【正文】 兩種意識兩種意識 客戶至上，誠信為本 o客戶至上 ： 對外：客戶永遠(yuǎn)是第一位的。 對內(nèi) ：公司內(nèi)部是互為客戶的關(guān)系： 在管理上，上級是下級的客戶；職能部門是其他部門 的客戶； 在服務(wù)上，業(yè)務(wù)部門是管理部門的客戶 。o誠信為本 ： 取信于用戶、取信于同仁、取信于上級、取信于下級、 取信于政府。以用戶的利益求公司的利益， 寧可損失金錢，決不喪失信譽(yù) 。 待人真誠坦率，一律一視同仁。光明正大干事，清清 白白 做人，勤勤懇懇勞動，理直氣壯掙錢?？蛻粢庾R倡導(dǎo)的經(jīng)營理念客戶客戶 第一 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識客戶存在第一客戶需求第一客戶需求第一客戶利益第一客戶利益第一 企業(yè)文化與管理思想企業(yè)文化與管理思想 12345 兩種意識兩種意識 客戶意識具體表現(xiàn)客戶意識具體表現(xiàn) o對待最終用戶方面o對待合作伙伴方面o對待部門間合作方面o上下級關(guān)系方面對待最終用戶方面：對待最終用戶方面：客戶意識的體現(xiàn)（一）客戶意識的體現(xiàn)（一） 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識? 以用戶的需求為導(dǎo)向，研究、開發(fā)、制造、銷售 用戶需要的產(chǎn)品，并能及時(shí)為其提供滿意的服務(wù)。? 虛心聽取并真誠感謝用戶對產(chǎn)品、服務(wù)及公司的任何 點(diǎn)滴的建議與意見。用戶提建議是公司獲取改進(jìn)工 作質(zhì)量所需思路、辦法、措施的有效渠道。對待合作伙伴方面：對待合作伙伴方面：客戶意識的體現(xiàn)（二）客戶意識的體現(xiàn)（二） 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識? 事先就應(yīng)充分考慮合作伙伴的利益和經(jīng)營實(shí)際情況， 主動提供相應(yīng)的支持和令其滿意的服務(wù)。? 虛心聽取并真誠感謝合作伙伴對產(chǎn)品、服務(wù)及公司的 任何點(diǎn)滴的建議與意見。? 信譽(yù)為本。寧可損失金錢，決不喪失信譽(yù)。對待部門間的合作：客戶意識的體現(xiàn)（三）客戶意識的體現(xiàn)（三） 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識? 其他部門的需要是本部門存在的前提，能夠滿足別的部門的需 求才說明自己部門存在的價(jià)值。? 在服務(wù)上：職能部門要了解業(yè)務(wù)，進(jìn)行有效的溝通，有切實(shí)可 行的服務(wù)方案，對方案的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)調(diào)整；接受 服務(wù)的部門要明確自己的真實(shí)需求，了解對方的服務(wù)范圍，提 出明確要求便于操作，要有效果的反饋與感謝 。? 在管理上：接受管理的部門應(yīng)視職能部門為客戶，按照公司的 管理規(guī)章自覺配合職能部門的管理和監(jiān)督；職能部門站位要高， 并能加強(qiáng)與其他部門的溝通，換位思考。 在上下級關(guān)系方面在上下級關(guān)系方面 ：客戶意識的體現(xiàn)（四）客戶意識的體現(xiàn)（四） 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識? 上級是下級的客戶 。履行職責(zé)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是上級的 需求，若不能做到，則失去存在的價(jià)值。下級提出需 求時(shí)，要充分說明理由，便于上級考慮和決策。? 上級也要能夠換位思考，安排任務(wù)明確、具體，并創(chuàng)造 相應(yīng)的條件、提供必須的資源，對請求及時(shí)回復(fù)不延時(shí)、 怠慢。檢檢 查查 上上 落落 實(shí)實(shí)意意 識識 上上 提提 高高態(tài)態(tài) 度度 上上 端端 正正措措 施施 上上 保保 證證 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識客戶意識的樹立客戶意識的樹立客戶意識的樹立客戶意識的樹立 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識? 善念與感恩? 責(zé)任感與危機(jī)感 從意識上：從意識上：? 客戶第一 客戶意識的樹立客戶意識的樹立 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識? 對于已出現(xiàn)的問題，采取認(rèn)可的態(tài)度， 先承認(rèn)和接受事實(shí)，再本著對客戶負(fù)責(zé) 的態(tài)度去考慮具體的解決方案。 從態(tài)度上端正：從態(tài)度上端正：? 主動征詢客戶的需求和意見，主動地 提供使其滿意的服務(wù)?？蛻粢庾R的樹立客戶意識的樹立 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識 建立健全相應(yīng)的制度、流程和規(guī)范，形成良好的機(jī)制。 從措施上保證：從措施上保證：客戶意識的樹立客戶意識的樹立 企業(yè)文件與管理思想企業(yè)文件與管理思想 12345 兩種意識兩種意識設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或崗位對制度、規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行認(rèn)真的檢查，并嚴(yán)格按相應(yīng)條款處罰違規(guī)部門和人員。 從檢查上落實(shí)：從檢查上落實(shí)： 企業(yè)文化與管理思想企業(yè)文化與管理思想 12345 兩種意識兩種意識 開源、節(jié)流開源、節(jié)流 o開源：就是如何利用資源與優(yōu)勢去 拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)造利潤 。o節(jié)流：就是如何節(jié)省開支。 企業(yè)文化與管理思想企業(yè)文化與管理思想 12345 3個(gè)個(gè) ““ 三三 ” 3個(gè)個(gè) ““ 三三 ”” o管理三要素o做事三準(zhǔn)則o處理投訴三原則v 一把手和班子成員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？v “班子 ”應(yīng)由哪幾部分構(gòu)成？分別起什么作用？v 班子的分工原則是什么？應(yīng)該如何分工？v 班子溝通和議事的方式有哪些？分別解決什么樣的問題？v 哪些問題必須在班子內(nèi)進(jìn)行討論？對重大問題如何達(dá)成共識？意見不一致怎么辦？正確的決策程序是什么？v 在決策階段應(yīng)注意哪些問題？決策定的事如何堅(jiān)決推進(jìn)以達(dá)目標(biāo)？v 如何保證班子成員和一把手的自律？v 做得好壞如何考評、獎懲？如何防止宗派？建班子建班子 管理三要素 企業(yè)文化與管理思想企業(yè)文化與管理思想 12345