【正文】 “ 您好 ” 問人姓氏說 “ 貴姓 ” 問人住址說“ 府上 ” ? 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” ? 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教” ? 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” ? 請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點說“賜教” 談吐禮儀 （問答要領(lǐng)） ?問的要領(lǐng)： ?問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問題 ， 先引起對方談話興趣 ， 才能暢所欲言 。 ?用淺白易懂的言辭發(fā)問 ， 表達(dá)不詳或用語牽強 ， 會使人難以挑撥問題的重心 。 ?多問 “ 如何做 ” ， 以對方為師的問法 ， 會讓對方感到受尊重 ， 也愿意坦然相告 。 談吐禮儀 （問答要領(lǐng)） ? 回答要領(lǐng)： ? 重復(fù)問題要點 ， 表示尊重對方 （ 而簡單問題不必重復(fù) ） ? 回答問題后應(yīng)立即客氣的反問 ， 表現(xiàn)也想了解對方見解 ， 同時可以增加個人見識 。 ? 避免一味地閉口不語 ， 或只點頭稱 “ 是 ” ， 應(yīng)適當(dāng)表達(dá)自己意見 ， 保持談話流暢 。 ? 遇有不同觀點 ， 宜暫停該話題 ， 休息片刻 ， 喝一杯水走動一下 ， 以緩和情緒 ， 也可轉(zhuǎn)換另一個較輕松的話題 ， 待氣氛改善后再切入主題 。 談吐禮儀 （交談要領(lǐng)） ?交談時： ?雙眼應(yīng)溫和的注視對方雙眼 ?語氣要平和 、 堅定 ?說話時不要只顧表達(dá)自己 ?不要任意打斷對方的話頭 ， 任意插話 ?身體不要倚靠在任何地方 ， 不要任意擺動 ?雙手切忌交疊在胸前 ?手上切忌把玩任何東西 ?手指不要敲擊任何東西 談吐禮儀 （交談要領(lǐng)） ?合理稱謂： ? 對對方公司或單位： “ 貴公司 ” 或 “ 貴單位 ” ? 對客人可用 “ 您 ”“ 先生 ”“ 小姐 ” ? 對賓客家人的稱呼為 “ 您的夫人 ”“ 您家少爺 ”“ 您家小姐 ” ? 對賓客家庭可稱 “ 貴宅 ”“ 府上 ” ? 對老師 、 學(xué)者 、 專家可以一律尊稱 “ 老師 ” 或 “ 教授 ” ? 如果某人有相約成俗的特別稱呼 ， 應(yīng)隨俗 。 如長輩為 “ 老 ” ? 對自己公司可稱 “ 敝公司 ”“ 本公司 ” 或 “ 我們 ” ? 對公司同仁可稱 “ 經(jīng)理 ” 或 “ 先生 ”“ 小姐 ” 。 談吐禮儀 （推銷語言技巧） ?推銷語言的基本原則： ?以顧客為中心的原則； ?“說三分、聽七分”的原則； ?避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則； ?“低褒感微”的原則； ?通俗易懂、不犯禁忌的原則； ?敘述性語言要準(zhǔn)確易懂、提出的數(shù)字要確切、要點一定要強調(diào)的原則。 談吐禮儀 （推銷語言技巧） ?打動顧客的四條提示： ?人們從他們所信賴的推銷員那里購買 ?人們從他們所尊重的推銷員那里購買 ?人們希望由自己來做決定 ?人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買 談吐禮儀 （推銷語言技巧） ?推銷內(nèi)容的敘述安排： ? 要先說容易解決的問題，然后再講容易引起爭議的問題； ? 如果有多個消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其他； ? 談話內(nèi)容過長，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵的內(nèi)容放在結(jié)尾或開頭； ? 最好用用戶的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。 ? 保持商量的口吻，避免用命令或者時乞求的語氣，盡量用顧客為中心的詞句。 談吐禮儀 （推銷語言技巧） ?勸說式語言的表示技巧： ?面對顧客拒絕 ， 不要氣餒 ， 有經(jīng)驗的銷售員往往分析拒絕的原因 ， 揣摩顧客的心理 ， 然后有針對性的進(jìn)行說服； ?用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服力； ?強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。 談吐禮儀 （體語藝術(shù)） ?體語藝術(shù)： 在人際交往中 ， 語言是一種交流方式 ， 大量的卻是非語言的交流 ， 即體語 。 ?眼神： 在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊重的感覺，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受尊重和重視的感覺。 談吐禮儀 （體語藝術(shù)） ?在交際中應(yīng)善于運用空間距離： ?親密空間： 15－ 46CM， 這是最親近的人，如父母、戀人、愛人； ?個人空間： 46－ 120CM， 一般親朋好友之間、促膝談心、拉家常； ?社交空間： 120－ 360CM， 社交場合與人接觸，上下級之間保持距離會產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感； ?公眾空間： 360CM以上，公眾場合與人接觸，社交場合上下級之間保持距離。 談吐禮儀 （體語藝術(shù)） ?要養(yǎng)成良好的習(xí)慣： ?服各種不雅舉止 ， 不要在顧客面前擤鼻涕 、掏耳朵 、 剔牙齒 、 修指甲 、 打哈欠 、 咳嗽 、打噴嚏等 ， 實在忍不住 ， 要用手絹捂住口鼻 、 面朝一旁 ， 盡量不要發(fā)出大的聲響；不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些細(xì)節(jié) ， 但組合起來就會構(gòu)成別人對你的整體印象 。 談吐禮儀 （社交八忌） ?社交交談中令人討厭的八種行為： ? 經(jīng)常向別人訴苦，包括個人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣； ? 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事情，和不斷重復(fù)一些膚淺的話題，以及一無是處的個人見解； ? 態(tài)度過分嚴(yán)肅，不茍言笑； ? 言語單調(diào)，喜怒不行于色，情緒呆滯； ? 缺乏投入感，悄然獨立； ? 反映過敏，語氣浮夸粗俗； ? 以自我為中心； ? 過分熱衷于取得別人好感。 2023/1/24 （二） 言談 言談作為一門語言藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。 禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的 請 、 謝謝 、 對不起 ，第二人稱中的 您 字等。初次見面為 久仰 ；很久不見為 久違 ；請人批評為 指教 39。；麻煩別人稱 打擾 ；求給方便為 借光 ；托人辦事為 拜托 等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字： 您好 、 請 、 謝謝 、 對不起 、 再見 。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。 要把這十個字運用于以下方面： ?稱呼語 ?問候語 ?感謝語 ?道歉語 ?征詢語 ?應(yīng)答話 ?贊美語 ?慰問語 ?拒絕語 32 2023/1/24 （三）儀態(tài)舉止 談話姿勢： 談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以交談時，首先雙方要保持一定的距離，以一米為準(zhǔn)，不可以太遠(yuǎn)或太進(jìn)，二要互相正視、互相傾聽，不東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 站姿： “站如松”，站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頸、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 33 2023/1/24 坐姿： 坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的 坐如鐘 。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。 走姿： 行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。 行如風(fēng) 就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿