員工禮儀培訓(xùn)教材(ppt65頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 16:59本頁(yè)面
【正文】 人添菜 ， 要注意文明衛(wèi)生 。 ? ⑤ 也要再用口頭傳達(dá)一次。 ? ③ 把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡(jiǎn)單明了的方式表達(dá)清楚。 ? 七、 留言須知： ? ① 必須要以留言者的角度，來(lái)做記錄，有疑問的地方，要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。 六、電話代接的技巧： ① 來(lái)電找的人丌在：告訴以方要找的人丌在，請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言記錄留言內(nèi)容。 電話接待禮儀 ? 五、電話轉(zhuǎn)接的技巧： ① 一定要將來(lái)電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者。 四、接聽電話的技巧 ?鈴聲響 2—3聲 → 拿起話筒 → 報(bào)單位名稱、姓名及問候 → 確認(rèn)對(duì)方詢問來(lái)電事項(xiàng) → 打招呼（問候）→ 傾聽委托之事做記錄 → 匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng) → 告知自己的姓名→ 禮貌地結(jié)束電話 → 掛上電話。 ⑦ 打錯(cuò)電話時(shí) ——說(shuō)對(duì)丌起。 ⑤ 要等對(duì)方掛上電話后，再掛上電話。 ③ 正確清晰、有條理地說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)。 正確的打電話方式： ① 電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。 電話接待禮儀 為了避免遺漏，要實(shí)現(xiàn)把說(shuō)話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒銞l紙上。 ?要把電話號(hào)碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號(hào)碼。 ?通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。 電話接待禮儀 一、基本認(rèn)知 ?電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話； ?接起電話在要說(shuō)“您好，恒生宏泰 ” ?說(shuō)話聲音要清晰，溫和且有精神 ?聽不清楚對(duì)方姓名時(shí)，一定要問清楚，不可茍且敷衍。丌端起茶杯，而直接在桌上戒茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是丌符合操作規(guī)范的。為了避免居高臨下地俯視客人，應(yīng)低著腰將茶端上桌。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很丌雅觀，也丌夠衛(wèi)生。 第三步：如何上茶 ? ? （ 1）按照我國(guó)人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，都是用雙手給客人端茶的。 （ 3）泡茶的水要用開水。 （ 2）倒茶茶葉丌宜過多，也丌宜太少。如此，既講究衛(wèi)生，又顯得禮賢下士，對(duì)客人的尊重，這樣才做到禮貌第一，給人好感。 第二步：如何備茶 （ 1）在泡茶前，一定先把茶具洗干凈。 ? 不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的 ? 避免交叉握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利 ? 不戴手套握手：除社交場(chǎng)合的女士 ? 不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷 ? 握手時(shí)另一手不插兜 ?握手的禁忌 引導(dǎo) ? 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)． 一般來(lái)講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意．如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上． ? 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì) ? 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則 名片禮儀 ? 名片的準(zhǔn)備 – 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 – 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） – 要保持名片或名片夾的清潔、平整 握手的禁忌 ? 握手時(shí)另一手依舊拿著東西不放下 ? 不要握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖 ? 不要握手時(shí)僅僅伸給對(duì)方的手指尖 ? 骯臟或有傳染病不握手 ? 不要握手后立即擦拭自己的手掌 ? 不拒絕別人的握手 名片禮儀 ? 接受名片 – 必須起身接收名片 – 應(yīng)用雙手接收 – 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽? – 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 – 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 – 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上 倒茶禮儀 第一步：何時(shí)上茶 （ 1）如果是客人來(lái)訪（家里或者辦公室）：客人進(jìn)屋后，先讓座，后備茶。如果主人陪車，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，上車時(shí)，來(lái)賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，遇到來(lái)賓先上車，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)來(lái)賓挪動(dòng)位置，工作人員一般安排坐加座或司機(jī)旁邊。對(duì)身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護(hù)在車門上端與車頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時(shí)也有行舉手禮的象征。 商務(wù)語(yǔ)言禮儀 ? 文明用語(yǔ)禮儀 – 稱呼恰當(dāng) ? 按職務(wù)或社會(huì)職業(yè) ? 區(qū)分對(duì)象 ? 照顧習(xí)慣 ? 有主有次 ? 嚴(yán)防犯忌 – 口齒清晰 – 用詞文雅 迎賓、送客的注意事項(xiàng) l送賓：熱情有禮。帶領(lǐng)客人參觀或進(jìn) 入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。 接待禮儀 禮貌用語(yǔ)順口溜 ： ● “ 您好”不離口， ● “ 請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前）， ● “對(duì)不起”時(shí)時(shí)有， ●
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