4s店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-05 02:07 本頁面
【正文】 避免長時(shí)間“無人問津”，衛(wèi)生情況則應(yīng)即時(shí)處理，不要“視而不見”。 二、行為規(guī)范方面 ? ９、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過客人身體遞交 二、行為規(guī)范方面 ? 敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。 二、行為規(guī)范方面 ? 1與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。 二、行為規(guī)范方面 ? 1在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人。 二、行為規(guī)范方面 ? 1接、打電話 ? 1）聽到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。問答簡單扼要、熱情。 ? 2）問清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語。 ? 3）通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 ? 4）如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。 ? 5）左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通，簡單問候，立即報(bào)出本部和自己姓名。 ? 6）打完電話，說聲：“再見，歡迎您有時(shí)間來店參觀”， 等對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工在服務(wù)場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)間，不得使用公司電腦進(jìn)行上網(wǎng)聊天、玩游戲、下載電影等與工作無關(guān)的事情。 二、行為規(guī)范方面 ? 1工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)、吃零食、打瞌睡。 二、行為規(guī)范方面 ? 不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。 二、行為規(guī)范方面 ? 2遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯，注意過程的詢問，記錄要點(diǎn)。提出解決問題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。 三、禮節(jié)禮貌方面 ? 待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口。 ? 稱呼客人恰當(dāng)，語音語調(diào)溫和，親切、大方、自然。 ? 回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問不厭，忌說“不”，“不行”，“不知道”。 ? 日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。 ? 對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到?？腿擞胁槐悖瑧?yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。 ? 約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。 一、笑的技巧 微笑是國際通行的服務(wù)語言 誰偷走了你的微笑 ? 家庭？ ? 社會(huì)？ ? 單位？ ? 朋友？ ? 家人？ ? 領(lǐng)導(dǎo)？ 誰也奪不走您的微笑！ ? 除了您自己！ ? 要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒溃? 有一種美麗叫微笑 二、看的技巧 ? 察言觀色－－預(yù)測顧客的需求 顧客的五種需求 ? 安全的需求 ? 方便的需求 ? 舒適的需求 ? 效率的需求 ? 滿足的需求 三、交談的技巧 ? 1/傾聽的藝術(shù)和說話的技巧 三、交談的技巧 ? １、使其輕松 ? 選擇適當(dāng)?shù)膱龊? ? 以親切的態(tài)度交談 三、交談的技巧 ? ２、使其樂于交談： ? 不使對(duì)方等待 ? 懷著對(duì)方同樣的心情傾聽 ? 不批評(píng)對(duì)方的言行，不說教，不過多評(píng)論。 ? 談話不中途走開 ? 不急于提出自己的意見 ? 對(duì)方話未說完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意 ? 三、交談的技巧 ? ３、堅(jiān)持原則 ? 不能做的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾，就必須實(shí)行。 三、交談的技巧 ? ４、用說來引導(dǎo)顧客 ? 巧用開放式和封閉式的問題 ? 用顧客喜歡的方式去說 17句應(yīng)對(duì)話語 讓我來說明一下好嗎？ 請(qǐng)問有什么問題可以幫助您呢？ 請(qǐng)問有什么我可以幫忙的嗎？ 我們現(xiàn)在有思域、 CRV兩驅(qū)和四驅(qū)三個(gè)個(gè)系列的車型，請(qǐng)問您最關(guān)心其的哪一種呢？ 你等一下 請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，對(duì)于這個(gè)意見，我有一些個(gè)人的看法。 您說的很對(duì)，但您是不是認(rèn)為如果這樣解決會(huì)比較好呢？ 你說什么，我聽不懂啦 ? 對(duì)不起，我還是有點(diǎn)不了解，能不能麻煩您再說一次？ 讓我來想辦法，不然依現(xiàn)在看來無法解決。 現(xiàn)在看起來您體的問題還無法解決，但您是否可以給我一些時(shí)間，我再想一下辦法。 這不是我的事，找我沒有用啦！ 對(duì)不起，這不是我的權(quán)責(zé)范圍。我去聯(lián)系，你愿意等一下嗎？ 我們改天再研究好嗎？ 我們已經(jīng)取得了很多一致的意見，這個(gè)問題我們?cè)偌s時(shí)間談好嗎？ 17句應(yīng)對(duì)話語 讓我過去！ 對(duì)不起，請(qǐng)讓我過一下好嗎？ 今天沒辦法！ 對(duì)不起，今天無法讓您滿意，您看我們是不是另約一個(gè)您方便的時(shí)間呢。 1資料沒有了 對(duì)不起，我找找看。很抱歉，這份資料剛好用完。到了的話我一定給您寄過去。您的地址是
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