【正文】 離店而出現(xiàn)的客房閑置。 ? 超額數(shù)量的確定 ? 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 ? 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 超額數(shù)量的確定 – 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì) – 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例 – 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) – 本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類型飯店 – 飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度 – 未來(lái)幾天的天氣情況 ? 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 – 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 – 客人到店時(shí)解釋并致歉 – 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜 – 免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途或電傳 – 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) – 客人在店期間享受貴賓待遇 – 事后向援助飯店致謝 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 跟蹤預(yù)定并作好記錄 確認(rèn)預(yù)訂 （與客人的核對(duì)） ? 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)（ Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂確認(rèn)函 _____________飯店 地址 :____________ 電話 :____________ 您對(duì) :____________ 的預(yù)訂已確認(rèn) 客房類型 ,數(shù)量 :______房?jī)r(jià) :_____ 預(yù)訂日期 :______抵達(dá)日期 :______ 抵達(dá)時(shí)間 :______逗留天數(shù) :______ 離店日期 :______ 結(jié)賬方式 :______訂金 :____ 客戶地址 :______________ 客戶姓名 :_______電話 :________ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房 ,由于客人離店后 ,需要有一定時(shí)間整理房間 ,因此 ,下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住 ,請(qǐng)諒 .另外 ,未付訂金或無(wú)擔(dān)保的訂房只 保留到下午六時(shí) . 預(yù)訂員 :_________ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存 ? 預(yù)訂資料包括： – 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書(shū)，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。 ? 資料存儲(chǔ)順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 – 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂的核對(duì) ? 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。 ? 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。 ? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣給散客。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 修改預(yù)訂 (預(yù)定變更 ) 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之 前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理） 房變更細(xì)節(jié) 更改信息 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有 90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 在飛機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到客人 ? 一日 ， 飯店機(jī)場(chǎng)代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒(méi)有見(jiàn)到要接的賓客 ， 經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來(lái)預(yù)訂已取消 ， 但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員 。 ? 思考題 ? 1． 取消預(yù)訂的操作程序是什么 ?應(yīng)注意哪些問(wèn)題 ? ? 2． 如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員 ? ? 3．造成機(jī)場(chǎng)代表到機(jī)場(chǎng)未接到客人的原因足什么 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 抵店準(zhǔn)備 ? 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門(mén) ? 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)，做好準(zhǔn)備工作。 ? 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門(mén)。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午 6點(diǎn)前 ， 一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理 ， 說(shuō) “ 我是從美國(guó)來(lái)的史密斯 ” ， 客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹 ， 原來(lái) ， 這位客人在 3天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話 ， 要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù) ， 但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí) ， 接待人員卻告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了 ， 問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間 。 客人當(dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂 ， 就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況 。 客人進(jìn)行投訴 。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái) ， 當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間 。 接待人員未見(jiàn)史密斯先生到店 ，以為他不會(huì)來(lái)了 ， 便將此房間安排給了另一位客人 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 并為客人安排了一間高層向陽(yáng)的豪華間 ， 房?jī)r(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取 。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 思考題 1． 如何掌握 “ 取消預(yù)訂 ” 的時(shí)限 ? 2． 客人沒(méi)有得到預(yù)訂的房間怎么辦 ? 3． 如果因?yàn)榉块g緊張 ， 即使升級(jí)也沒(méi)有房間時(shí) ， 應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 超額預(yù)訂 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟(jì)效益 ， — 般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂 。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合 ， 已將大部分客人安排妥當(dāng) 。當(dāng)時(shí) 2305客人為預(yù)離房 ， 直至 18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù) 。 而此時(shí) ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá) (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ， 但未找到 )。 大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅(jiān)決 ， 稱這是你們飯店的問(wèn)題 ， 與我無(wú)關(guān) ， 我哪也不去 。 鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對(duì)此表示滿意 。 ? 思考題 ? ， 確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素 ? ? 2． 預(yù)離客人未走 ， 預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá) ， 而一時(shí)又沒(méi)有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦 ? ? 3． 已有預(yù)訂的客人在沒(méi)有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦 ? ? 4． 如何處理超額預(yù)訂引起的投訴 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 沒(méi)有空房 ? 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間 ， 是飯店的接待高峰 ， 為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益 ， 一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂 。 一個(gè)下雨天 ， 一位來(lái)自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間 ， 而且此時(shí)飯店房間已全部出租 ， 沒(méi)有空余的房間 。 當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí) ， 客人卻不埋睬 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說(shuō)自己第一次來(lái)哈爾濱又冒著大雨 ， 是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的 ， 因此是不會(huì)走的 。 這時(shí) ，大堂副理走過(guò)來(lái) ， 將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前 ， 細(xì)心地與客人解釋 ，可這大雨天也得讓客人有地方住才行 ， 最后大堂副理打電話與同星級(jí)的酒店聯(lián)系 ， 終于在附近的飯店找到了一間房 ， 價(jià)格相近 ， 之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店 ， 這時(shí)客人的氣兒才消了 。 大堂副理將客人安頓好后 ， 北京的客人對(duì)大堂副理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意 ， 并承諾 ， 下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間 。 ? 思考題 ? l． 客人來(lái)了飯店無(wú)房可賣怎么辦 ? ? 2．怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 1005房變成 1522房 ? 住店客人毛先生通知前臺(tái) ， 他們公司有幾間房都在 10層 ， 明天他們的老板到店 ， 訂的套房能否也安排在同層 。 前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后 ， 答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題 ， 房號(hào)為 RMl005． 當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住 ， 訂的是套房 。 另一位前臺(tái)員工小錢查電腦只有一間 1005， 查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房 。 于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái) ， 先出租給當(dāng)天到店的客人 。 待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí) ， 前臺(tái)給客人分了 RMl522房 ， 毛先生當(dāng)時(shí)很是不解 ， 講昨天已訂好住 1005房 。但前臺(tái)一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代 ， 很是生氣 ， 馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴 。 ? 思考題 ? 1． 員工應(yīng)如何通過(guò)此事吸取教訓(xùn) ， 日后再遇此類情況時(shí)應(yīng)如何處理 ， 從而更好地為客人提供服務(wù) ? ? 4． 交接班時(shí) ， 應(yīng)注意哪些事項(xiàng) ? ? 5．如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒(méi)有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 VIP 一、含義 VIP 英語(yǔ) Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人 二、誰(shuí)是 VIP 國(guó)家元首 赴本地視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 社會(huì) 影視娛樂(lè)界著名演藝人員 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房 3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 三、 VIP的等級(jí) 等級(jí)名稱 VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、 VB、 VC和 VD VIP賓客資格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 等級(jí) 資格 申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人 VA 國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 集團(tuán)董事長(zhǎng) VB 各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo) 在投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理 者、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總 經(jīng)理、對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人 士、酒店