【正文】 （二）服務(wù)理念 提供服務(wù)時態(tài)度良好，不卑不亢，發(fā)自內(nèi)心去服務(wù)，牢記自己代表的是鐵路形象，不所謂態(tài)度不能有。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 旅客的認(rèn)可、接受服務(wù)，能讓我們成為旅客出行優(yōu)先選擇的對象 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 傾聽旅客的聲音，解決旅客問題，面對旅客抱怨，要用婉轉(zhuǎn)的語氣心平氣和的態(tài)度去解釋，不要拖延，讓旅客看到我們努力解決問題的態(tài)度 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 想旅客之所想，面對一些特殊旅客（老人、聾?。┠托牡貎A聽，道歉要有誠意，不口是心非，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 客運人員與旅客或與同事間要密切配合，相關(guān)部門也需要團(tuán)結(jié)合作、相互配合與支援（客傷），旅客提出的意見與建議，應(yīng)當(dāng)重視 x Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 對旅客做出的承諾，就必須履行，必須有效率的讓旅客滿意。（投訴） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 設(shè)身處地為他人著想，站在旅客是立場理解旅客的需求與感受，貼心、快速、妥善的解決問題 jie Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 不能因時間（早、換班）、旅客或客運人員的不同而有差異，乘務(wù)員心理情緒因素或旅客有某種關(guān)系而擅自降低或提高（）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 遇到棘手的難題或旅客情緒波動較大時，不要失去理智影響工作，應(yīng)謹(jǐn)慎措詞，用平緩的語氣說話，爭取思考 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 遇到重大問題或突發(fā)事件時，客運人員要沉著冷靜，果斷、智慧的解決問題 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運服務(wù)的特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 高速鐵路具有速度快、開行間隔時間短、開行密度大等特點，旅客換乘和候車時間短。 等候式 ———— 通過式 （一）服務(wù)質(zhì)量高 高鐵客運服務(wù)對象既有鐵路中的相當(dāng)一部分客流、航空轉(zhuǎn)移客流和部分誘增客流，這類旅客需求高、要求高、對環(huán)境、衛(wèi)生舒適整潔、設(shè)備運行狀態(tài)等要求的高l252。39。k Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運服務(wù)的特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)效率高 “ 通過式 ” 為主的流線組織，增加了客運站的通過能力和接待能力。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運服務(wù)的特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （三）換成服務(wù)周到 提供良好的銜接換乘服務(wù)，明確的信息引導(dǎo)標(biāo)志和快捷的換乘通道，縮短旅客換乘時間和走形距離， “ 人性化 ” （位置） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運服務(wù)的特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （五）服務(wù)種類多樣化， “ 人性化 ” 設(shè)備先進(jìn)、智能化的服務(wù)：電扶梯、專用等候室、辦公區(qū)域 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 服務(wù)方針 以人為本 旅客至上 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 灌輸熱忱 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 服務(wù)意識 —— 重視 克服：服務(wù)業(yè)就是伺候人的行業(yè)的舊觀念 樹立：主動意識、品牌意識、形象意識 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 服務(wù)意識 —— 培養(yǎng) 日常的教育 潛移默化的影響 思想意識的提高 實際操作的演練 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 服務(wù)理念 旅客就是上帝 專業(yè)能力 注重禮儀 給與信心 善于溝通 加深理解 互相配合 一諾千金 換位思考 平等待客 遇事冷靜 果斷決策 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序 —— 準(zhǔn)備階段 （ 1）到派班室報到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確 認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。（ 2）召開出乘會，布置乘務(wù)任 務(wù)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝和移動補票機、對講機 等設(shè)備、資料攜帶情況。（ 3）列車開車前 35分鐘在站臺 接車。（ 4）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情 況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，并做好交接記錄。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序準(zhǔn)備階段 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 做到按時出乘，出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確無 遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確；命令傳達(dá)準(zhǔn)確，任務(wù)布置 清楚，儀容備品達(dá)標(biāo)，資料攜帶齊全，設(shè)備狀態(tài) 良好；準(zhǔn)時接收列車，按照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收 檢查，確保保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序 —— 開車前 （ 1）在一等座車一端，與車站客運值班員辦 理交接，掌握詳細(xì)的售票情況。（ 2）做好重點 旅客引導(dǎo)工作，廣播通告送客人員下車。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序開車前 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 交接清楚 掌握重點 引導(dǎo)有序 妥善安排 通告及時 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 3 列車長服務(wù)程序 —— 開車后 （ 1）在 5分鐘之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容， 隨后可播放背景音樂。（ 2）巡視車廂，檢查行 李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器 等不適宜放在行李架上的物品放在指