申訴相關(guān)知識(shí)及客戶維護(hù)管理辦法-文庫(kù)吧
2025-01-08 12:17 本頁(yè)面
【正文】 知客戶預(yù)約下次派送時(shí)間 ， 申訴界定責(zé)任時(shí) ， 總部以短信為依據(jù)界定網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任 。 短信模版： **先生 /女士您好 ， 我是 天天快遞的 業(yè)務(wù)員 ， 有您一份快遞 ， 單號(hào) ****， 因您未在收件地且電話聯(lián)系不上 ， 未投遞成功 ， 請(qǐng)收到短信后與我預(yù)約再次投遞時(shí)間 。 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 – 第二級(jí) ? 第三級(jí) – 第四級(jí) 187。第五級(jí) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 二 a、 業(yè)務(wù)員派件時(shí) ， 有義務(wù)提醒客戶驗(yàn)視外包裝 。 b 、 外包裝無(wú)破損 ， 客戶要求先驗(yàn)貨 ， 業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋驗(yàn)貨流程 （ 先簽外包裝 完好 ， 再協(xié)助客戶驗(yàn)視內(nèi)件 ） ； c 、 外包裝有破損的情況下 ， 必須讓客戶先驗(yàn)貨 ， 并將驗(yàn)視的結(jié)果 在 快遞詳情單上備注清楚 ， 按照客戶的要求處理快件 （ 退回或收下 ） 。 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 – 第二級(jí) ? 第三級(jí) – 第四級(jí) 187。第五級(jí) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 a、 業(yè)務(wù)員務(wù)必規(guī)范指導(dǎo)收件人簽名 ， b、 上傳簽收單時(shí)必須正確使用手持機(jī) ， 對(duì)準(zhǔn)收件人簽字的地方 ，拍攝范圍應(yīng)包含單號(hào) 。 C、 對(duì)于收件人不在收件地址 ， 不得將快件交他人代簽收 ， 必須經(jīng)過(guò)收件人本人同意 ， 且有保留同意的證據(jù) ， 方可將快件交由他人代簽收 。 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 – 第二級(jí) ? 第三級(jí) – 第四級(jí) 187。第五級(jí) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 控制及規(guī)避申訴件辦法 保障客服電話通暢 ， 與客戶保持有效溝通； 與客戶約定快件運(yùn)輸方式及到達(dá)時(shí)效； 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)做好客戶維護(hù) ， 主動(dòng)受理快件在轉(zhuǎn) 、 運(yùn) 、 派環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問(wèn)題 ， 本著： “ 誰(shuí)經(jīng)營(yíng) 誰(shuí)負(fù)責(zé) 誰(shuí)攬收 誰(shuí)負(fù)責(zé) ” 的態(tài)度認(rèn)真接待客戶咨詢 、 查詢及投訴； 快速理賠 ， 對(duì)于客戶理賠要求超過(guò)公司承受能力的 ， 做好解釋工作 。 業(yè)務(wù)員從攬件到派件 、 簽收等整個(gè)注意事項(xiàng) （ 此項(xiàng)有電子檔 ） 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 – 第二級(jí) ? 第三級(jí) – 第四級(jí) 187。第五級(jí) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承責(zé)仸范圍 客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例 四 快件出現(xiàn)破損 、 短少 、 遺失等情況時(shí) ， 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系發(fā)件客戶協(xié)商處理 ， 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)將責(zé)任推給仲裁中心等相關(guān)部門(mén)的（ 例如：網(wǎng)點(diǎn)推卸責(zé)任稱(chēng)總部不予受理 ， 我司無(wú)法給客戶理賠或者總部沒(méi)有處理好等為理由拒絕面對(duì)客戶理賠 ） ， 客戶投訴至相關(guān)管理部門(mén) ， 總部客服部申訴中心依據(jù)客戶提供的證據(jù) ， 調(diào)查核實(shí) ， 若責(zé)任在網(wǎng)點(diǎn)的 ， 客服部申訴中心會(huì)直接面向客戶先行賠付， 所賠款項(xiàng)直接從發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付款中扣除 ， 并另外給予 1000元 /票處罰 。 （ 案例 1） 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 – 第二級(jí) ? 第三級(jí) – 第四級(jí) 187。第五級(jí) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 案例 1： 776089204051 該件 5月 31日廣州白云發(fā)出 ， 6月 1日廣州分撥中心發(fā)往蘭州無(wú)更新信息 ， 6月 15日發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始查詢 ， 6月25日仲裁以內(nèi)件為違禁品為由不予受理 ， 6月 27日 ， 客戶向總部投訴 ， 稱(chēng)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)拒絕理賠 ， 總部當(dāng)天通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求兩天內(nèi)處理完畢 ， 7月 13日客戶再次致電總部稱(chēng)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未聯(lián)系其處理賠償事宜 ， 總部按照客戶提供的維權(quán)資料 ， 直接面對(duì)客戶理賠 ， 并處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 1000元 。 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 – 第二級(jí) ? 第三級(jí) – 第四級(jí)
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