【正文】 離店而出現(xiàn)的客房閑置。 ? 超額數(shù)量的確定 ? 超訂過度的補救措施 ? 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 ? 超額數(shù)量的確定 – 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計 – 掌握團隊訂房和散客訂房比例 – 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài) – 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 – 飯店在市場上的信譽程度 – 未來幾天的天氣情況 ? 超訂過度的補救措施 – 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 – 客人到店時解釋并致歉 – 免費送客人到其他飯店暫住一夜 – 免費提供一次或兩次長途或電傳 – 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) – 客人在店期間享受貴賓待遇 – 事后向援助飯店致謝 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 跟蹤預(yù)定并作好記錄 確認(rèn)預(yù)訂 （與客人的核對） ? 為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進行預(yù)訂核對（ Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 預(yù)訂確認(rèn)函 _____________飯店 地址 :____________ 電話 :____________ 您對 :____________ 的預(yù)訂已確認(rèn) 客房類型 ,數(shù)量 :______房價 :_____ 預(yù)訂日期 :______抵達日期 :______ 抵達時間 :______逗留天數(shù) :______ 離店日期 :______ 結(jié)賬方式 :______訂金 :____ 客戶地址 :______________ 客戶姓名 :_______電話 :________ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房 ,由于客人離店后 ,需要有一定時間整理房間 ,因此 ,下午三點以前恐不能安排入住 ,請諒 .另外 ,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只 保留到下午六時 . 預(yù)訂員 :_________ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 預(yù)訂資料記錄儲存 ? 預(yù)訂資料包括： – 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。 ? 資料存儲順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲存 – 按賓客姓氏字母順序儲存。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 預(yù)訂的核對 ? 第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 ? 第二次：客人抵店前一周時進行。 ? 第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 修改預(yù)訂 (預(yù)定變更 ) 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達之 前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理） 房變更細節(jié) 更改信息 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 預(yù)定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 在飛機場沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機場代表與車隊司機按預(yù)訂單到機場迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消 ， 但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員 。 ? 思考題 ? 1． 取消預(yù)訂的操作程序是什么 ?應(yīng)注意哪些問題 ? ? 2． 如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員 ? ? 3．造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 抵店準(zhǔn)備 ? 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門 ? 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。 ? 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細節(jié)通知相關(guān)部門。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午 6點前 ， 一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理 ， 說 “ 我是從美國來的史密斯 ” ， 客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹 ， 原來 ， 這位客人在 3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話 ， 要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 當(dāng)時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù) ， 但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時 ， 接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了 ， 問客人是否可以更換一間別的房間 。 客人當(dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂 ， 就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況 。 客人進行投訴 。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來 ， 當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間 。 接待人員未見史密斯先生到店 ，以為他不會來了 ， 便將此房間安排給了另一位客人 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 并為客人安排了一間高層向陽的豪華間 ， 房價仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取 。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 思考題 1． 如何掌握 “ 取消預(yù)訂 ” 的時限 ? 2． 客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦 ? 3． 如果因為房間緊張 ， 即使升級也沒有房間時 ， 應(yīng)該如何應(yīng)對此種尷尬的情況 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 超額預(yù)訂 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟效益 ， — 般飯店都實行超額預(yù)訂 。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺的配合 ， 已將大部分客人安排妥當(dāng) 。當(dāng)時 2305客人為預(yù)離房 ， 直至 18點時才來前臺辦理延住手續(xù) 。 而此時 ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達 (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ， 但未找到 )。 大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預(yù)訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅決 ， 稱這是你們飯店的問題 ， 與我無關(guān) ， 我哪也不去 。 鑒于客人態(tài)度十分堅決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對此表示滿意 。 ? 思考題 ? ， 確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素 ? ? 2． 預(yù)離客人未走 ， 預(yù)抵客人已經(jīng)到達 ， 而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦 ? ? 3． 已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦 ? ? 4． 如何處理超額預(yù)訂引起的投訴 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 沒有空房 ? 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間 ， 是飯店的接待高峰 ， 為了保證飯店的經(jīng)濟效益 ， 一連幾天前臺都實行了超額預(yù)訂 。 一個下雨天 ， 一位來自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒有提前預(yù)訂房間 ， 而且此時飯店房間已全部出租 ， 沒有空余的房間 。 當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時 ， 客人卻不埋睬 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨 ， 是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的 ， 因此是不會走的 。 這時 ，大堂副理走過來 ， 將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺前 ， 細心地與客人解釋 ，可這大雨天也得讓客人有地方住才行 ， 最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系 ， 終于在附近的飯店找到了一間房 ， 價格相近 ， 之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店 ， 這時客人的氣兒才消了 。 大堂副理將客人安頓好后 ， 北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意 ， 并承諾 ， 下個月來時會提前預(yù)訂房間 。 ? 思考題 ? l． 客人來了飯店無房可賣怎么辦 ? ? 2．怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 1005房變成 1522房 ? 住店客人毛先生通知前臺 ， 他們公司有幾間房都在 10層 ， 明天他們的老板到店 ， 訂的套房能否也安排在同層 。 前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后 ， 答應(yīng)客人沒有問題 ， 房號為 RMl005． 當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住 ， 訂的是套房 。 另一位前臺員工小錢查電腦只有一間 1005， 查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房 。 于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來 ， 先出租給當(dāng)天到店的客人 。 待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時 ， 前臺給客人分了 RMl522房 ， 毛先生當(dāng)時很是不解 ， 講昨天已訂好住 1005房 。但前臺一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無法向自己的老板交代 ， 很是生氣 ， 馬上要求找飯店負責(zé)人投訴 。 ? 思考題 ? 1． 員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn) ， 日后再遇此類情況時應(yīng)如何處理 ， 從而更好地為客人提供服務(wù) ? ? 4． 交接班時 ， 應(yīng)注意哪些事項 ? ? 5．如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 VIP 一、含義 VIP 英語 Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人 二、誰是 VIP 國家元首 赴本地視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 省主要負責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負責(zé)人 企業(yè) 來投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁 飯店集團的重要業(yè)務(wù)客戶 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 社會 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房 3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 三、 VIP的等級 等級名稱 VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、 VB、 VC和 VD VIP賓客資格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 等級 資格 申請人 批準(zhǔn)人 VA 國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負責(zé)人 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理 集團董事長 VB 各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo) 在投資的集團、企業(yè)高層管理 者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理 省級中國國旅、國際旅、青旅總 經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻的人 士、酒店