【正文】 請(qǐng)注意： ①措施和活動(dòng)計(jì)劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。 ②措施和活動(dòng)計(jì)劃具體明確“ 5W1H”的內(nèi)容，也就是說，要回答：為什么制定這一措施計(jì)劃，預(yù)計(jì)達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施計(jì)劃，由哪個(gè)單位或哪個(gè)人來執(zhí)行，何時(shí)開始、何時(shí)完成，如何執(zhí)行。 以上四步是 P計(jì)劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第五步，執(zhí)行計(jì)劃 按既定的措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，也就是 D執(zhí)行階段。 請(qǐng)注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問題或情 況發(fā)生變化（如人員變動(dòng)）， 應(yīng)及時(shí)修改措施計(jì)劃。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第六步，檢查效果 根據(jù)措施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是 C— 檢查階段。 請(qǐng)注意： ①檢查效果要對(duì)措施計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行。 ②檢查效果必須實(shí)事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達(dá)到目標(biāo)也沒有關(guān)系。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第七步，納入標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績(jī)。 請(qǐng)注意： ①這一步是非常重要的，需要下決心，否則質(zhì)量改進(jìn)就失去了意義。 ②在涉及更改標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度時(shí)應(yīng)慎重，必要時(shí)還需要進(jìn)行多次PDCA循環(huán)加以驗(yàn)證，而且還要按 GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定采取控制措施。 ③非書面的鞏固措施有時(shí)也是必要的。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第八步，遺留問題 根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。 請(qǐng)注意： ①對(duì)遺留問題應(yīng)進(jìn)行分析，一方面要充分看到成績(jī)，不要因?yàn)檫z留問題而打擊了對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂觀，對(duì)遺留的問題視而不見。 ②質(zhì)量改進(jìn)之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質(zhì)量改進(jìn)都可能有遺留問題，進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的， PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第七、八兩步是 A— 處理階段的具體化。 說明： 四個(gè)階段必須循 環(huán)， 不能跨越； 八個(gè)步驟 可增可 減，視 具體情 況 而定。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) PDCA循環(huán)是組織進(jìn)行行政管理（包括方針目標(biāo) 管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、銷售服務(wù)管理、人事財(cái)務(wù)管理等等），特別是質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于組織各個(gè)方面的和各個(gè)層次的工作。因此，整個(gè)組織就是一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的 PDCA循環(huán)，依次又有更小的 PDCA循環(huán)，直至具體落實(shí)到每個(gè)人。上一級(jí)的 PDCA循環(huán)是下一級(jí) PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的 PDCA循環(huán)又是上一級(jí) PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)和具體化。通過循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?不斷循環(huán)上升 四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問題，質(zhì)量水平就有了新的提高。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?推動(dòng) PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在 A—— 處理階段 A—— 處理階段是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤、以利再戰(zhàn)的階段。不把成績(jī)肯定下來，不將行之有效的措施納入標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度之中，PDCA循環(huán)就不能上升，不能前進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)就達(dá)不到目的，同類問題也就將次發(fā)生、反復(fù)出現(xiàn)。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 A P C D P C D A P C D A P C D A 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) 不斷循環(huán)上升 P C D A P C D A P C D A 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 說明： ①維持是指通過質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。 ②改進(jìn)是指將質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，也稱為“突破”。 第五章 QC小組 內(nèi)容摘要 QC小組是指在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。 日本從 60年代推行 QCC活動(dòng)，堅(jiān)持至今，取得了很大的成效。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在 80年代達(dá)到頂峰， QCC起了不可估量的作用。日本的大型企業(yè)，每年或每?jī)赡甓家匍_一次大型的 QCC大會(huì)，發(fā)表成果，表彰先進(jìn)。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計(jì)， QCC每年創(chuàng)造的價(jià)值，相當(dāng)于全公司 3個(gè)月的工資支出。 如今世界上許多地方都在推行 QC小組活動(dòng)來改進(jìn)質(zhì)量。每年都要召開一次國(guó)際 QC小組大會(huì)，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗(yàn)，吸引最不少國(guó)家和地區(qū)派員參加。 雖然質(zhì)量改進(jìn)不一定要通過 QC小組來進(jìn)行，但 QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種好形式。 何時(shí)使用 在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，可以組建 QC小組，吸引涉及該項(xiàng)目的有關(guān)人員參加，共同努力進(jìn)行改進(jìn)。 雖然尚未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也可以組建 QC小組，對(duì)需要進(jìn)行的質(zhì)量過程進(jìn)行控制，同樣能取得好的效果。 個(gè)體應(yīng)用 QC小組活動(dòng)的效果可以分為兩大類：一類是看得見的，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益；一類是看不見的，側(cè)重于人際關(guān)系。前者只是冰山露出水面的部分，后者是沉入水中的冰山，其效果更有意義，更值得我們重視（見下圖）。 提高質(zhì)量 提高效率 減少浪費(fèi) 降低成本 解決質(zhì)量問題 提高士氣 加強(qiáng)上下左右溝通 提高質(zhì)量意識(shí) 改進(jìn)工作態(tài)度 改善人際關(guān)系 改進(jìn)管理 增加工作滿足感 增強(qiáng)歸屬感 降低流動(dòng)率 發(fā)掘人才 提高員工的團(tuán)結(jié) 創(chuàng)造更新的企業(yè)文化 活躍員工的文化生活 QC小組活動(dòng)的六大原則： ? QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持 按 GB/T19004—— 2023的規(guī)定，管理者應(yīng)創(chuàng)造適合進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境就包括 QC小組活動(dòng)。不能設(shè)想，一個(gè)不重視質(zhì)量、不尊重員工的組織能有效開展 QC小組活動(dòng)。在日本，公司總裁經(jīng)常參與 QCC活動(dòng)，有的還親自上臺(tái)發(fā)表成果或講課。 ? QC小組活動(dòng)需要進(jìn)行組織管理 QC小組活動(dòng)雖然強(qiáng)調(diào)員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與 QC小組活動(dòng)的積極性。因此，組織應(yīng)指定一個(gè)部門或人員負(fù)責(zé) QC小組活動(dòng)的管理工作。 ? QC小組活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自愿參與 QC小組活動(dòng)是員工日常工作之外的一種活動(dòng)，組織只有通過示范、鼓勵(lì)、支持及獎(jiǎng)勵(lì)等手段來吸引員工參與，而不能用強(qiáng)迫手段迫使員工參與。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使 QC小組活動(dòng)徒具形式，失去作用。 QC小組活動(dòng)的六大原則： ? 對(duì)員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn) QC小組活動(dòng)要取得成效，員工必須具有相關(guān)的知識(shí)和技能。為了提高 QC小組活動(dòng)的業(yè)績(jī)，對(duì)參與的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除 QC小組和質(zhì)量改進(jìn)的基本知識(shí)外，至少應(yīng)包括一些常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計(jì)劃表等（簡(jiǎn)稱“三圖一表”）。 ? 理活動(dòng)課題應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不要好大喜功 QC小組活動(dòng)要循序漸進(jìn)，選擇活動(dòng)課題時(shí)應(yīng)優(yōu)先選容易完成的、工作和生產(chǎn)中迫切需要解決的問題。對(duì)取得的成果要實(shí)事求是評(píng)價(jià)，要嚴(yán)防形式主義，走過場(chǎng)。也就是說，要更看重過程，而不要把結(jié)果作為評(píng)價(jià) QC小組活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對(duì)取得的成果一定要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) QC小組活動(dòng)結(jié)束或告一段落后，一定要按 PDCA循環(huán)的要求及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表成果，給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì) QC小組成員，并吸引更多的員工參與。獎(jiǎng)勵(lì)主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第一步，組建 QC小組 根據(jù)面對(duì)的質(zhì)量問題或可能選擇的課題，組建 QC小組。 QC小組可以是原有班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量控制目的），也可以是不同班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量改進(jìn)目的）；可以是不同層次的人員（如工人、管理人員、技術(shù)人員等層次）自愿組成的，也可以是不同層次的人員按（三結(jié)合“（管理人員、技術(shù)人員和工人）方式自愿組成的。也就是說， QC小組的形式是多樣的，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行組建。一般情況下，以 3— 10人為宜，人數(shù)過多不便于開展活動(dòng)。 ? 第二步，注冊(cè)登記 QC小組組建起來后，應(yīng)在組織的主管部門或主管人員處注冊(cè)登記，填寫注冊(cè)登記表。如果組織愿意，還可報(bào)所在地的質(zhì)量管理協(xié)會(huì)等備案。注冊(cè)登記的目的，一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，二是獲得支持和幫助。注冊(cè)登記也可在選擇活動(dòng)課題之后進(jìn)行。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第三步，選擇活動(dòng)課題 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度。 —— 首先選擇周圍易見的課題。 —— 選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。 —— ”先易后難”，注重能夠解決的“小課題。 —— 選擇具體的課題，一定要有目標(biāo)值。 ? 第四步，選好小組長(zhǎng) 小組長(zhǎng)是核心人物，應(yīng)是 QC小組活動(dòng)的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團(tuán)結(jié)他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。 ? 第五步，選好小組長(zhǎng) QC小組活動(dòng)的基本程序是 PDCA循環(huán)（詳見第四章“方法”）?；顒?dòng)中一定要注意做好記錄。 具體應(yīng)用： ? 第六步，撰寫成果 QC小組活動(dòng)完成了 PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時(shí)總結(jié)，撰寫成果。成果材料必須以活動(dòng)記錄為基礎(chǔ)，進(jìn)行必要的整理，用數(shù)據(jù)說話，不要生搬硬套，事后編造。成果的主要內(nèi)容包括： 成果名稱； 概述； 選題理由； 原因分析； 措施計(jì)劃； 實(shí)施過程； 實(shí)施效果； 標(biāo)準(zhǔn)化措施； 遺留問題； 下一步打算； 具體應(yīng)用： ? 第七步，發(fā)表成果 指定一名 QC小組成員將成果在相應(yīng)的會(huì)議上發(fā)表。這需要組織的主管部門或主管人員進(jìn)行安排，發(fā)表成果可以鼓舞士氣，吸引其他員工的關(guān)注，還可以交流經(jīng)驗(yàn)，獲得其他員工的評(píng)價(jià)，不斷提高活動(dòng)的效果。 ? 第八步，繼續(xù)活動(dòng) 按 PDCA 循環(huán)的結(jié)果，可以將遺留的問題作為下一課題繼續(xù)開展活動(dòng)。也可以重新選擇課題繼續(xù)開展活動(dòng)。如果認(rèn)為課題已經(jīng)解決，該 QC小組也可以解散，然后按新的質(zhì)量問題組建新的 QC小組開展活動(dòng)。 第六章 過程定義和過程驗(yàn)證 ? 過程定義是確定某一過程輸入到輸出范圍的方法。 說明： ①確定某一過程輸入到輸出范圍后，可以給這一過程命名。 ②由于過程有大有小，大的包含小的。過程定義應(yīng)當(dāng)按照需要來確定，其定義的范圍也就因需要不同而不同。 ③碰到任何問題或困難，請(qǐng)立即定義包含該問題或困難的過程。 過程定義給我們提供了一張工作情況的“清晰圖片”，使我們能夠卻發(fā)現(xiàn)存在的問題，卻對(duì)這些問題進(jìn)行具體的分析，從而制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃予以解決。 若對(duì)過程定義失誤，可能使我們面對(duì)工作無從下手，面對(duì)問題不知所措，不但難以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也難以確定過程程序，從而使過程失控，管理混亂。造成產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量損失。 何時(shí)使用 ? 在編寫程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書、質(zhì)量吉利時(shí) ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí) ? 在分析質(zhì)量問題的原因時(shí) ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時(shí) ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及