服務(wù)環(huán)境(1)-文庫吧
2025-01-07 08:25 本頁面
【正文】 提示服務(wù)信息。 如臺(tái)灣著名的連鎖零售公司“三商百貨”所屬的鞋店的招牌，數(shù)十平方米大的店牌制鞋一個(gè)字“鞋”，顯示“三商百貨”在鞋的經(jīng)營上的競爭實(shí)力，給人很深刻的印象。 服務(wù)營銷窗口 163說明臺(tái)灣餐飲業(yè)對(duì)招牌設(shè)計(jì)的重視。 2023/2/2 15 2023/2/2 16 服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表 服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表，本身就是重要的服務(wù)信息。銀行的存款項(xiàng)目標(biāo)、保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種目錄，餐館、飯店的菜單，醫(yī)院的門診介紹和收費(fèi)表等，都是這樣的服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。 服務(wù)營銷窗口 164說明餐館、飯店的菜單既然是信息，就應(yīng)當(dāng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)不斷根據(jù)“菜情”而進(jìn)行調(diào)整。 2023/2/2 17 2023/2/2 18 指示牌和告示 設(shè)于服務(wù)場所的指示牌和告示，是重要的服務(wù)信息。對(duì)一些場地大、樓層多和線路復(fù)雜的服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，各種指示牌是必需的。如一家大醫(yī)院沒有指示牌是難以設(shè)想的。有些大醫(yī)院因指示牌較少而經(jīng)常遭到病人的抱怨，但香港的公立醫(yī)院對(duì)急診室服務(wù)環(huán)境的重新設(shè)計(jì)，卻不單解決此問題，更協(xié)助提高服務(wù)效率和素質(zhì)，改善醫(yī)院與病人的關(guān)系，參見服務(wù)營銷窗口 165。 2023/2/2 19 2023/2/2 20 2023/2/2 21 廣告、宣傳品、照片和資料 廣告、閉路電視、宣傳品、傳單、旗幟、照片、圖片、資料、手冊等，也是服務(wù)信息的重要來源。 如上海紅子雞餐館有一條很長的環(huán)形走廊，兩側(cè)陳列和展示了許多社會(huì)名人到紅子雞餐館的照片和題字，其中有中央和地方政府領(lǐng)導(dǎo)人、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、科學(xué)家、藝術(shù)家、境外著名人士等。 這些照片和題字顯示了紅子雞餐館的社會(huì)知名度和一定的服務(wù)檔次。 又如，英國服務(wù)營銷學(xué)者梅登（ ）等人發(fā)現(xiàn)：在銀行眾多的信息來源中，服務(wù)過程中顧客能隨意拿取的傳單和手冊對(duì)服務(wù)對(duì)象的形象、特點(diǎn)和質(zhì)量水平的提示作用最重要 。 2023/2/2 22 票據(jù)和卡 票據(jù)和卡，也能起到服務(wù)信息的提示作用和服務(wù)營銷作用。 如前一講末的案例中，博物館的通用年票營銷得好，不僅因?yàn)槎▋r(jià)比較策略，也因作為印刷物的年票本身設(shè)計(jì)得好?！巴ㄓ媚昶钡脑O(shè)計(jì)本身就很有文化氣息。一尊北宋定窯‘童子誦經(jīng)俑’，再輔以青銅鼎等古代器具，讓人感覺古風(fēng)撲面而來?！?服務(wù)營銷管理窗口 166說明車票涉及對(duì)香港地鐵營銷的貢獻(xiàn)。 2023/2/2 23 2023/2/2 24 服務(wù)環(huán)境的功能 服務(wù)環(huán) 境的功能 2023/2/2 25 服務(wù)包裝 服務(wù)環(huán)境就是包裝。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)是無形的、不容易被感知的，因此需要用環(huán)境對(duì)服務(wù)進(jìn)行包裝，讓顧客根據(jù)環(huán)境包裝感知和判斷“里面”的服務(wù)質(zhì)量，這也有助強(qiáng)化服務(wù)在顧客腦海中的印象和促進(jìn)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。 如引導(dǎo)案例中的波特曼酒店大廳的中西合璧的裝修，就是對(duì)其服務(wù)的一種文化包裝。顧客走進(jìn)這樣的大廳，看到這樣的中西合璧的文化包裝，可以聯(lián)想到波特曼服務(wù)的文化特色和對(duì)中國當(dāng)?shù)匚幕囊环N適應(yīng)性，與享用此種服務(wù)后能獲得的好處。 包裝，是服務(wù)環(huán)境的首要功能。 2023/2/2 26 服務(wù)使用 服務(wù)生產(chǎn)及消費(fèi)的不可分性和服務(wù)過程顧客的參與性，需要顧客使用服務(wù)環(huán)境，并在環(huán)境的使用中感知服務(wù)質(zhì)量。讓顧客通過使用服務(wù)環(huán)境如服務(wù)場所，生產(chǎn)和消費(fèi)服務(wù)，是服務(wù)環(huán)境的一個(gè)重要功能。這類似于產(chǎn)品包裝的使用功能。如“香水”的“瓶”，不僅能包裝和提示里面的服務(wù)“香水”，而且能在顧客享用服務(wù)時(shí)發(fā)揮各種功能。尤其在顧客自助服務(wù)中，服務(wù)環(huán)境的使用功能更加明顯。如零售超市、倉儲(chǔ)店、便利店的內(nèi)部環(huán)境，包括貨架的設(shè)計(jì)、布局、商品的陳列、商品的標(biāo)牌、各種信息或促銷指示牌、室溫、燈光、行走路線、食品冷藏條件、手推車、籃筐等，都具有明顯的使用功能。又如銀行的 ATM、證券公司的電腦查詢和交易設(shè)施，也具有明顯的使用功能。 2023/2/2 27 服務(wù)關(guān)系 服務(wù)環(huán)境可以用以建立和發(fā)展顧客關(guān)系，即用以開展關(guān)系營銷，這也是服務(wù)環(huán)境的一個(gè)重要功能。比如，關(guān)系營銷的一項(xiàng)策略是開展社交活動(dòng)，而開展社交活動(dòng)需要提供場地或環(huán)境。 如前述新新百貨公司的“音響沙龍”，沒有場地就辦不起來。又比如
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