【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 第 5 頁 共 20 頁 證中間環(huán)節(jié)不脫節(jié) . 6） 引導(dǎo)顧客提貨到位 —— 依據(jù)提貨憑證，引導(dǎo)顧客提貨，協(xié)助庫房人員提取貨物，并幫助顧客至試機(jī)臺(tái) . 7） 引導(dǎo)顧客試機(jī)到位 —— 配合試機(jī)臺(tái)人員幫助顧客試機(jī)，要求講解各方面的性能，指出使用中的注意事項(xiàng)、保修期限、免費(fèi) 800 服務(wù)熱線等知識(shí) . 3. 收銀員 1） 問候敬語到位 —— 顧客到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的服務(wù)用語表示歡迎?！澳?！”、“歡迎光臨！”??等等 . 2） 微笑服務(wù)到位 —— 微笑是友善的表示 ，微笑服務(wù)是商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，工作中須對(duì)顧客微笑相迎 . 3） 唱收、唱付到位 —— 在服務(wù)過程中，收款、找付必須堅(jiān)持唱收、唱付，以避免產(chǎn)生矛盾 . 4） 回答顧客問題到位 —— 對(duì)顧客提出的問題必須態(tài)度和藹，耐心答復(fù)，顧客所提出要求如與公司有關(guān)規(guī)定相矛盾，必須予以耐心解釋。 5） 離柜前用語到位 —— 當(dāng)顧客離柜前，應(yīng)主動(dòng)、熱情地提示顧客，查驗(yàn)售中單據(jù)，“請(qǐng)點(diǎn)清找零，不要遺忘您的單據(jù)！ ” . 4. 試機(jī)人員 1） 問候敬語到位 —— 禮貌地請(qǐng)顧客提交銷售發(fā)票 . 2） 票務(wù)到位 —— 認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)票、物是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 . 3） 查驗(yàn)外觀到位 — — 認(rèn)真協(xié)助顧客查驗(yàn)商品的外觀并請(qǐng)顧客確認(rèn) . 4） 調(diào)試到位 —— 對(duì)商品的各項(xiàng)功能要幫助顧客調(diào)試齊全、演示清楚，在條件允許的情況下，對(duì)主要功能應(yīng)按顧客要求認(rèn)真解釋，操作到位 . 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 企業(yè) () 中國管理資訊網(wǎng) 第 6 頁 共 20 頁 5） 附件查驗(yàn)到位 —— 主動(dòng)協(xié)助顧客檢查附件是否齊備、完好，準(zhǔn)確登錄機(jī)號(hào)，并做好贈(zèng)品的解釋工作 . 6） 注意事項(xiàng)說明 —— 對(duì)企業(yè)或廠家特殊的維修規(guī)定要交代清楚，有關(guān)商品使用過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)要詳細(xì)說明 . 7） 包裝到位 —— 將主機(jī)、附件輕拿輕放裝入包裝盒，保修卡、說明書齊全裝入盒內(nèi)，請(qǐng)顧客確認(rèn)無誤，對(duì)外包裝殘破的商品要替顧客包封好 . 5. 倉庫人員 1） 問候敬語到位 — — 顧客到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的服務(wù)用語表示歡迎?！澳?！”、“歡迎光臨！”??等 . 2） 驗(yàn)收票據(jù)到位 —— 有禮貌地接受顧客的提貨票據(jù)，及時(shí)為顧客辦理提貨手續(xù)，在提貨時(shí)要認(rèn)真核對(duì)品牌、型號(hào) . 3） 幫助顧客提貨到位 —— 庫房人員必須親自將貨物交予顧客，確認(rèn)無誤后，引導(dǎo)顧客至試機(jī)位，如顧客對(duì)商品外包裝有異議，提出調(diào)換要求，應(yīng)盡量予以滿足 . 6. 接訴接待人員 1） 主動(dòng)與前來的顧客打招呼，語氣親切，面帶微笑，大多數(shù)顧客前來都是遇到了問題才來，因此給顧客一個(gè)好印象有助問題的解決 . 2） 耐心細(xì)致，有效傾聽，不可打斷顧客的講話， 先要了解清楚顧客面臨的問題。 3） 認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極為顧客解決問題。要多站在顧客的立場(chǎng)上考慮顧客的感受，才能更好地處理問題 . 4） 跟蹤落實(shí)，并向顧客表示歉意，最大程度上挽回顧客的心 . 7. 接聽電話規(guī)范 1） 電話鈴響三聲內(nèi)接電話，開始語言為“您好，永樂生活電器 **店，請(qǐng)講”，結(jié)束語言為“再見” . 2） 若電鈴響三聲后接電話，開始語言為“您好，永樂生活電器 **店，對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)講” . 3） 通話結(jié)束后，主動(dòng)和顧客講“再見”，并后于顧客掛機(jī) . 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 企業(yè) () 中國管理資訊網(wǎng) 第 7 頁 共 20 頁 （四）其它行為規(guī)范 1. 待人接物應(yīng)注意保持微笑，和顧客保持一定說話距離，注意傾聽，說話口齒清晰、音量適中，應(yīng)首先使用普通話，但顧客若講方言，則盡可能的使用方言與之交流，并使用文明用語 . 2. 要有先來后到的次序觀念。“接一、顧二、招呼三”和交叉售貨穿插進(jìn)行 . 3. 員工在營業(yè)區(qū)內(nèi)不得打鬧嬉戲、化妝、吸煙、看報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、上網(wǎng)打游戲（向顧客演示除外）、大聲喧嘩 . 4. 員工不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 . 5. 員工不得穿工作服外出，工作需要除外 . 6. 員工不得聚眾聊天 . 7. 員工不得隨意串崗與外出 . 8. 站立時(shí)，不得單腿站立，相互倚靠，不得倚靠柜臺(tái)、貨架、商品 . 9. 坐姿端正，不得翹腿，不得坐在工 作臺(tái)，不得將腿搭在工作臺(tái)上、座椅扶手上，不得盤腿 . 10. 走路時(shí)，不得搭肩、挽手、挽腰，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行 . 11. 各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工 . 12. 禁止“飛單”、“空單”銷售 . 13. 禁止私自承諾送貨、安裝時(shí)間 . 14. 禁止惡意夸大自身商品性能，惡意貶低其它品牌商品等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 . （五） 零售開票規(guī)范 1. 零售開票單的領(lǐng)取 零售開票單的領(lǐng)取須進(jìn)行相應(yīng)登記，登記內(nèi)容包括姓名、時(shí)間和零售開票單的編號(hào)等 . 2. 零售開票的保管 零售開票單應(yīng)妥善保管，不得放置在隨意可取之處。遺失后應(yīng)及時(shí)告知財(cái)務(wù)與收銀，并聲明作廢 . 3. 零 售開票單的使用 門店內(nèi)有權(quán)開票的崗位為柜長、營業(yè)員和促銷員，其它員工和臨時(shí)促銷員不得開票。填寫內(nèi)容應(yīng)完整無誤，商品價(jià)格不得涂改 . 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 企業(yè) () 中國管理資訊網(wǎng) 第 8 頁 共 20 頁 第二章商品陳列管理規(guī)范 一、 商品出樣陳列原則 1. 分類統(tǒng)一原則 2. 黑白電分離原則 3. 動(dòng)靜分離原則 4. 賣場(chǎng)通透性原則 5. 客流疏導(dǎo)性原則 二、 商品布局變動(dòng) 賣場(chǎng)內(nèi)商品布局根據(jù)公司 VI 形象和空間設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)確定，不得隨意變動(dòng)，如因經(jīng)營品類調(diào)整等其它原因變動(dòng)商品布局，應(yīng)報(bào)連鎖管理部審批和備案 . 三、 商品陳列與演示規(guī)范 1. 通道 (動(dòng)線管理 ):主通道： 米 ~ 米、副通道： 米、 “ 消防栓 ” 必須明顯留出 空擋 .賣場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整。 2. 商品陳列和物品擺放應(yīng)做到安全，使用道具必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于規(guī)劃的品類區(qū)域嚴(yán)禁門店私自在主副通道上增設(shè)陳列 . 3. 原則上公司有庫存的商品必須出樣陳列 ,部分如果體積大 ,而陳列空間有限的情況下可采用選取具代表性 ,銷售量最大的型號(hào)出樣 ,同時(shí)確保價(jià)簽 ,宣傳單頁等齊全 . 4. 公司新引進(jìn)的機(jī)型 (有庫存 )必須保證出樣 ,且要有明顯的標(biāo)識(shí)及廠家的各種宣傳品 . 5. 根據(jù)公司 ABC 品牌劃分原則 ,主推品牌放置最前端 ,同一品牌 ,主推型號(hào)和高毛利型號(hào)在主要位置 ,依次類推 . 6. 廳房的陳列 ,商品在陳列時(shí)遵循公共陳列 原則 .(如冰箱 ,洗衣機(jī) ,微波爐 ,空調(diào)等 ). 7. 洗衣機(jī)陳列同系列類聚陳列原則 .主推型號(hào)靠主通道 /副通道 . 8. 空調(diào)陳列時(shí) ,柜機(jī)在兩側(cè) ,掛機(jī)在中間 ,室外機(jī)建議陳列 12 臺(tái) ,并陳列在掛機(jī)下方