【正文】 戶的銷售增長?產(chǎn)品類別的銷售增長率?每個客戶的銷售額?目標客戶的參與度戰(zhàn)略管理以客戶為導向，優(yōu)異的客戶績效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部價值鏈分析入手，對企業(yè)內(nèi)部進行考察。典型的指標包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績指標 ?資產(chǎn)利用?參與團體?成本收益率?每平方米建筑費用?客戶資料庫暫停時間?周期?員工推舉?每個客戶的費用?產(chǎn)品開發(fā)費用（銷售百分比）?內(nèi)部客戶滿意度指標?交貨時間?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時間上）?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計劃的對比（時間上）?新銷售渠道的數(shù)量?地理范疇新市場的數(shù)量 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量?不遵守風險管理事件的數(shù)量?不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量?正面媒體的覆蓋數(shù)量?地理范疇新市場的銷售百分比 / 新分部?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷售百分比?每個市場分割的利潤率?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率?每個員工的銷售額公司創(chuàng)新、提高和學習的能力，是與公司的價值直接相連的。也就是說，只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能打入新市場，增加收入和利潤，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價值。典型的指標有：開發(fā)新產(chǎn)品所需時間、產(chǎn)品成熟過程所需時間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時間等。學習和成長層面業(yè)績指標 ?功能性部門內(nèi)平均的晉升時間?員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比）?員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度?員工滿意度?員工培訓支出（占銷售量的百分比）?員工流失率?每個功能性部門的員工流失率?授權(quán)指標（經(jīng)理人數(shù)）?道德違反?內(nèi)部溝通率?信息費用 ?員工服務(wù)期限?交叉培訓的員工數(shù)目?交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量?新招聘的人數(shù)?綜合招聘的次數(shù)?未聘用的申請工作人數(shù)?股票分享計劃的參與度?小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比?擁有技術(shù)資格的員工百分比?擁有高級學位的員工百分比?分享信息系統(tǒng)的百分比?享有激勵機制的小組百分比?調(diào)整個人目標的百分比?工作環(huán)境質(zhì)量?研究和發(fā)展?每個員工的銷售量?戰(zhàn)略性信息的利用率 ?支持性員工與運作性員工的比率?培訓支出 ?每個員工的培訓投入?不同部門的每個員工的培訓時間?員工與上級的溝通戰(zhàn)略目標行動方案預算評價指標目標值如何排列？戰(zhàn)略目標行動方案預算評價指標目標值戰(zhàn)略目標行動方案預算評價指標目標值平衡計分卡的核心詞匯戰(zhàn)略目標行動方案預算評價指標目標值objectivemeasuretargetinitiativebudget層面 perspective平衡計分卡的格式舉例層面 目標 指標 目標 值 行動方案財務(wù) 平衡的業(yè)務(wù)品種收入 營業(yè)收入的分布比例167。30%來自于業(yè)務(wù) A167。35%來自于業(yè)務(wù) B167。35%來自于業(yè)務(wù) C167。新的營銷方案167。加強新業(yè)務(wù)的營銷策略客戶 客戶滿意度 客戶保持率 95%?？?/大客戶優(yōu)惠方案改進電腦交易系統(tǒng)內(nèi)部流程 新業(yè)務(wù)品種開發(fā)量 新產(chǎn)品收入占比167。2023年 – 15%167。2023年 – 50%167。2023年 – 60%167。增加 RD的投資項目167。建立客戶反饋系統(tǒng)學習和成長員工的專業(yè)技能專業(yè)培訓覆蓋率 90%167。聘請專業(yè)講師167。建立知識數(shù)據(jù)庫例：某水泥廠扭虧為盈市場占有率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù) 生產(chǎn)型客戶占有率 直銷客戶占有率A 級信用客戶占有率成為最佳供貨商提高產(chǎn)品質(zhì)量客戶收貨率達 95%重點制程控制在 每小時抽 15只樣品測量重點尺寸例：某制造企業(yè)用該層次的語言溝通v短期財務(wù)目標v財務(wù)目標v有形資產(chǎn)v關(guān)注客戶需求v滯后指標v結(jié)果指標v長期戰(zhàn)略目標v非財務(wù)目標v無形資產(chǎn)v關(guān)注內(nèi)部流程及成長v領(lǐng)先指標v動因指標層面 : 客戶 指標號 /名 : C01客戶忠誠度 責任人 : 營銷部關(guān)鍵人物 XXX戰(zhàn)略 : 收入增長 目標： 提高客戶忠誠度描述 ：客戶忠誠度指標是指在所調(diào)查的客戶中，認為他們對我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會再次購買的人的比重，研究表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠度能夠幫助我們實現(xiàn)收入增長的目標。滯后／領(lǐng)先指標： 滯后指標 報告頻率：每季一次 計量單位 ： % 極性 ： 數(shù)值越高越好公式： 每季度的調(diào)查中，對問題 A“對比競爭對手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？ ”和問題 B “你還會購買我們的產(chǎn)品嗎？ ” 的答案均為 “是 ”的人數(shù)，除以總的問卷回收數(shù)量。數(shù)據(jù)來源 ：本指標的數(shù)據(jù)由 XX調(diào)查公司每季度對我們的客戶隨機抽樣，通常在季度結(jié)束后 10個工作日取得，為營銷部門提供電子化的結(jié)果。數(shù)據(jù)質(zhì)量 ：高－自動從第三方的賣主那里取得 數(shù)據(jù)收集人 ：營銷部分析師 XXX基準： 　最近多數(shù)來自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠度大約在 59%左右。目標值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75%基本原理： 　取得客戶的忠誠對我們的收入增長戰(zhàn)略十分重要，我們設(shè)定的收入增長目標較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠度方面的努力。各種行動方案： １．季度性的促銷活動２．客戶關(guān)系管理項目３．客戶服務(wù)培訓BSC關(guān)鍵指標構(gòu)建模板舉例戰(zhàn)略管理的基石過去 10年來，一些勇于創(chuàng)新的公司已經(jīng)對平衡計分卡架構(gòu)進行了擴展和運用，他們運用平衡計分卡作為企業(yè)的戰(zhàn)略管理工具以成功實施企業(yè)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)取得了巨大成功。平衡計分卡引入四個新的管理程序。這四個程序既可單獨，也可共同為把長期戰(zhàn)略目標與短期行動聯(lián)系起來發(fā)揮作用。 平衡計分卡闡明愿景達成共識上下一致校準目標溝通與培訓報酬與業(yè)績評價指標掛鉤以反饋系統(tǒng)檢驗戰(zhàn)略假設(shè)團隊解決問題戰(zhàn)略發(fā)展是一個持續(xù)不斷的流程設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標值以戰(zhàn)略決定投資方向確定戰(zhàn)略行動方案年度預算與長期計劃聯(lián)系綱要二、平衡計分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖模板財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率增加收入機會 提高客戶價值客戶價值主張產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風險管理客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程選擇獲得保持增長機會識別R＆ D組合設(shè)計 /開發(fā)上市環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化 領(lǐng)導力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作長期股東價值繪制戰(zhàn)略地圖的五項原則? 戰(zhàn)略對各種長短期矛盾予以平衡? 戰(zhàn)略以差異化的客戶價值主張為基礎(chǔ)? 價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造? 戰(zhàn)略包括一系列相輔相承的主題? 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價值財務(wù)層面：長短期矛盾的戰(zhàn)略平衡長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率?新收入來源：新的產(chǎn)品、市場和伙伴?改善現(xiàn)有客戶的盈利性增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值?減少現(xiàn)金支出?減少缺陷；提高成品率?現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力?進行增量投資減少瓶頸客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價值主張長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會提高客戶價值?客戶盈利性 ?市場份額?客戶份額?客戶獲得率 ?客戶保持率產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張客戶價值主張類型總成本最低提供一致、及時和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)成本最低的供應(yīng)商快速的采購適當?shù)倪x擇性一貫的高質(zhì)量突破現(xiàn)有業(yè)績邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量 …首先進入市場新細分市場滲透為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案已提供方案的質(zhì)量客戶保持率客戶生命周期盈利性每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價值 提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標準產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶解決方案系統(tǒng)鎖定提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺和標準平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新采納不同客戶價值主張的企業(yè)組織價值主張總成本最低?豐田?麥當勞?戴爾?美國西南航空公司?沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先?索尼?奔馳?英特爾 全面客戶解決方案?IBM?高盛?美孚 系統(tǒng)鎖定?微軟、思科?EBAY、黃頁?VISA,萬事達內(nèi)部層面：為客戶和股東創(chuàng)造價值長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會 提高客戶價值產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風險管理提高客戶價值的流程客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程機會識別RD組合設(shè)計 /開發(fā)上市改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程環(huán)境安全和健