優(yōu)秀服務(wù)員的素養(yǎng)-文庫吧
2025-01-01 18:58 本頁面
【正文】 禮儀要素 稱呼要素儀表要素 所謂儀表要素是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 主要體現(xiàn)： （ 1）：微笑服務(wù) （ 2）：經(jīng)常修飾容貌 （ 3）：進(jìn)崗前檢查自己的容貌 （ 4）：著裝整潔語言要素 所謂語言要素是指服務(wù)員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 主要體現(xiàn)： （ 1）：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （ 2）：和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 3）：向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。 （ 4）：與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。 （ 5）：賓客之間談話時(shí)，不要趨前旁聽，不要在旁邊窺視，更不要隨意插話干擾。 （ 6）：接電話事一定聽清內(nèi)容，并禮貌傳達(dá)等。舉止要素 所謂舉止要素是對服務(wù)人員在工作中的行為 、動作方面的具體要求。 主要體現(xiàn)： （ 1）：舉止端莊，動作文明，作要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳放在沙發(fā)的扶手上。 （ 2）：在賓客面前禁止各種不文明的舉動。 （ 3）：上班期間不能吃帶有異味的制品，喝酒等。 （ 4）：工作是要保持室內(nèi)的安靜。 （ 5）：賓客在房間內(nèi)時(shí)沒有大招呼不能隨意如內(nèi)。 （ 6）：嚴(yán)禁與賓客在工作場所內(nèi)開玩笑和打鬧等。 （ 7）：賓客之間在樓道內(nèi)談話是要禮貌請 （ 8）：對容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客，切忌交頭 接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀。 （ 9）：為賓客點(diǎn)香煙，如用打火機(jī)時(shí)熄滅后在重新一次。禮儀要素 所謂禮儀要素是對服務(wù)員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。注意：A、在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照 禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓后男賓；先主要賓客后主要賓客。B、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要打聽客人隨身的首飾或服裝的價(jià)格等。C、不要輕易接受客人送的禮品，如不收可能會造成誤會是，應(yīng)表示深切感謝，并教導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)來處理。D、賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時(shí)應(yīng)主動應(yīng)送，并說： “再見，歡迎您下次光臨 ”。如樓層有電梯時(shí)應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)。稱呼要素 所謂稱呼要素是指服務(wù)人員在服務(wù)中
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