4s店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-05 02:07 本頁(yè)面
【正文】 避免長(zhǎng)時(shí)間“無(wú)人問(wèn)津”，衛(wèi)生情況則應(yīng)即時(shí)處理，不要“視而不見(jiàn)”。 二、行為規(guī)范方面 ? ９、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交 二、行為規(guī)范方面 ? 敲門(mén)：用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙）敲門(mén)。 二、行為規(guī)范方面 ? 1與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。 二、行為規(guī)范方面 ? 1在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；不斜視客人。 二、行為規(guī)范方面 ? 1接、打電話 ? 1）聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)及個(gè)人姓名。問(wèn)答簡(jiǎn)單扼要、熱情。 ? 2）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱(chēng)呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。 ? 3）通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。 ? 4）如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。 ? 5）左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通，簡(jiǎn)單問(wèn)候，立即報(bào)出本部和自己姓名。 ? 6）打完電話，說(shuō)聲：“再見(jiàn)，歡迎您有時(shí)間來(lái)店參觀”， 等對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)間，不得使用公司電腦進(jìn)行上網(wǎng)聊天、玩游戲、下載電影等與工作無(wú)關(guān)的事情。 二、行為規(guī)范方面 ? 1工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡。 二、行為規(guī)范方面 ? 不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。 二、行為規(guī)范方面 ? 2遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯，注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)。提出解決問(wèn)題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。 三、禮節(jié)禮貌方面 ? 待客熱情、笑臉相迎、見(jiàn)面問(wèn)候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口。 ? 稱(chēng)呼客人恰當(dāng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。 ? 回答客人詢(xún)問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”，“不行”，“不知道”。 ? 日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。 ? 對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。客人有不便，應(yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。 ? 約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。 一、笑的技巧 微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言 誰(shuí)偷走了你的微笑 ? 家庭？ ? 社會(huì)？ ? 單位？ ? 朋友？ ? 家人？ ? 領(lǐng)導(dǎo)？ 誰(shuí)也奪不走您的微笑！ ? 除了您自己！ ? 要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開(kāi)，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒溃? 有一種美麗叫微笑 二、看的技巧 ? 察言觀色－－預(yù)測(cè)顧客的需求 顧客的五種需求 ? 安全的需求 ? 方便的需求 ? 舒適的需求 ? 效率的需求 ? 滿(mǎn)足的需求 三、交談的技巧 ? 1/傾聽(tīng)的藝術(shù)和說(shuō)話的技巧 三、交談的技巧 ? １、使其輕松 ? 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合 ? 以親切的態(tài)度交談 三、交談的技巧 ? ２、使其樂(lè)于交談： ? 不使對(duì)方等待 ? 懷著對(duì)方同樣的心情傾聽(tīng) ? 不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。 ? 談話不中途走開(kāi) ? 不急于提出自己的意見(jiàn) ? 對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意 ? 三、交談的技巧 ? ３、堅(jiān)持原則 ? 不能做的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾，就必須實(shí)行。 三、交談的技巧 ? ４、用說(shuō)來(lái)引導(dǎo)顧客 ? 巧用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題 ? 用顧客喜歡的方式去說(shuō) 17句應(yīng)對(duì)話語(yǔ) 讓我來(lái)說(shuō)明一下好嗎？ 請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫助您呢？ 請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的嗎？ 我們現(xiàn)在有思域、 CRV兩驅(qū)和四驅(qū)三個(gè)個(gè)系列的車(chē)型，請(qǐng)問(wèn)您最關(guān)心其的哪一種呢？ 你等一下 請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，對(duì)于這個(gè)意見(jiàn)，我有一些個(gè)人的看法。 您說(shuō)的很對(duì)，但您是不是認(rèn)為如果這樣解決會(huì)比較好呢？ 你說(shuō)什么，我聽(tīng)不懂啦 ? 對(duì)不起，我還是有點(diǎn)不了解，能不能麻煩您再說(shuō)一次？ 讓我來(lái)想辦法，不然依現(xiàn)在看來(lái)無(wú)法解決。 現(xiàn)在看起來(lái)您體的問(wèn)題還無(wú)法解決，但您是否可以給我一些時(shí)間，我再想一下辦法。 這不是我的事，找我沒(méi)有用啦！ 對(duì)不起，這不是我的權(quán)責(zé)范圍。我去聯(lián)系，你愿意等一下嗎？ 我們改天再研究好嗎？ 我們已經(jīng)取得了很多一致的意見(jiàn)，這個(gè)問(wèn)題我們?cè)偌s時(shí)間談好嗎？ 17句應(yīng)對(duì)話語(yǔ) 讓我過(guò)去！ 對(duì)不起，請(qǐng)讓我過(guò)一下好嗎？ 今天沒(méi)辦法！ 對(duì)不起，今天無(wú)法讓您滿(mǎn)意，您看我們是不是另約一個(gè)您方便的時(shí)間呢。 1資料沒(méi)有了 對(duì)不起，我找找看。很抱歉，這份資料剛好用完。到了的話我一定給您寄過(guò)去。您的地址是
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