【正文】 競爭日趨激烈，顧客的要求越來越高。因此企業(yè)應不斷調整自己的經營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高企業(yè)的管理水平，才能適應這樣的競爭的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要。 ? 持續(xù)改進是一種管理的理念，是企業(yè)的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。 ? 持續(xù)改進應包括 :了解現狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結果，把它納入文件等活動，其實質也是一種 PDCA的循環(huán) ，從策劃、計劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納入改進成果加以鞏固。 ? “有效決策是建立 在數據和信息分析 的基礎上?！? ? 成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據應采用準確的數據和信息，分析或依據信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數據和信息進行科學分析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。 ? 應用基于事實的決策方法， 首先 應對信息和數據的來源進行識別， 確保 獲得充分的數據和信息的渠道，并能將得到的數據正確方便地 傳遞 給使用者，做到 信息的共享 ，利用信息和數據進行決策并采取措施。 其次 用數據說話，以事實為依據，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。 ? “企業(yè)與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！? ? 供方提供的產品對企業(yè)向顧客提供滿意的產品可以產生重要的影響。因此把供方、協作方、合作方都看做是企業(yè)經營戰(zhàn)略同盟中的 合作伙伴 ，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。 ? 企業(yè)在形成經營和質量目標時，應及早讓供方參與合作。因此，需要企業(yè)識別、評價和選擇供方，處理好與供方或合作伙伴的關系，與供方共享技術和資源，加強與供方的聯系和溝通，采取聯合改進活動，并對其改進成果進行肯定和鼓勵，都有助于增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力和對變化的市場做出靈活和迅速反應的能力，從而達到優(yōu)化成本和資源。 在質量工作中每個人能做點什么 ? 必須強化質量意識，主觀上追求產品質量更好或工作質量更好，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責。 ? 提升自身的六大素質 ? 職業(yè)道德素質。 職業(yè)道德素質是所有素質中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質?，F在有些公司，在招聘員工的時候，要求他們有原辭職單位的工作表現證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質水平。 ? 人際交流素質。 員工屬于團隊作業(yè)，需要員工有一定的交流素質和人際交往能力。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。由于知識更新的速度越來越快，這要求員工不斷學習，如果員工不愿將自己的知識與他人共享，會影響大家的進步。 ? 專業(yè)技術素質。 員工要有適合本崗位工作所需要的技術理論和專業(yè)技能。同時員工要有較強的自我學習能力，否則會被發(fā)展的技術所淘汰。 ? 基本管理素質。 知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團隊中，沒有專業(yè)的管理者，根據項目的不同，每個員工都可能成為臨時的管理者，負責團隊成員工作的協調。由于自主管理和平等協作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質。 ? 身體素質。 不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。不論工作有多重要，也要善于調節(jié)自己的身體和心理素質，它們是未來能夠更好的工作的基石。 ? 思維素質。 員工應該有較好的分析問題和系統(tǒng)思考的能力。 ? 明確崗位職責和崗位目標，切實做好本職工作。要做好本職工作，必須有好的思想觀念和工作態(tài)度，具備適宜的業(yè)務技能和業(yè)務知識。同時，一個人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，還需要集體協作，團隊合作精神必不可少。 強化質量意識的作用和意義 ? 總結經驗，堅定信心，樹立良好的質量觀念。擺正設計思路，努力提高設計、制造工藝水平。公司在狠抓市場拓展的同時，時刻以質量為中心，強化質量管理，降低質量成本，提高產品質量。 ? 重視現實存在的問題。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。 ? 認真把好質量關，實行質量否決制。 ? 規(guī)范物資采購工作。原材料的質量是決定產品質量的重要因素，為此，必須加強外購、外協件的管理，實行優(yōu)先原則和貨比三家的原則，杜絕采購假冒偽劣產品，完善原輔材料檢驗制度，堅決防止不合格材料流入制造過程或不合格產品進入市場。 ? 強化過程控制。質量管理重在過程，為了提高生產環(huán)節(jié)的質量控制力度，降低質量損失成本。必須加強制造過程的檢查工作，通過“三自一控”、工序間相互檢查和專職檢驗員的檢驗相結合，將質量問題消除在萌芽狀態(tài)，及時采取糾正 /預防措施，降低不合格品率，提高一次交檢合格率。 ? 學習先進管理方法，提高員工素質。員工素質始終是決定企業(yè)產品質量水平的最重要的因素，員工的質量意識和素質對產品質量將產生巨大影響。良好的工作習慣是 :提前到崗，當日事當日畢，清理整頓，不斷學習，培養(yǎng)良好的工作習慣和修養(yǎng)。 ? 時刻不忘以顧客為關注焦點。顧客是我們的衣食父母，我們必須理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客觀期望。以顧客為關注焦點是質量管理體系的八大原則之首，也是企業(yè)以產品為核心向顧客為核心的戰(zhàn)略性轉變。我們特達公司要持續(xù)發(fā)展離不開顧客的持續(xù)支持，要獲得更多持續(xù)顧客的支持，就必須堅持不懈地關注著顧客，真正地做到以關注顧客為焦點，特別是管理層的高度重視使我公司形成一種關注顧客的文化氛圍，顧客對我們的滿意度就會提高，忠誠于我們的顧客就會增多，特達的市場占有率就會不斷擴大。 ? 強化企業(yè)質量責任，堅決杜絕質量意識淡薄的工作作風。要不斷開拓創(chuàng)新，牢固樹立質量是企業(yè)生命線的指導思想，以質量為根本，以優(yōu)質產品和優(yōu)良服務滿足顧客需要。 ? 質量管理是指在 質量方面 指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 ? 上述定義可從以下幾個方面來理解 : ? 第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。 ? 第二、企業(yè)在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是企業(yè)的各項管理的主線。 ? 第三、質量管理涉及到企業(yè)的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到企業(yè)的興衰。企業(yè)的最高管理者應正式發(fā)布本企業(yè)的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。所以，企業(yè)應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。 ? 質量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。 ? 質量方針的基本要求應包括供方的企業(yè)目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。 ? 質量目標是企業(yè)在質量方面所追求的目的，是企業(yè)質量方針的具體體現，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。 ? 質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。 ? 質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現。質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據企業(yè)的質量方針制定。并且通常對企業(yè)的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標 ? 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 ? 作為質量管理的一部分，質量控制適用于對企業(yè)任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此 ，要解決要求 (標準 )是什么、如何實現 (過程 )、需要對哪些進行控制等問題。 ? 質量控制是一個設定標準 (根據質量要求 )、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定采購的產品及其質量要求 )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有 :評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產過程，例如某一工序的質量， 1可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質量的波動情況。 ? 質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 ? 質量保證定義的關鍵詞是 “信任” ，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。 ? 企業(yè)規(guī)定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據 (如質量手冊，第三方的型式檢驗報告 )；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據(如質量體系認證證書或名錄 )。 ? 質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種， 內部質量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。 ? 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 ? 作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強企業(yè)滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及企業(yè)的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及企業(yè)的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，企業(yè)應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強企業(yè)體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力。 (二 )八項質量管理原則的理解 ? ? “企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。” ? 顧客是企業(yè)存在的基礎，如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化成企業(yè)的質量要求，采取措施使其實現；同時還應測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關系，加強與顧客的溝通，通過采取改進措施，以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調查，分析市場變化，以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 質量的含義 質量是符合出廠標準？ 質量：滿足顧客需求 賣出去才是硬道理 質量 —— 對社會的最小損失 企業(yè) —— 返修等所花費的人力物力和財力 顧客 —— 聯系維修的時間、精力以及產品 不良帶來的后果等 質量成本 預防成本：指為了防止劣質產品或服務而開展的所有活動的成本。例如進行新產品評審、質量教育和培訓、質量改進班組會議、質量策劃、供方能力調查和質量部門員工的工資等， 鑒定成本是指為了確保產品或服務符合質量標準和性能要求而開展的測量、評估或審核成本。例如入廠檢驗、過程檢驗和最終檢驗成本；測量和檢測儀器設備的核準成本，等等 內部損失成本是指向顧客交付產品之前，或者向顧客提供服務之前所發(fā)生的成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產品降級而引發(fā)的成本。 外部損失成本是指向顧客交付或者裝運產品之后，以及向顧客提供服務期間或之后所引發(fā)的成本。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產品