【正文】 節(jié) 方針目標管理 一、方針目標管理的基本知識 （一）方針目標管理的概念 1. 方針目標管理 方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。 2．方針目標管理的特點： （ 1）系統(tǒng)管理 —— 層層設(shè)標，建立體系； （ 2）重點管理 —— 重點目標，重點事項； （ 3）注重措施 —— 不能空泛，落實措施； （ 4）自我管理 —— 分權(quán)參與，自我控制。 （二）方針目標管理的原理 理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。 1．馬斯洛的“需要層次論”，將人的需要分為：生理 —— 安全 —— 社會 —— 尊重 ——自我實現(xiàn)等五個需要。 2．目標管理以行為科學(xué)中的“激勵理論” 為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。 3．目標管理以激發(fā)，調(diào)動人的積極性，實行系統(tǒng)管理。 （三）方針目標管理的作用 1．實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的落實經(jīng)營決策的 根本途徑。 2．調(diào)動職工參與管理積極性的重要手段。 3．提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。 二、方針目標管理的實施 企業(yè)方針目標管理包括：方針目標的制定、展開、動態(tài)管理、考評四個環(huán)節(jié)。 （一）方針目標的制訂 1．制訂要求 （ 1）企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體； （ 2）選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標； （ 3）目標應(yīng)有挑戰(zhàn)性； （ 4）指導(dǎo)思想三并重：長遠目標與當前目標，社會效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提高福利。 2．方針目標制訂的依據(jù) （ 1）顧客需求和市場狀況； （ 2）對顧客、公眾、社會的承諾； （ 3）法令、法規(guī)、政策； （ 4）競爭對手情況； （ 5）經(jīng)濟發(fā)展動向與宏觀要求； （ 6）中長期規(guī)劃、經(jīng)營目標； （ 7）企業(yè)質(zhì)量方針； （ 8）上年問題點。 3．方針目標制訂的程序 宣傳教育 —— 搜集資料，提出報告 —— 確定問題點 —— 起草草案 —— 組織評議 —— 審議通過 4．方針目標的修改 主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標或措施 （二）方針目標的展開 1．方針目標展開的要求 （ 1）搞好方針、目標和措施三個層次的銜接、對應(yīng)； （ 2）縱向按管理層次展開； （ 3）目標量化； （ 4）方針展開到企業(yè)、部門兩級，目標、措施展開到考核層； （ 5）立足改進。 2．方針目標展開的程序 橫向展開 —— 縱向展開 —— 開展協(xié)調(diào)活動 —— 規(guī)定實施的經(jīng)濟考核辦法 —— 簽字儀式 （三）方針目標的動態(tài)管理 1. 下達計劃任務(wù)書。 2. 建立跟蹤和分析制度。 3. 抓好信息管理。 4. 開展管理點上的 QC小組活動。 5. 加強人力資源的開發(fā)和管理。 （四）方針目標的考評 1．方針目標管理的考核 （ 1）重點 —— 對上一時段的成果和部門、職工作出的貢獻作考核； （ 2）對象 —— 基層單位、職能部門、班組和個人； （ 3）內(nèi)容 —— 一對進度實現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對規(guī)章制度執(zhí)行情況。 2．方針目標管理的評價 （ 1）考核在執(zhí)行過程中進行，評價是對全過程的綜合評價。 （ 2）內(nèi)容 — 方針執(zhí)行，目標實現(xiàn)，措施實施，問題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。 3．方針目標管理的診斷 （ 1）與考核、評價的共同點：提高方針目標管理有效性。 （ 2）區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進建議并幫助解決；考核側(cè)重作出鑒定意見和處罰決定；評價側(cè)重評價貢獻和業(yè)績。 （ 3）主要內(nèi)容： ① 考察目標實現(xiàn)可能性。 ② 督促目標實施、加強考核檢查。 ③ 協(xié)調(diào)各級目標、保持一致性。 ④ 評價并提出整改建議。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 一、質(zhì)量的經(jīng)濟性 利益方面考慮： —— 對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性。 —— 對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。 在成本方面考慮： —— 對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、仃機損失和修理費以及可能的處置費用。 —— 對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風(fēng)險。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟 伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，成為一個重要課題。 （二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理 一是增加收入、利潤和市場份額； 二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 1．質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則 從下圖看出： 質(zhì)量經(jīng)濟性管理原則是： 從組織方面 —— 降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量 成本管理； 從顧客方面 —— 提高顧客滿意度，增強市場競 爭力。 開發(fā)新產(chǎn) 品或服務(wù) 開拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的營銷 增加 收入 開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù) 革新 改進產(chǎn)品或服務(wù) 減少進入市場的時間 開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù) 提高滿意和忠誠度 贏得信譽 增加市場份額 重新設(shè)計過程能力 提高現(xiàn)行過程能力 提高技能 提高組織經(jīng)濟效益 減少浪費 減少廢品和返修 減少仃工損失 降低超支 減少污染 減少顧客退貨 降低符合性成本 降低非符合性成本 降低 成本 實施質(zhì)量經(jīng)濟管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu) 質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨 —— 組織的經(jīng)濟效益的提高。 （ 1）增強顧客滿意：開發(fā)新產(chǎn)品，改進現(xiàn)有產(chǎn)品的市場營銷。 （ 2）降低過程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。 2. 質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序 （ 1）識別和（或）評審過程 組織的角度 顧客的角度 （ 2）改進的管理 管理評審 識別機會 進行成本和（或）收益分析 策劃和實施改進 否 否 是 開始 確定 /評審過程 識別影響顧客滿意的因素 監(jiān)測顧客滿意度 編制顧客滿意度報告 編制過程成本報告 監(jiān)控費用 識別過程活動 管理評審 識別機會 是否確定為改進機會 進行成本 /收益分析 改進建議是否采納 是 策劃和實施改進 是 質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖 二、質(zhì)量成本 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 （二）質(zhì)量成本分類 1． PAF分類： 按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。 質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（ PAF）模型的構(gòu)成： 質(zhì)量成本 投入 故障 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費用 鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而 進行試驗 、 檢驗和檢查所支付 的費用 內(nèi)部故障 （ 損失 ） 成本：產(chǎn)品在交付前不 能滿足質(zhì)量要求所造成 的損失 外部故障 （ 損失 ） 成本：產(chǎn)品在交付后不 能滿足質(zhì)量要求所造成 的損失 （ 損失 ） 有時還須考慮外部活動成本：為提供滿足顧客需求的客觀證據(jù)所支付的費用（質(zhì)量保證）。 2．符合性分類 （ 1）符合性成本： 在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用。 （ 2）非符合性成本： 由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。 （ 3）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類保持一致， 也可作如下的分類： 質(zhì)量成本 符合性 預(yù)防成本 鑒定成本 (預(yù)先審查 ) 非符合性 鑒定成本 (查明故障 ) 故障 （ 損失 ） 成本 (內(nèi)部 +外部 ) （三）質(zhì)量成本模型 如圖，最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。 （四）質(zhì)量成本管理 （ 1）確定過程 （ 2）確定步驟 （ 3）確定質(zhì)量成本項目 （ 4）核算質(zhì)量成本 （ 5）編制質(zhì)量成本報告 （五）質(zhì)量成本分析 1．結(jié)構(gòu)比 在進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例指標。 質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本率 ?質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本率 ?? ? ? ? ? ?質(zhì)量成本外部內(nèi)部成本損失故障成本率損失故障 ??2．相關(guān)比 銷售額質(zhì)量成本質(zhì)量成本占銷售額比例 ? 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本 1． 質(zhì)量策劃費用 。 2． 過程控制費用 。 3． 顧客調(diào)查費用 。 4． 質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用 。 5． 產(chǎn)品設(shè)計鑒定費用 /生產(chǎn)前預(yù)評審費用 。 6． 質(zhì)量體系的研究和管理費用 。 7． 供應(yīng)商評價費用 。 8． 其它預(yù)防費用 。 （二）鑒定成本 1． 外購材料的試驗和檢驗費用 。 2． 實驗室或其他計量服務(wù)費用 。 3． 檢驗費 。 4． 試驗費 。 5． 核對工作費 。 6． 試驗 、 檢驗裝置的調(diào)整費 。 7． 試驗 、 檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用 。8． 質(zhì)量審核費用 。 9． 外部擔保費用 。 10． 顧客滿意調(diào)查費 。 11． 產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 。 12． 現(xiàn)場試驗費 。 13． 其他鑒定費用 。 （三）內(nèi)部故障（損失）成本 1． 報廢損失費 。 2． 返工或返修損失費 。 3． 降級損失費 。 4． 停工損失費 。 5． 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 。 6． 內(nèi)審 、 外審等的糾正措施 。 7． 其他內(nèi)部故障費用 。 （四）外部故障（損失）成本 1． 投訴費 。 2． 產(chǎn)品