【正文】 賓客查驗(yàn)和兌開瓶費(fèi)依據(jù) 請蓋章！謝謝！ 領(lǐng)取酒水 持單到吧臺領(lǐng)取酒水，使用托盤和酒水籃，核對品種和規(guī)格 先生（小姐）這是您點(diǎn)的酒水請確認(rèn)，請問可以為您開啟了嗎？？ 備齊酒具及其他物品 根據(jù)酒水品種備齊相應(yīng)的酒杯、飲用白葡萄酒所需要冰塊，飲黃酒的九制陳皮、話梅、暖酒器及開酒器 示瓶 擦干凈酒瓶，貴重酒水必須經(jīng)賓客同意后才能開啟 詢斟酒水 使用托盤斟酒，按先主賓后主人再順時針方向從每位賓客的右側(cè)斟酒，酒量均勻、標(biāo)準(zhǔn)，技藝嫻熟，不灑先生（小姐）請問飲什么酒？好的！飲白葡萄酒的人 不滴，斟紅酒可根據(jù)賓客要求而定 一定要問賓客是否需要冰鎮(zhèn)嗎？ 整理餐臺 征求賓客的意見，經(jīng)賓客同意后撤下多余的餐具、酒具分別裝入落臺柜內(nèi)進(jìn)行分類，增撤餐具、酒具均使用 托盤 請問這餐具、酒具還需要嗎？撤了好嗎？ 上菜報名 核實(shí)菜單 菜傳至落臺，向服務(wù)員做好交代，查看菜單、核實(shí)有無此菜 對不起，打擾一下！ 這是 XX臺的 XXX菜 調(diào)整臺面 根據(jù)盛器形狀、大小騰出放菜的位置 上菜報名 站在副主人的左手邊將菜上至餐臺轉(zhuǎn)至主人、主賓處退一小步報菜名并介紹其特征，手指并攏向前示意慢用，有跟料的菜品先上菜，后上跟料 這是 XX菜，他的特點(diǎn)是 XXX 請慢用、請品嘗！ 勾單 上菜后要及時勾單，以示上菜 巡臺服務(wù) 撤茶杯 征得賓客同意后撤下茶杯 ， 請問這茶還喝嗎？我可以把茶撤了嗎？ 掌握上菜 按先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先優(yōu)質(zhì)后一般的原則上菜，隨時查看菜單，根據(jù)賓客就餐的快慢跟進(jìn)出菜的速度，隨時保持臺面美觀，掌握特殊上菜方法，菜上齊后輕聲告訴主人，并進(jìn)行第二次推銷 對不起，打擾一下！ 先生（小姐）你們的菜已經(jīng)上齊了，請慢用！ 審單、劃單、跟進(jìn)出菜 隨時審單跟進(jìn)出菜速度，并按規(guī)范上菜、劃單，菜品太多，征求賓客同意，將大盤換小盤，隨時整理并保持餐臺的美觀，觀察賓客用餐要求，主動服務(wù)賓客。 對不起，打擾一下！ 先生（小姐）我把這 盤換成小盤好嗎？ 服務(wù)中 “ 四勤 ” 勤斟酒水，紅、白酒不空杯，啤酒飲料 1/3杯時續(xù)杯，勤換毛巾。煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過 2個（含 2個），換煙灰缸時，用右手拿干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，將兩個煙灰缸放于托盤內(nèi)，惻身展盤，把干凈的放上去。服務(wù)員站在一旁時，骨碟不能有骨渣 對不起，打擾一下！ 先生（小姐）請問還需要加點(diǎn)酒水飲料嗎？ 上果盤 撤掉臺上的餐盤，整理好臺面，換上潔凈的骨碟，準(zhǔn)備好果叉、牙簽等 這是我店贈送的果盤，請慢用 續(xù)茶 為賓客送上一杯熱茶 請喝茶！ 餐畢上巾 續(xù)巾 客人餐畢，為客人送上熱毛巾 請用巾 征詢意見 微笑、禮貌，主動向客人征詢意見，對客人提出的意見表示誠摯的謝意 先生 /小姐，您提的意見很寶貴！我們一定認(rèn)真改進(jìn)，謝謝！ 結(jié)帳買單 結(jié)帳準(zhǔn)備 客人叫買單應(yīng)立即回答。 查菜單看菜是否上齊并跟蹤落實(shí)并做出處理，對剩余酒水征詢意見做退酒處理，品種、數(shù)量當(dāng)面點(diǎn)清 好的請稍等！請問，這酒不需要了嗎？我可以把酒退了嗎？ 通知銀臺 準(zhǔn)確掌握結(jié)帳的臺號，拿消費(fèi)單通知銀臺結(jié)帳 開退單、估清單、退酒水 菜品估清，應(yīng)由傳菜部開估清單，退菜 由區(qū)域領(lǐng)班開，廚師長、樓面經(jīng)理簽字。退酒應(yīng)開酒水單一式三聯(lián)，吧臺收酒水簽字后，一聯(lián)交銀臺結(jié)帳、一聯(lián)用于領(lǐng)取酒水、一聯(lián)服務(wù)員留底做賓客查驗(yàn)和兌開瓶費(fèi)依據(jù)。開單規(guī)范、準(zhǔn)確，所有單據(jù)必須傳至銀臺，以免多結(jié)或漏結(jié) 核對帳單 收銀員核實(shí)帳單，迅速結(jié)算總數(shù)，在結(jié)算準(zhǔn)確無誤后 把帳單交給服務(wù)員；所有的原始單據(jù)應(yīng)附于結(jié)帳單后 送上帳單 接到帳單服務(wù)員核對單的內(nèi)容，如有不對，立即找收銀員查實(shí)，將帳頁放在收銀夾，從賓客的右手邊，雙手送上打開銀夾，指明總額 先生（小姐），這是您的帳單！ 唱點(diǎn)唱收 雙手接錢，放進(jìn)銀夾，當(dāng)面點(diǎn)清，唱明總數(shù)，禮貌致謝！ 先生（小姐），您給的是 XX請稍等！ 銀臺交款 把錢交到銀臺，在發(fā)票使用登記本填寫日期、臺號、發(fā)票的金額等交銀臺，銀臺找零，備好發(fā)票，服務(wù)員將找零和發(fā)票放入銀夾內(nèi) 先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝！ 找補(bǔ)余款 將找零和發(fā)票點(diǎn)給賓客，再次致謝 簽單掛帳 如客人提出要簽單時，應(yīng)請客人一起到銀臺按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理簽單掛帳、并且必須是與店里簽有《簽單消費(fèi)》協(xié)議及指定的簽單人，且手續(xù)齊全方可牽單，否則不能簽單。 先生（小姐 ），請到銀臺辦理簽單，請這邊走！ 敬語送客 拉椅子 賓客起身離席，服務(wù)應(yīng)為賓客拉椅，留出退席通道，提醒賓客帶好隨身物品，說的時候聲音清亮，保證每位賓客都能聽見，檢查有無賓客遺留物品 請各位帶好隨身物品 送客 使用敬語，如因服務(wù)不能離開崗位，應(yīng)站在通道的一側(cè)目送賓客離開，如允許，可將賓客送至電梯間或大門口 請慢走！歡迎再次光臨！ 清理現(xiàn)場 圍椅 按餐前椅子擺放規(guī)范將椅子還原。 收撤餐具 使用托盤收小方巾，收餐巾，收攏挽成一把；收玻璃器皿，分類不重疊放入托盤或杯筐；收茶具 ，單獨(dú)收，不能和有油的餐具一起收；大小餐具分類收撤裝入餐盒。 擦轉(zhuǎn)玻 使用酒、茶水和專用毛巾擦轉(zhuǎn)玻，注意水不要抹到桌上，撤下臟臺布、臟口布到指定地點(diǎn)抖干凈并放置布草回收柜內(nèi)或桶內(nèi) 重新擺臺 使用托盤餐具擺放到位、規(guī)范，組好翻臺迎賓工作 中餐零點(diǎn)餐收尾工作及標(biāo)準(zhǔn) 序號 工作程序 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 送別客人 客人欲離席，服務(wù)員主動幫助客人拉椅并提醒客人帶好隨身物品，面帶微笑送客，并說： “ 請慢走！歡迎再次光臨！ “ 送客至電梯口，使用敬語 2 檢查現(xiàn)場 客人離席， 服務(wù)員應(yīng)迅速檢查現(xiàn)場，看有無客人遺留物品，檢查有無熄滅正在燃燒的煙頭，對燃燒煙頭做濕滅處理，確定正在燃燒的煙頭已熄滅 發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品立即交管理處做遺失登記 3 收撤餐具 收毛巾、收餐巾、收玻璃器皿；先收高的后收矮的； 收茶具，大小餐具分類收，收時應(yīng)到凈器皿內(nèi)的殘余，臟盤碟放入餐盒內(nèi)，使用專用的毛巾將轉(zhuǎn)臺上的殘留收玻璃器皿應(yīng)使用托盤和杯筐，不得重疊收餐具分類，大的重的在下、小的輕的在上，殘湯油漬不得滴灑在餐椅、收臺動作 物抹入骨蝶中 熟練，快而輕，不發(fā)出響聲 擦拭餐桌上的轉(zhuǎn)臺、調(diào)味壺、紙巾盒，用清潔的 餐布擦干凈展示碟和刀叉等金屬器皿，清點(diǎn)后分類存放，下轉(zhuǎn)玻、撤換臺布、鋪干凈臺布、圍椅，準(zhǔn)備擺臺的餐用具，準(zhǔn)備擺臺 潔凈衛(wèi)生，無油跡，分類擦拭存放，不得使用臺布直接擦拭轉(zhuǎn)玻，骨渣不能倒在桌布上，撤下的臟臺布應(yīng)在指定地方抖盡殘留物 4 打掃店堂 使用水加清潔劑清潔，擦拭餐臺、餐椅并整理落臺，打掃清潔地面，整理落臺 有賓客就餐不能掃地，做收尾工作不得影響賓客就餐，店堂衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 5 恢復(fù)原貌 按規(guī)范要求擺臺，檢查整理桌椅 規(guī)范整潔、恢復(fù)至開餐前的原貌 6 清理 餐具柜 清潔整理餐具柜，歸還借用的服務(wù)用品，補(bǔ) 充必備的物品，清洗擦拭餐用具，分別存放至餐具柜內(nèi) 餐具數(shù)量以核定為準(zhǔn)，擦拭餐具不得當(dāng)著不賓客的面進(jìn)行 7 結(jié)算帳款 清點(diǎn)現(xiàn)金、支票、餐卷，做好分內(nèi)匯總，填寫營業(yè)日報表，財(cái)務(wù)交款，或現(xiàn)金封包投入保險柜，發(fā)票、單據(jù)收揀并封好 報表規(guī)范，數(shù)字準(zhǔn)確無涂改，先進(jìn)封包入保險柜應(yīng)有管理人員或保安在場 8 收集意見 收集、整理好顧客意見 分類進(jìn)行，重要意見立即上報 9 檢查收尾 檢查空調(diào)、電視、毛巾蒸車等電氣設(shè)備有無維修項(xiàng)目；關(guān)閉電器設(shè)備、電源開關(guān)或調(diào)整到正確的位置，檢查收尾工作是否規(guī)范，門窗是否關(guān)好；露放酒水分別清點(diǎn)移交保安 如需維修下通知單，檢查作好記錄，交接應(yīng)有登記和交接雙方簽字 星級酒店中餐擺臺應(yīng)的操作規(guī)范 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺， 將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上 折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 一、臺布鋪設(shè) 臺布鋪設(shè)是將臺布舒適平整地鋪在餐桌上的過程。 準(zhǔn)備工作 鋪臺布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。 然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對準(zhǔn)備鋪用的每塊臺布進(jìn)行仔細(xì)地檢 查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。 最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。操作時，餐廳服務(wù)員應(yīng)將副主人處餐椅拉開至右側(cè)餐椅后邊，餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，距餐臺約 40厘米，將選好的臺布放于副主人處的餐臺上。 鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位。 2 鋪設(shè)方法 中餐圓臺鋪臺布的常用方法有三種： （ 1）推拉式鋪臺。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去 再拉回來。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺。 （ 2）抖鋪式鋪臺。即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進(jìn)行。 （ 3）撒網(wǎng)式鋪臺。即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時 ，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時臺布應(yīng)平鋪于餐臺上。拋撒時，動作應(yīng)自然瀟灑。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術(shù)比賽場合。 3 注意事項(xiàng) 鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)睿麓共糠志嗟孛婢嚯x相等，鋪好的臺布應(yīng)為平整無皺紋。 鋪好臺布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。 二、中餐擺臺 中餐餐臺通常擺放的餐具、用具有骨碟、勺墊、瓷勺、筷子架、筷子、各種中式酒杯、牙簽盅、煙灰 缸等。 1 擺臺要求與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）擺臺要求。擺臺操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對所需的餐、飲用具進(jìn)行完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。 （ 2）擺臺標(biāo)準(zhǔn)。餐、酒用具的擺放要相對集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時距離相等，圖案、花紋要對正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性；既方便賓客使用，又便于服務(wù)人員服務(wù)。 2 擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序 以 10人坐位宴會臺面所需物品為例： 10 人宴會用餐擺臺所需餐、酒用具及物品共計(jì) 104件。有臺布 1 塊、餐巾 10塊、骨碟 12個、筷子 架 10個、筷子 12雙、勺墊 10個、勺子 12把、葡萄酒杯 10個、白酒杯 10個、水杯 10個、牙簽盅 2個、煙灰缸 5個。在擺