《連鎖超市賣場現(xiàn)場管理工作手冊》-文庫吧
2025-05-20 16:32 本頁面
【正文】 我們超市的任何一位員工面對顧客都應該是彬彬有禮，面帶微笑，使用文明用語，并注意文明的肢體語言（如：指示方 向時不能用單指，而需用手掌，更不能甩頭，努嘴，切忌對客人漠不關心、趾高氣揚 、一問三不知）。 （ 1）收銀員在熟練收銀的基礎上應面帶微笑，做好三唱服務、使用好文明用語，對客人的問詢要有禮貌的回答。 （ 2）理貨員面對顧客的詢問時要有問必答，規(guī)范服務。 （ 3）總臺需做好顧客的咨詢等服務工作，并適時的配合賣場做好播音，如音樂、促銷廣告、商品信息等。 （ 4）保安要以防為主，遇事必須禮貌詢問，規(guī)范操作。 （ 5）售后服務工作。 商品質(zhì)量。 主要是對生鮮品的管理和食品保質(zhì)期的管理。 （ 1）生鮮品。對商品的鮮度，冷柜的溫度、濕度的管理。 （ 2）食品保質(zhì)期管理。對貨架上陳列的食品進行抽檢，對過保質(zhì)期 、警戒期的商品進行處理。 （ 3）對巡視中通過外觀能判別的不能出售的商品進行處理。如：破包、污損、量少等十種不能上架的商品。 （ 4）上架商品與標識價簽必須相符（產(chǎn)地、等級、規(guī)格等）。 促銷管理。 （ 1）促銷人員的管理：督促廠方促銷人員執(zhí)行超市的規(guī)定。 （ 2）場內(nèi)外促銷活動的管理：督促其執(zhí)行與超市簽定的協(xié)議。 安全生產(chǎn) 。 （ 1）火災隱患，如未熄滅的煙頭，消防栓前堆積物等都必須及時清除，查找原因及時處理。 （ 2）生產(chǎn)安全。員工的作業(yè)安全，糾正一些可能傷及人身的違規(guī)作業(yè)現(xiàn)象。電器、電源開關的管理等。 （ 3）賣場安全。包括防盜、防搶劫和賣場秩序的維護，預防可能傷及顧客的事故和現(xiàn)象的發(fā)生；防搶劫主要是指對收銀錢款的保護，需二人同行。 1突發(fā)事件的處理。 （ 1）顧客投訴和咨詢。 （ 2）團購接待。 （ 3）其他一些突發(fā)事件的處理，如停電等。 1其他。 （ 1）晨會是營業(yè)前重要的準備工作，應督促按規(guī)定開好晨會。 （ 2）迎送賓。 （ 3）后堂管理，主要是指制作間和后堂倉庫的管理。 （ 4）關注超市各環(huán)節(jié)工作狀況、工作效率，并進行分析，提出改進意見，使超市的各項作業(yè)向標準化、程序化發(fā)展。 （ 5）關注來店顧客。利用 經(jīng)常在賣場巡視的機會，主動做一些顧客調(diào)查，掌握消費動態(tài)。 四、按時間分類具體內(nèi)容 營業(yè)前 。 主要是做好營業(yè)準備工作，晨會，賣場環(huán)境的檢查，然后組織迎賓。 上午 。 以上述及的工作都需注意。 下午 。 與上午的工作一樣，但此時應多注意缺品補充和滯銷、生鮮品的處理。 營業(yè)結束。應注意后堂的庫存，工具設備的歸位，保養(yǎng)。賣場環(huán)境的清場確認，思考明天的營業(yè)準備，組織送賓，作好交接記錄。 附： 《 缺品檢查記錄表 》 第三節(jié) 晨會管理制度 晨會是門店的一項基礎管理工作 ,是貫徹上級指示、布置工作任務的重要途徑 ，各門店應按以下要求召開晨會。 一、晨會形式 門店晨會分員工晨會與領班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。 員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工），每天一次。 領班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。 二、晨會的要求 晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學習的一個機會，是門店每一位管理者每日工作的一項重要內(nèi)容。 組織者召開晨會要求觀點鮮明 ，簡明扼要；布置任務后，應監(jiān)督、跟蹤任務的執(zhí)行情況。 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認真的態(tài)度參加晨會。 時間控制在 520 分鐘。 晨會氣氛要嚴肅、活潑、和諧。 三、晨會組織者的要求 儀容儀表整潔，正確佩帶服務證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。 晨會組織者提早 510 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！” 組織者在開晨會前必須做好充分準備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。 四 .晨會的主 要內(nèi)容 員工檢查：出勤、儀容儀表、服務證佩帶情況 分享前一天的門店營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作
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