溝通技能、沖突管理與決策技術(shù)講義課件-文庫(kù)吧
2025-01-06 09:26 本頁(yè)面
【正文】 命令等。 — 如果發(fā)訊者和接收者在溝通中地位不斷變化，就是雙向溝通。交談、協(xié)商、會(huì)議等即是雙向溝通的典型例子。 3．正式溝通與非正式溝通 正式溝通是按組織內(nèi)規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，經(jīng)由組織結(jié)構(gòu)而形成的途徑的溝通。正式溝通強(qiáng)調(diào)成員是作為組織中一定的角色來(lái)進(jìn)行溝通，其內(nèi)容是與組織活動(dòng)直接相關(guān)的。 非正式溝通是不受組織監(jiān)督、自選途徑的溝通。它是在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通是組織成員個(gè)人不作為其在組織中所擔(dān)任的某一角色而進(jìn)行的溝通。 4．下行溝通、上行溝通與平行溝通 ? 下行溝通 ?上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通 ?以命令、指示或通報(bào)的形式出現(xiàn)的 ?來(lái)自組織的高層，通過(guò)各中間層次下達(dá)到基層直到組織成員個(gè)人 信息逐級(jí)遞減 董事會(huì)決議 100% 總經(jīng)理辦公室 63% 高級(jí)經(jīng)理 56% 中級(jí)經(jīng)理 40% 班組長(zhǎng) 30% 職工 20% 層級(jí) 總裁 副總裁 分公司經(jīng)理 部門經(jīng)理 主管 員工 層級(jí) 總裁 分公司經(jīng)理 主管 員工 兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較 ? 上行溝通 ?組織中的下級(jí)向上層直至最高領(lǐng)導(dǎo)反映情況的溝通 ?上行溝通中存在的困難更大 ? 平行溝通或斜向溝通 ?同一層次 (機(jī)構(gòu)或人員 )之間的溝通 ?組織中各級(jí)不相隸屬的成員之間的溝通 ?非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 小道消息的特點(diǎn) ?大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過(guò)正式渠道解決問(wèn)題更可靠 。 ?小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息 。 ?小道的傳播速度非?？?， 這使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言 。 ?小道消息越過(guò)公司的等級(jí)而自由的流動(dòng) 。 ?小道消息很有影響力 。 如何控制小道消息 ?管理者中有 53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素 ， 有 27%的人認(rèn)為它是積極的因素 ， 20%的人持中立的態(tài)度 。 ?管理者現(xiàn)在研究小道消息 ， 了解小道消息的傳播者是誰(shuí) ， 傳播的消息是什么 ， 小道消息如何起作用 。 ?公開(kāi) ， 有意向非正式溝通渠道透露一些消息 ， 從而使小道消息有更正確的信息 ， 讓小道消息為組織服務(wù) 有效地溝通 缺乏信任 彼此不服氣 不能相互尊重 人際之間難于溝通 黑暗中 每個(gè)人都是敵人 障礙源自人性 認(rèn)識(shí)溝通障礙 一 . 不利于溝通的人性 人性之一： ?強(qiáng)出頭 不服輸 面子之爭(zhēng) 人性之二： ?門戶之見(jiàn) 立場(chǎng)之爭(zhēng) 私利之爭(zhēng) ?微觀而不宏觀 本位主義 人性之三： ?本我 自我 超我 ?自我肯定 自我成長(zhǎng) 不能自我超越 自我意識(shí)過(guò)強(qiáng) 人性之四： ?我以為你知道 假設(shè)心理 人性之五： ? 偏見(jiàn) 成見(jiàn) … 不審先判 主觀心態(tài) ?保證雙向溝通 ?重視面對(duì)面的溝通 ?言行一致 ?對(duì)待壞消息 ?在組織中創(chuàng)設(shè)這樣的氛圍 ， 坦率報(bào)告壞消息 ，使人們不懼怕壞消息 。 ?把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程 如何有效地溝通 有效溝通的特征 ?及時(shí) ?充分 ?正確 造成溝通不良因素 講不清楚 不愿意講清楚 用詞不當(dāng) 態(tài)度不對(duì) 時(shí)機(jī)不對(duì) 說(shuō)話有成見(jiàn) 不想聽(tīng) 聽(tīng)不懂 假裝聽(tīng)懂 心不在焉 有外來(lái)干擾 抗拒心理 不認(rèn)同 發(fā)訊者 收訊者 ?有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和我們個(gè)人在社會(huì)生活經(jīng)常需要遇到的基本問(wèn)題 ?人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事 案例分析 ? 有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)： “ 荷薪者過(guò)來(lái)！ ” 賣柴的人聽(tīng)不懂 “ 荷薪者 ” 三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“ 過(guò)來(lái) ” 兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 ? 秀才問(wèn)他： “ 其價(jià)如何？ ” 賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂 “ 價(jià) ” 這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。 秀才接著說(shuō)： “ 外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。） ” 賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 啟示 ? 管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的 有效溝通的障礙 1．編碼階段 ?語(yǔ)言的選擇 ?非言語(yǔ)性溝通（重復(fù)、否定、替代、補(bǔ)充及強(qiáng)調(diào) ） ?雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限 ?發(fā)訊者的表達(dá)能力 ?發(fā)訊者的信譽(yù) 2．發(fā)送階段 ?信息量過(guò)少或過(guò)大 ?時(shí)機(jī)不適 ?漏失和錯(cuò)傳 ?干擾 3．解碼階段 ?傾聽(tīng)的有效性 ?知覺(jué)的選擇性 ?理解與曲解 4．反饋階段 ?上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度 ?上級(jí)對(duì)真實(shí)信息的態(tài)度 提高溝通的有效性 1．發(fā)訊者做好準(zhǔn)備 2．傳遞有利信息 3．及時(shí)反饋與跟蹤 4．上級(jí)要言行一致 積極的傾聽(tīng) ?溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) ?耳朵是通向心靈的道路 ?會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎 ?首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn) 聆 聽(tīng) 的 原 則 ? 適應(yīng)
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