【正文】 疵，詢問顧客是退貨還是暫時將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。 (4)通知廠商修理或更換新品。 (5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易 貨”，如同意，并不限制以高價品更換低價品，并請顧客將原 ****交回。如無 ****，絕對禁止易換。 （ 6）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢。 （ 7）如顧客未帶本公司原開立的 ****，請其改日光臨更換，以防假冒。 （四）營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì) 在現(xiàn)代社會，營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： ●知識的積累 每個顧客都希望能購買到物美價廉、貨真價實、稱心如意的商品，因此一般會對商品作一番比較，并在取得對某種商品的充分信任后才會產(chǎn)生購買行為。如果他對感興 趣的商品一知半解或全然不知，自然會向營業(yè)員提出 各種各樣的問題。此時如果營業(yè)員對商品知識了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀 ,能迅速促成顧客的購買行為。 營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點、使用注意事項等都需要有深刻的認(rèn)識。 硬知識 (制造方面的知識 )： 1．原材料 3．質(zhì)量 4．價格 5．式樣 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 軟知識 (使用方面的知識 ) ： 1．商標(biāo)的價值 2．適合什么用途 3．適合什么場合 有關(guān)知識 ： 1．競爭商品 2．使用知識 買賣條件 1．價格 2．服務(wù) 3．付款方式、條件 此外， 營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識，不斷充實自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。 總的來講，營業(yè)員對商品知識有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： *可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。 *能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。 *在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 ●品質(zhì)的修煉 １ .樂于服務(wù)的心靈 心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。一顆樂觀、善良、對世界 充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會有服務(wù)美。 ２ .道德心 營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對待每一位顧客，并從中體驗到滿意、喜悅、自豪的情感。 良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺進(jìn)口 VCD 機，高興得不等回家就拎到朋友 家聽了起來。朋友發(fā)現(xiàn) VCD 機后蓋上有一道小 裂紋，勸他換一臺。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有 ****就能換，可是老農(nóng)民又把 ****給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。 ３ .堅毅性 營業(yè)員的工作既不驚天動地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅毅性。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗 位上。 ●能力的培養(yǎng) １ .觀察能力 具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。比如，對方是憂愁狀，她會十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么 困難，我能為您做點什么嗎 ?”??她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出 40％左右。 ２ .表達(dá)能力 真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括： *語言表達(dá)能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。”言談不僅是個人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營 業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。語言中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。比如，顧客進(jìn)門，應(yīng)說：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實在對不起，請稍等片刻?！币?guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對對方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 營業(yè)員的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲 望。 營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女士為對象的女裝店，其服裝設(shè)計與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的 5000 美元資本，年營業(yè)額達(dá)到了 10 萬美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢 !真美，很合身 !” 俗話說：話不投機半句多”。說錯一句話，很可能使整個努力前功盡棄。為此；營 業(yè)員必須慎選話題。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 另外，營業(yè)員的語言表達(dá)必須富有情感且生動形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 *表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力 (1)＝言辭 (0． 07)十語調(diào) (0． 38)十面部表情 (0． 55)，表情有著重要的表達(dá)功效。對營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微 笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不 滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿Γ兄盁o聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。 ３ .記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印 象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴大記憶的廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 ４ .應(yīng)變能 力 營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務(wù)情境，因此，營業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯綜復(fù)雜的情況，針對顧客的各種特點，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換。” 營業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的 痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點，顧客決不會輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因為她已表示絕對沒穿過。機敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) ，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲 子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它與別的褲子 (商場賣的新褲 )一比就清楚了。” 女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。 ５ .自控能力 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 人都生活在五味罐中，會享有 快樂和幸福，但也會遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動，營業(yè)員當(dāng)然也如此。 正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位?，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受損。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的 方法。 一天上午， 鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了 ?”這個青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿?！北虮蛴卸Y地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意識?！秉S秀蘭以寬容 忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護(hù)了商店的良好形象。 （五）接待顧客的技巧 正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法 . 1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ： ▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候 ,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品 ,以此來判斷顧客想 購買什么。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請 您隨便挑選?”，隨后觀察顧客的購買意圖。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； ▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。 ▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； ▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決 定購買菜種商品。 2．對不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊 ?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 ▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。 ▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑 剔的顧客。售貨中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 ▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊 !”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 ▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品， 不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。 3．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 ▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時機再說。 ▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再 說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼。 ▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。 ▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么 ?