服務(wù)環(huán)境(1)(已修改)
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【正文】 2023/2/2 1 2023/2/2 2 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 服務(wù)環(huán)境的功能 案例討論 2023/2/2 3 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 人環(huán)境 （顧客和服 務(wù)人員） 信息環(huán)境 物質(zhì)環(huán)境 服務(wù)環(huán)境 的 內(nèi)容 圖 1 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 2023/2/2 4 物質(zhì)環(huán)境 服務(wù)物質(zhì)環(huán)境所包含每一組成部分，可被利用為直接或間接反映服務(wù)質(zhì)量的信息。幫助顧客在購買前，對服務(wù)水平做出合理的期望。 2023/2/2 5 建筑物 服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物，能對服務(wù)特點(diǎn)及質(zhì)量起到提示作用。為了增強(qiáng)顧客對建筑物的注意力和聯(lián)想性，服務(wù)機(jī)構(gòu)常常對建筑物加以藝術(shù)化設(shè)計(jì)，而這種藝術(shù)性或文化色彩能增強(qiáng)建筑物提示或傳播服務(wù)信息的作用。 例如，一些著名大學(xué)的建筑物都有很強(qiáng)的歷史文化色彩，像清華大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)等的建筑物都被列入國家重點(diǎn)保護(hù)的名單。建筑物成為這些著名大學(xué)吸引學(xué)生（顧客）的一個因素，因?yàn)閷W(xué)生從這些建筑物可以聯(lián)想到學(xué)校的歷史、聲望和治學(xué)傳統(tǒng)等。又如，上海博物館的外觀被設(shè)計(jì)成古代的銘鼎，這對博物館的服務(wù)內(nèi)容可以起到一種很好的提示作用。再如，上海東商廈的服務(wù)理念是“民族的、華貴的、現(xiàn)代的”。 該商廈在建筑物外觀設(shè)計(jì)上使用了類似北京紫禁城城墻的顏色，體現(xiàn)了高商廈“民族的”、“華貴的”服務(wù)理念，同又體現(xiàn)在外觀上配上中灰的輔助色，透露出“現(xiàn)代的”服務(wù)理念。 2023/2/2 6 周圍環(huán)境和地段 服務(wù)機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)的周圍環(huán)境和地段，能對所提供服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量起到提示作用。 例如，一些風(fēng)景區(qū)周圍的居民，盡管比較簡陋、陳舊，但一般不能拆除，因?yàn)樗鼈儗ο蛴慰蛡鬟_(dá)風(fēng)景歷史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，許多服務(wù)商喜歡在城市繁華地段（如商業(yè)街、 CBD）選址，因?yàn)檫@樣的地段對服務(wù)水平或檔次能起到提示及支持的作用。 2023/2/2 7 內(nèi)部裝修、布局和陳列 服務(wù)場所的內(nèi)部裝修、布局和陳列，除影響服務(wù)流程的運(yùn)作效率外，也能對服務(wù)的特點(diǎn)及質(zhì)量起到提示作用。 如本講引導(dǎo)案例中波特曼酒店的大堂裝修，暗示這家酒店的文化服務(wù)特色：中西結(jié)合。又如，通過服務(wù)營銷管理窗口 161，說明這家醫(yī)院是怎樣通過內(nèi)部裝修和布局的變化，提示服務(wù)方式和質(zhì)量的變化。 2023/2/2 8 2023/2/2 9 2023/2/2 10 燈光、空氣和氣溫 燈光、空氣和氣溫決定服務(wù)場所的氣氛，影響服務(wù)員工及顧客的初步感覺，能對服務(wù)的質(zhì)量起到提示作用，及影響顧客對服務(wù)及服務(wù)環(huán)境的接受程度。如在零售商店，新鮮而芳香的店堂空氣能提示所出售的商品更新程度較高；溫暖、宜人的氣溫，柔和的燈光和音樂能提示溫情、細(xì)膩的服務(wù)；強(qiáng)烈的燈光和歡快的音樂能提示熱情、豪爽的服務(wù)。這些良好的環(huán)境使顧客愿意在服務(wù)場所逗留更久，也更愿意協(xié)助員工共同生產(chǎn)所需的服務(wù)。 2023/2/2 11 服務(wù)設(shè)施、工具和用品 服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具和服務(wù)用品，除直接影響服務(wù)的提供方式，也能對服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量起到提示作用。 如前述上海有名的紅星眼鏡店擁有價值百萬元的電腦驗(yàn)光儀、電腦程序鏡片切割機(jī)和電腦顯像選架儀等一套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，提示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會低。又如，車輛市公交服務(wù)的主要工具，一些公交公司和出租汽車公司通過車輛的更新提示其服務(wù)質(zhì)量的提升， 參見服務(wù)營銷管理窗口162。再如，旅館通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳子、一次性拖鞋、茶葉、開水等用品，這些服務(wù)用品的質(zhì)量和檔次也在一定程度上體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和檔次。 2023/2/2 12 2023/2/2 13 信息環(huán)境 服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境提供對服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量的明確信息，有助于目標(biāo)顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。有些服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息更教育顧客如何參與服務(wù)過程及如何正確享用服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息環(huán)境內(nèi)發(fā)放的信息，對機(jī)構(gòu)的形象建立也有影響。 圖 2 信息環(huán)境的內(nèi)容 2023/2/2 14 招 牌 招牌，能
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