【正文】 頭示意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。要鄭重行禮，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩， 先主人后客人， 先上級(jí)后下級(jí)， 先女士后男士。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò) 3秒，力度以三公斤左右為準(zhǔn)。 48 2023/1/24 （五）公司職員工在外交往時(shí)應(yīng)該注意的禮儀 社交見(jiàn)面禮儀 （一）、握手禮： 握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后著裝電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 ，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志、如果可能，應(yīng)該進(jìn)常為客人換飲料。 46 2023/1/24 （四）與外單位的人員聯(lián)系、接待時(shí)的禮儀 來(lái)客接待的禮儀 ，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本公司。這樣才能在聽(tīng)取別人談話的同時(shí)，獲得對(duì)方的好感。和領(lǐng)導(dǎo)或同事談話的時(shí)候，要注視對(duì)方的臉，認(rèn)真聆聽(tīng)，不要左顧右盼，或面帶倦容、連打呵欠，或神情木然、毫無(wú)表情，不要擺出懶散的姿態(tài)。不管你是什么身份，都應(yīng)該放下架子，平等地和對(duì)方交談，切不可給人“高高在上”的感覺(jué)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。不隨意告訴別人的號(hào)碼。聲音清晰、熱情柔和，不粗暴、無(wú)理。 接電話的禮儀： 電話鈴響三聲內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。言語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了 ，通話遵守“三分鐘原則”，不煲電話粥。 43 2023/1/24 （三）與外部門(mén)進(jìn)行工作聯(lián)系時(shí)的禮儀 電話聯(lián)系的禮儀要求： 打電話時(shí)的禮儀： 應(yīng)該先準(zhǔn)備好后在打電話。 多病型：弄壞身體既是自己的損失，也給集體添麻煩，此事千萬(wàn)不可掉以輕心。智慧與品德的結(jié)合，才會(huì)天下無(wú)敵。想一想瞬息萬(wàn)變的社會(huì)愿意要這樣的人嗎？ 喇叭型：?jiǎn)枇送劾玻缓安蛔?，或雷聲大雨點(diǎn)小，同那些 少說(shuō)多做 的實(shí)干家相比，在競(jìng)爭(zhēng)中更容易失去機(jī)會(huì)。這種不能主動(dòng)適應(yīng)變化著的時(shí)代的人只有死路一條。這樣的人如果再一意孤行，勢(shì)必不僅使自己孤立，也容易被倡導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)精神 的職業(yè)社會(huì)所拋棄。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?，征得?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。 5 、對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明 。如生產(chǎn)部趙迎遭遇車(chē)禍一事。 41 2023/1/24 物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚。相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。 40 2023/1/24 （二）部門(mén)內(nèi)部人員日常相處禮儀 同事交往禮儀 同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。不得在辦公室內(nèi)亂扔垃圾，保持辦公室整潔、清新。 39 2023/1/24 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，例如雜志、報(bào)紙、餐具等，辦公室里嚴(yán)禁翻看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙，不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食，或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。未經(jīng)主人許可，不要私自挪用他人物品。 文件應(yīng)及時(shí)整理、歸檔，辦公用品應(yīng)節(jié)約使用，不能無(wú)端浪費(fèi)。需戴外出公務(wù)帽的要登記、領(lǐng)取、使用公務(wù)帽。 38 2023/1/24 因公務(wù)外出，應(yīng)該向主管或部門(mén)內(nèi)的人打招呼，告訴你的去向，和聯(lián)系方法，以便有事聯(lián)系。行走時(shí)要禮讓?zhuān)豢蓳屝?。不喊哥哥、姐姐、妹妹、弟弟。不做與工作無(wú)關(guān)的事情。注意保守辦公秘密，不可有意或無(wú)意見(jiàn)泄露公司秘密。 不隨意翻閱、拿走他人文件。 5S的標(biāo)準(zhǔn)整理辦公室。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 走姿： 行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的 坐如鐘 。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。 33 2023/1/24 坐姿： 坐，也是一種靜態(tài)造型。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。 站姿： “站如松”，站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。所以交談時(shí)，首先雙方要保持一定的距離，以一米為準(zhǔn)，不可以太遠(yuǎn)或太進(jìn)，二要互相正視、互相傾聽(tīng)，不東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話文明的基本的語(yǔ)言形式。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。初次見(jiàn)面為 久仰 ；很久不見(jiàn)為 久違 ；請(qǐng)人批評(píng)為 指教 39。 用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。 2023/1/24 （二） 言談 言談作為一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。 談吐禮儀 （體語(yǔ)藝術(shù)） ?要養(yǎng)成良好的習(xí)慣： ?服各種不雅舉止 ， 不要在顧客面前擤鼻涕 、掏耳朵 、 剔牙齒 、 修指甲 、 打哈欠 、 咳嗽 、打噴嚏等 ， 實(shí)在忍不住 ， 要用手絹捂住口鼻 、 面朝一旁 ， 盡量不要發(fā)出大的聲響；不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些細(xì)節(jié) ， 但組合起來(lái)就會(huì)構(gòu)成別人對(duì)你的整體印象 。 ?眼神： 在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊重的感覺(jué)，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受尊重和重視的感覺(jué)。 談吐禮儀 （推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧） ?勸說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧： ?面對(duì)顧客拒絕 ， 不要?dú)怵H ， 有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員往往分析拒絕的原因 ， 揣摩顧客的心理 ， 然后有針對(duì)性的進(jìn)行說(shuō)服； ?用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說(shuō)服力； ?強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。 談吐禮儀 （推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧） ?打動(dòng)顧客的四條提示： ?人們從他們所信賴的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi) ?人們從他們所尊重的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi) ?人們希望由自己來(lái)做決定 ?人們從理解他們需求及問(wèn)題的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi) 談吐禮儀 （推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧） ?推銷(xiāo)內(nèi)容的敘述安排： ? 要先說(shuō)容易解決的問(wèn)題，然后再講容易引起爭(zhēng)議的問(wèn)題； ? 如果有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說(shuō)其他； ? 談話內(nèi)容過(guò)長(zhǎng)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵的內(nèi)容放在結(jié)尾或開(kāi)頭； ? 最好用用戶的語(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。 如長(zhǎng)輩為 “ 老 ” ? 對(duì)自己公司可稱(chēng) “ 敝公司 ”“ 本公司 ” 或 “ 我們 ” ? 對(duì)公司同仁可稱(chēng) “ 經(jīng)理 ” 或 “ 先生 ”“ 小姐 ” 。 ? 遇有不同觀點(diǎn) ， 宜暫停該話題 ， 休息片刻 ， 喝一杯水走動(dòng)一下 ， 以緩和情緒 ， 也可轉(zhuǎn)換另一個(gè)較輕松的話題 ， 待氣氛改善后再切入主題 。 談吐禮儀 （問(wèn)答要領(lǐng)） ? 回答要領(lǐng)： ? 重復(fù)問(wèn)題要點(diǎn) ， 表示尊重對(duì)方 （ 而簡(jiǎn)單問(wèn)題不必重復(fù) ） ? 回答問(wèn)題后應(yīng)立即客氣的反問(wèn) ， 表現(xiàn)也想了解對(duì)方見(jiàn)解 ， 同時(shí)可以增加個(gè)人見(jiàn)識(shí) 。 ?用淺白易懂的言辭發(fā)問(wèn) ， 表達(dá)不詳或用語(yǔ)牽強(qiáng) ， 會(huì)使人難以挑撥問(wèn)題的重心 。 談吐禮儀 （禮貌用語(yǔ)） ? 常用禮貌用語(yǔ)七字訣： ? 得人幫助說(shuō) “ 謝謝 ” 祝人健康說(shuō) “ 保重 ” 向人祝賀說(shuō)“ 恭喜 ”