【正文】 差異 不同的客戶有不同的需求 30花旗客戶服務的差異化] 客戶區(qū)分是一對一營銷理論的重要環(huán)節(jié)，一對 一營銷和 CRM戰(zhàn)略的重要內涵就是對客戶要區(qū) 別對待。] 新開設個人外幣存款業(yè)務的花旗銀行被一上海 居民告上法院。緣因花旗銀行的 “游戲規(guī)則 ”中 有一條：對存款不足 5000美元的客戶，每月收 取 6美元的服務費。 ] 南京愛立信公司提前向當?shù)劂y行還巨額貸款， 轉而向位于上海的花旗銀行貸款。31（ Interact）提高雙向溝通的成本收益和溝通效率 信息反饋的自動化和低成本對相關信息作出反應的及時性和連續(xù)性32要（ Customize）? 客戶定制z定制的利潤高于定制的成本33第三講大客戶戰(zhàn)略營銷34大客戶戰(zhàn)略營銷十六字訣：明確定位，挖掘優(yōu)勢， 抓住機會，建立團隊?？蛻粢?guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析35大客戶戰(zhàn)略營銷 — 六步分析法客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導采用不同的業(yè)務策略分析要點? 大客戶消費群構成比例? 行業(yè)關鍵業(yè)務和消費特點分析? 關鍵購買因素分析36中國電信：增量不增效根據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示：１，從 1991年到 2023年，電信業(yè)以平均 41%的速度高速增長，超出 GDP增長速度 5倍。２，而 2023年第一季度全國通信業(yè)務收入增長率下降到 %，不僅是歷年來首次低于GDP增長，而且還是 1990年以來首次增長低于兩位數(shù) ３， 2023年上半年，ＧＤＰ增長 %，電信業(yè)務收入同比增長 %中國電信：中國電信： ““ 微利時微利時代代 ””37ICT(信息通信技術 )－撬動轉型的支點 縱向轉型：信息內容電腦動畫電信業(yè)務：爭取移動通訊?IT咨詢? 系統(tǒng)集成? 綜合解決方案?IT產品服務? 外包服務? 本地固話? 長途電話? 基礎數(shù)據(jù)業(yè)務? 寬帶互聯(lián)網(wǎng)? 增值服務?IT服務 ：? 提供一站式解決方案客戶 橫向轉型：綜合業(yè)務基礎網(wǎng)絡中國電信戰(zhàn)略轉型： 從同質化的產品轉型到向現(xiàn)代綜合信息服務提供商邁進橫向轉型縱向轉型游戲軟件學習內容影音內容行動內容出版典藏橫向轉型：綜合業(yè)務內容應用：信息源深層次合作移動通訊綜合信息服務提供商38IT信息化咨詢業(yè)現(xiàn)有公司競爭格局HP以硬件為基礎的服務商神州數(shù)碼等以代理商發(fā)展而來麥肯錫等傳統(tǒng)管理咨詢公司 IT技術商業(yè)理念 高高低…….用友、金蝶、AMT等以軟件為基礎的服務商 啟示：贏利能力強的咨詢公司在 “ 信息技術 ” 或 “ 商業(yè)理念 ” 二個方面至少有一個非常強勢，而且隨著二者結合能力的增加，贏利能力的提升就越明顯，然而，移動相對其他公司，特別是優(yōu)創(chuàng)來分析，在 “ 商業(yè)理念 ” 或 “IT 技術方面 ” 都略微欠缺一點，但是本地化是不錯的。中國電信 .移動 畢搏、埃森哲等成功轉型為 IT咨詢公司優(yōu)創(chuàng)等新型的 IT咨詢服務商…….IBM以硬件為基礎的服務商39 信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標準 政府 電信業(yè) 教育 金融 連鎖 能源 物流 醫(yī)療 交通運輸市場容量 9 9 9 9 3 7 3 3 7增長速度 7 7 5 3 9 7 7 9 7客戶認知度7 9 5 9 7 3 7 3 5競爭程度 － 3 － 5 － 5 － 9 － 3 － 5 － 7 － 3 － 3實施難易程度－ 3 － 1 － 3 － 7 － 3 － 5 － 3 － 3 － 3資金與信用9 9 7 9 5 5 5 5 3客戶關系 7 9 5 7 7 3 7 1 5政策支持 9 7 9 7 3 9 3 1 3總分 42 46 32 28 28 24 22 16 24≥平均分★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★40確定行業(yè)發(fā)展的方向 業(yè)務梳理重點行業(yè)重點行業(yè)潛力行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信電信政府政府教育教育金融金融連鎖物流交通運輸能源醫(yī)療市場容量增長速度實施難易程度資金與信用政府支持客戶認知競爭程度客戶關系41目的在面對競爭對手時做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點? 競爭對手的優(yōu)劣勢? 競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷 — 六步分析法42 競爭優(yōu)勢： 客戶有需求；競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方。我的競爭優(yōu)勢在那里？我的競爭優(yōu)勢在那里？“ 獨特賣點 ” ＝ USP43目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到 “ 比客戶更了解客戶 ”分析要點? 建立完整詳細的客戶檔案? 了解客戶的業(yè)務情況? 了解客戶發(fā)展的總體目標? 了解客戶的決策流程? 分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷 — 六步分析法44大客戶資料的收集 ◆ 客戶組織機構 ◆ 各種形式的通訊方式 ◆ 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門 ◆ 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶 ◆ 同類產品安裝和使用情況 ◆ 客戶的業(yè)務情況 ◆ 客戶所在的行業(yè)基本狀況等 ◆ 產品使用情況 ◆ 客戶對其產品的滿意度 ◆ 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 ◆ 該銷售代表與客戶的關系等 ◆ 客戶最近的采購計劃 ◆ 通過這個項目要解決什么問題 ◆ 決策人和影響者 ◆ 采購時間表 ◆ 采購預算 ◆ 采購流程等 ◆ 家庭狀況和家鄉(xiāng) ◆ 畢業(yè)的大學 ◆ 喜歡的運動 ◆ 喜愛的餐廳和食物 ◆ 寵物 ◆ 喜歡閱讀的書籍 ◆ 上次度假的地點和下次休假的計劃 ◆ 行程 ◆ 在機構中的作用 ◆ 同事之間的關系 ◆ 今年的工作目標 ◆ 個人發(fā)展計劃和志向等 45目的通過各種公司內部產品的組合，提供解決方案，讓客戶價值提升，使公司尋找到更多市場機會分析要點? 尋找解決方案? 方案的優(yōu)選與評估客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷 — 六步分析法46針對浦發(fā)銀行的 8個舉措應該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出人力資源管理、客戶關系管理、辦公自動化、風險控制、管理層 IT系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)移動辦公安全保障? 實施原則? 各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性? 與浦發(fā)銀行相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期 中期方案（ 6個月－ 1年內） 遠期方案（ 1年以上）61278354 渠道服務系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）核心業(yè)務系統(tǒng)、中間業(yè)務系統(tǒng)、國際業(yè)務系統(tǒng)、業(yè)務層 IT系統(tǒng)47目的確定對客戶服務承諾的尺度分析要點? 公司資源的調動與分配? 售后服務支撐能力分析客戶規(guī)劃