【正文】 呢？就是要通過專業(yè)推銷的訓(xùn)練，建立一套超越性格的話術(shù)，讓推銷變成無障礙，所以說“專業(yè)可以超越性格”！ 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 14 頁 五、 聽（傾聽） 話術(shù)的最高境界 傾聽是無意識的反應(yīng) 從事保險業(yè)務(wù)工作 21 年，一直到二年前才體會到“聽”的重要性，去年我才慢慢突破“聽”的障礙。記得五年前我到加拿大參加一個為期十五天的心靈潛能基礎(chǔ)課程，回臺灣后朋友問我此行最大的收獲是什么？我說現(xiàn)在聽別人講話注意力不會跑掉了?？墒钱敃r還不知道這樣的能力在推銷工作上是那么的重要，過去每次聽別人說話，思維常會跑掉， 可能突然想到還有什么事沒做，或是腦海里突然閃出一個智慧的火花，這是眼神就會跑掉，或是眼珠子會亂轉(zhuǎn)，而心不在焉，客戶就會很疑慮問：“ 你再想什么？??沒有呀！? 不是我不承認，實在是我也不知道，因為那時無意識的。或者當對方高談闊論時，我就會開始打哈欠并坐立不安，很想早點逃開這個被束縛的空間。這就是許多做事積極、頭腦反應(yīng)靈敏的業(yè)務(wù)員常有的現(xiàn)象，你檢查過自己嗎？你不妨可以問問同事或是你的上司及你身邊最親近的好友（因為不宜問客戶），如果他們的答案是“ 偶爾會啦?， 那就是會了，因為他們對你的反應(yīng)已習以為常了。 ● 推銷員的 傾聽 推銷員在面對客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請問你：“ 當客戶在說話的時候，你心里在想什么？?你是不是在想：?待會兒如何切入？??他這樣說我該如何反擊他、說服他？? 如果是，你的傾聽就會跑掉，你會聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內(nèi)容，所以《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 15 頁 才會有這樣的笑話： ?李經(jīng)理！我跟你介紹，這是林董！? ?喔！林董你好?。ㄅe杯）請問林董貴姓？? ?喔！我姓陳，陳董姓林！? 他忙著招呼客人，沒有真正注意人家的介紹，而用習慣的社交預(yù)言：“ 請問林董貴姓？? * * * * * * ?那就先做小孩子的 部分，小孩子今年幾歲？? ?你不是說她剛滿 14 歲嗎？? ?喔！對！對！我忘了！? 心不在焉或是顯現(xiàn)不耐煩的心情是推銷員常有的現(xiàn)象，尤其是生意成交了，客戶還不停地談些無關(guān)緊要的事情，而業(yè)務(wù)員因為事情辦完了急著想離開，一直想著找離開的借口，而忽略了對方談話的內(nèi)容，這樣就很容易暴露，推銷時一張臉，成交后又是另一張臉的雙面人特質(zhì)了，此時客戶會開始對你的誠意產(chǎn)生懷疑，以后要再接新的生意就困難多了。 一、 如何傾聽 1． 頭 腦放空 傾聽要全然得聽。你只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽。不要一邊聽一邊想要回的話或是要問 的問題，即是將心、腦騰出來裝客戶的說話內(nèi)容，否則就聽不到隱藏在客戶聲音中的真《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 16 頁 了。 2． 專注的聽 傾聽是要同時眼到、口到、心到、眼睛注視著對方，不斷地點頭來回應(yīng)對方的話，心要擺在當下，不要有雜念進來，否則就沒禮貌了。 3． 心情放松 傾聽時只有認同與接納對方的意見。因為要讓對方說的夠、說的爽、不加入自己的意見（除非客戶真的想聽你的意見），因為你是來跟他談保險的事情，不是來談?wù)?，也不是來談孩子的教育問題，更不是來幫客戶算命的，你真正要表達的只是你建議他買你的保險而已，不是嗎？ 4． 不插話不搶話 你跟客戶搶華說，客戶 也會跟你搶話說。你不讓客戶把話說完，他是絕不可能靜下來聽你談保險的，除非你什么都要贏對方，只有保險讓你贏。 二、 傾聽的困難 1． 專心聽，我就講不出保險的話來了 保險的話術(shù)不能靠現(xiàn)場組織話術(shù)，話術(shù)是平常就準備充分等著歲時蓄勢待發(fā)，所以所有你要說的話，平時就練習將它一個字一個字寫《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 17 頁 下來，反復(fù)練習直到直覺反應(yīng)為止。 2． 專心聽，我就切不進保險的話題了 切入保險話題所用的反問語也不是靠臨場組織反應(yīng)的，所有切入的反問語也是必須平時救助被就緒，隨時機會來到，就將話送過去，這樣送過去的話既自然不僵硬，又不會造成雙方的緊張。 3． 如果 聊天都是一方的意見多沒意思 推銷的寒暄階段是從聊天開始，推銷員不是“跟”客戶聊天的，這是有很大區(qū)別的，如果今天不是來談生意，只是純粹的聊天，當然是一來一往，誰也可以不讓誰，誰懂什么就表達什么，看誰懂得多，然而面對推銷工作，如果你還會對于與商品武官的話題有那么多的意見，那就代表你的功力還不夠，還有待磨練，所謂“有所謂，有所不為！”才是無為的最高境界，你認為呢？ 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 18 頁 六、 問的藝術(shù) 瑪麗莎是法國貴族的公主，她應(yīng)邀參加國際大使級晚宴，因為她個性內(nèi)向，所以她母親非常擔心她。宴會結(jié)束后她很快樂地回家，她母親就問她： “ 今天玩得怎樣？??很好呀！ ” “ 晚會中有什么人讓你印象最深刻？? ?有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環(huán)游世界的奇特經(jīng)驗，他真是個杰出的外交官。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢術(shù)說，我覺得我好像變成全場最杰出的外交官！? 懂得發(fā)問使這位英國紳士得到公主的歡心！ 開門是問話與切入的藝術(shù) 在一次 CLOSE 推銷的第二步驟就是“開門”。開門是問話與切入的藝術(shù)，會問與不會問就成為開門成敗的關(guān)鍵： ?陳先生！不知道你有沒有買保險？??沒 有！? ?為什么？? ?沒為什么，就是覺得沒有需要！?（ 客戶猶豫了一下！） ?你為什么會覺得不需要？? (推銷員咬住客戶的話術(shù)不放。 ) ?就是不需要而且我也不會想買！? ?為什么你會不想買保險？? （推銷員很興奮，好像快要讓客戶投降了。） 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 19 頁 我碰過這樣的推銷員，也許你也碰過，因為他就是針對保險市場拜訪，我當時很想告訴她：“ 你讓我覺得壓力很大 ！”可是他的氣勢實在她強了，我想他大概也聽不進去，就作罷了！如果問只是為了逼對方把真正的答案說出來，就像法官問案，那是好策略，但如果時推銷，就只會把客戶逼火了?？蛻粢苍S不會明說 ，但你看他臉色一陣紅一陣白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐煩。對于具有攻擊性的推銷員，你說他有成功的機會嗎？ ?陳先生！不知道你有沒有買保險？??有！? ?不知道是買那一家的？??很多家！? ?一年繳多少保費？??五、六萬！? ?保額有多少？??不清楚！ ” “ 買了幾年了？??二、三年！? ?你的經(jīng)手人有沒有經(jīng)常跟你聯(lián)絡(luò)？??經(jīng)手人就是我太太！? ?你太太還有在做嗎？??那時我的家務(wù)事，請不要再問了！?客戶很不耐煩地回答他的同學(xué) 這位偉大的推銷員。 如果推銷員只急著去收集資料，就容易變成象征信社在作證心 調(diào)查一樣，雖然很有效率，可是卻會讓被問話的好朋友“效”不得。朋友之間交談應(yīng)該諸如更多的關(guān)心，你說是嗎？ ?老陳！我是不知道你買保險沒有，不過我跟你說，如果你買保險每年只是負責繳費而不知道你買了什么保險，對你的權(quán)益會造成很大損失！我現(xiàn)在在做保險，你可以把你的保單拿出來，我?guī)湍憧纯?，看有沒有什么需要體調(diào)整的。保單有沒有放在公司？? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 20 頁 ?保單都是我太太在報管！? ?你讓你太臺胞管保單是很好，不過她并沒有好好去了解保單的內(nèi)容，真的發(fā)生理賠了，可能你一毛錢也賠不到！? ?我們才剛領(lǐng)到一張理賠支票一萬多元。? ?當然你這 次是運氣好才賠，可是不保證每次都會賠，因為你買保險不見的每一項都有買到，將來在理賠就會發(fā)生問題。沒關(guān)系！因為我專門在幫客戶做保單整理，所以你還是將保單拿給我整理一下，對你比較好！? ?我看不必了！? 有些業(yè)務(wù)員害怕客戶會拒絕他，于是他一相情愿地要幫客戶整理保單，要幫客戶做計劃書，給客戶帶來很大的壓力，因為做了很多地無用功，說了很多沒有說服力的話（因為客戶根本不聽他說），送了很多被拿去當垃圾的計劃書，填了很多收不到保費的要保書，他不敢用反問法，只是因為他還怕被拒絕！膽小沒有自信的人，說起話來總是好像膽大很有自 信的樣。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 21 頁 七、 說（說服、表達） “說”是一般推銷員使用最多的技巧，推銷員給人的印象也是：“很會說 !”。一個人被燒成灰而舌頭還會動，指的就是推銷員。其實當你被認定為是推銷員，推銷的工作便已失敗了一半，因為人們對于推銷員總是有戒心的?？墒鞘裁炊疾徽f算什么推銷？所以我們就要來談如何“說” 一、 少說多聽 有人說：“ 上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，是要我們多聽少說 ！”其實不對，既然有兩只耳朵，同一時間本來聽的就比說多一倍，不必“多聽”已是多聽了。真正的理由是“很多人太愛說話了，而愛說話的人聽不到別人的 聲音，而錯失了許多學(xué)習的機會。所以既然人是愛說話的，所以我們要讓客戶多說話，讓客戶滿足他說話的欲望。這才是為什么推銷員要少說多聽的理由。 二、 不要試圖用說服來讓對方接受你 太陽與風炫耀誰的力量比較大，太陽就說：“ 那就看誰能將人們身上的大衣給脫下來，誰就是力氣大的人！? 于是風使出吃奶的力量猛力地吹，只見人們將大衣裹得更緊，根本無法將大衣吹下來。而太陽只是綻放出它的溫暖的陽光，人們流了滿身大汗，很自然就將大衣給脫了下來。 說服就象那風，拼命地說服只會讓客戶把防衛(wèi)的大衣裹得更緊。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 22 頁 ● 我買國外的保單 ?我買國外的保單 ！? ?為什么？? ?因為國外保單比較便宜，保障也比較高！? ?可是國外保單的條款是英文的，有理賠糾紛也很難有訴訟的機會！我很多客戶以前也是買國外的保單，后來都陸續(xù)退掉改買國內(nèi)的保單！? 推銷員拼命地反駁客戶的論點，好像是說：你買國外保單的決定是錯誤的，以后你還是會后悔的。使客戶感覺被批判了，這樣的談話還談得下去嗎？如果不是看在朋友的份上，老早就請你走路了，還談什么推銷？ ● 國內(nèi)保單理賠不好 ?國內(nèi)保單理賠不好！? ?你是親身遭遇還是聽別人說的？? ?是聽朋友說的！? ?昨天有人說我死了，你相信嗎？? ? 那怎么可能！? ?對呀！所以聽人說怎么能算數(shù)？? （反駁他） 推銷員很得意，因為把客戶的論點給擊碎了，好過癮！可是客戶卻是心里不舒服，這只不過是給客戶一個印象；這個推銷員的嘴巴真厲害！可是生意也就這樣泡湯了。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 23 頁 三、 要先讓對方接受你，才能進行說服 小陳終于核小梅約會了，小梅覺得小陳人很忠厚，但與他同寢室的室友李蓋仙就很不踏實，但小梅不動聲色，直到有一天： ?我覺得自己很有犯罪感，沒好好念書，每天都在混！?小陳說。 ?你是不喜歡念書還是想念念不下去？? ?我是想念念不下去！? ?你每天回寢室都在干什么？? ?跟小李聊 天！? ?小李愛不愛念書？??不愛！? ?所以他喜歡找人聊天？??嗯！? ?那是不是影響到你想念書的心情？??對！? ?你有沒有考慮到圖書館念書 ,或是干脆出去??？? 當小陳開始接受小梅，說服才有效，否則如果一開始小梅就試圖說服小陳搬出去住，結(jié)果會是怎樣？當然是小陳會告訴李蓋仙，而李蓋仙會說一些話來影響小陳對小梅的印象，那豈不得不償失？ 讓對方接受你的秘訣就是：認同、贊美、關(guān)心加感謝 在推銷過程中，要讓客戶接受你的秘訣就是：認同、贊美、關(guān)心加感謝，也就是在寒暄階段要做的功課，當然整個推銷過程還是不能停止這樣的 努力。所以在推銷過程中要常說： “ 那沒關(guān)系！看你的方便！? ?陳先生！您真不簡單！? ?陳先生！最近很忙喔！? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 24 頁 ?陳先生！你這樣支持我，非常感謝您！? 說服不能是對抗，說服必須是逆來順受 說服不是要打擊對方，說服也不是用講道理來跟對方對抗，說服要逆來順受，用順水推舟的方法來達到說服的目的： ?我要買國外保單！? ?你是覺得國外的保單比國內(nèi)的好？??是??！? ?那很好！代表陳先生您對于買保險也很有經(jīng)驗。您知不知道最近國內(nèi)推出一種重大疾病的保單，不知道陳先生有沒有聽說過？? 【 說明】 我們不去對抗他所說的國外保單 ，我們只是去認同他，并且提出國內(nèi)新保單商品，這就是逆來順受，在進入解說新種保單的特色服務(wù)。 四、 當對方拒絕你時：既不說服也不被說服 每個客戶都可以有拒絕被推銷的權(quán)利，這是推銷員要去尊重的規(guī)則。所以當客戶拒絕時，不必急于去說服他，當然也不要被他所說服： “我對跳舞沒興趣！” “那沒關(guān)系！其實舞會只是聯(lián)絡(luò)感情，如果你對跳舞沒興趣，我們也可以喝飲料聊天，我也可以介紹一些朋友給你認識，你覺得呢？” 【 說明 】不去說服他對跳舞產(chǎn)生興趣，或是跳舞有助身心健康。當然也不被他說服而打退堂鼓，只能采取見風使舵的計策，轉(zhuǎn)到聊天認識 朋友的訴求點上。 《推銷話術(shù)》連載