顧客對提
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