【正文】 、雜具等的清潔衛(wèi)生 并做好清潔垃圾的登記 ； 2）做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗； 4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放 并做好消毒登記 ； 5）服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度； 6）搞好個(gè)人和清洗場所的衛(wèi)生工作。 7） 負(fù)責(zé)好廚房范圍內(nèi)，洗碗間周邊衛(wèi)生； 8） 按照正確的操 作程序，洗好所有需要清潔的碗、碟等餐具，并將其擦干，歸類、碼放整齊； 9） 如轄區(qū)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目，要立即向上級報(bào)告； 10） 不得違反安全守則及部門常規(guī)； 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 35 頁 11） 洗碗工作中，對所有餐具要輕拿輕放，以免發(fā)生不必要的損 失。 西餐廳各崗位服務(wù)操作規(guī)范 打招呼、問候、引客入座 2分鐘內(nèi)入座 服務(wù)冰水 入座后 2分鐘內(nèi) 呈遞菜單、酒單 入座后 3分鐘內(nèi) 介紹菜單 入座后 5分鐘內(nèi)與服務(wù)茶水時(shí)解釋 點(diǎn)單、記錄、重復(fù)點(diǎn)單 隨客點(diǎn)時(shí)間 送點(diǎn)單到廚房 點(diǎn)單后立即送到廚房 服務(wù)酒水、更換餐具 客人入座后 6分鐘內(nèi) 服務(wù)第一道菜 入 座 10分鐘內(nèi)服務(wù)，并酌水 服務(wù)第二道菜 及時(shí)收第一道菜的空盤 服務(wù)主菜 及時(shí)收第二道菜的空盤 換煙缸（超過二個(gè)煙蒂時(shí)更換） 服務(wù)甜品 清空臺面、只留未喝完的酒水、服務(wù)咖啡或茶 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 35 頁 結(jié)帳 等客人要求時(shí)逞遞 收款送客 收取款后當(dāng)客離座時(shí) “ 謝謝光臨并歡迎再次光臨 ” 問候客人，引客入座 根據(jù)時(shí)間和客人的姓氏主動(dòng)跟客人打招呼。（如：早上好！李先生）并走在客人的正前方，五指并攏，手心向上，手臂張開給客人帶位。帶到位子時(shí)，詢問客人是否對坐位滿意，待客人滿意后為客人拉椅讓座。 為客人介紹自助餐的菜品 根據(jù)當(dāng)日菜品的情況，將其特色告訴客人，并告知客人各類菜品的擺放位置。并觀察客人的喜好，為客人特別的“講解”服務(wù)。 告知客人可自己選取菜品 若客人一直坐在位子上，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)告知客人為自助餐，可從餐臺上取食物，并將盤子遞向客人。如遇特殊情況，服務(wù)員也可為客人夾取食物并端放在客人桌上。 收臟餐盤等餐具 為客人服務(wù)時(shí)，要禮貌的對客人說“對不起，打擾一下”等話語，撤臟餐時(shí)服務(wù)員必須左手托盤及時(shí)清理客人桌上所用過的空盤，并及時(shí)清理桌面為客人更換煙缸。（煙缸中的煙蒂不得超過兩顆） 結(jié)帳 客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要將帳單夾于帳單夾中并打開，正面向著 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 35 頁 客人。讓客人確認(rèn)消費(fèi)金額。客人刷卡時(shí)，先詢問客人是否有密碼，若有秘密帶領(lǐng)客人一同到前臺收款處結(jié)帳；掛房帳時(shí)，先請客人出示房卡后讓客人在帳單上簽正楷姓名和房間號，及時(shí)與收銀員確認(rèn)無誤后，方可讓客人離開；現(xiàn)付時(shí) ，應(yīng)當(dāng)客人面點(diǎn)清金額，交于收銀，將找回的余額遞和帳單黃聯(lián)交于客人，讓客人確認(rèn)找零無誤，并告知拿黃聯(lián)可以到收銀處換取發(fā)票。 收款送客 客人結(jié)帳后起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人拉椅，并送客人到門口說：“謝謝！歡迎你下次光臨”等話語。 VIP 接待配置標(biāo)準(zhǔn) 配置 級別 特級 A B C 布色彩 的 配 置 桌布及椅套均為咖啡色，一套帶彩條蝴蝶結(jié) 桌布白色，椅套蛋黃色系紅色蝴蝶結(jié) 桌布淡黃色，椅套純白色系綠色蝴蝶結(jié) 桌布紫色 花瓶及鮮花的 配 置 花 瓶為水晶玻璃，插兩馬蹄蓮，一支玫瑰花，一束滿天星 花瓶為進(jìn)口玻璃制品，插一支馬蹄蓮，一支玫瑰花，一束滿天星 花瓶玻璃制品，插一支玫瑰花 花瓶玻璃制品，插一支康乃馨 調(diào)味瓶 的 配 置 胡椒、鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸均為水晶 胡椒、鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸均為玻璃 胡椒、鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸均為古瓷 胡椒、鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸均為強(qiáng)化瓷 服務(wù)人員 的 配 置 兩名領(lǐng)班及一名主管 ,經(jīng)理在現(xiàn)場講解菜品名稱 一名主管及一名領(lǐng)班 主管一名 領(lǐng)班一名 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 35 頁 餐 具 配 置 不銹鋼制品（黃油刀、沙拉刀、叉 ，主餐刀 、叉，魚刀、叉，果叉及甜品匙 ）擺金邊展示盤及黃色口布（皇冠型） 不銹鋼制品（黃油刀，正餐刀、叉，牛扒刀、叉，）擺金邊展示盤，擺水杯，白酒杯，紅葡萄酒杯，杯子為進(jìn)口玻璃被 不銹鋼制品，擺展示盤，黃油盤，黃油刀，正餐刀、叉，匙，水杯，白酒杯，紅酒杯，杯子為進(jìn)口玻璃被 擺正餐刀、叉，湯匙，水杯 飲 品 及 點(diǎn) 心 的 配 置 法國波爾多葡萄酒 350ml；進(jìn)口牛奶 250ml。 四種曲奇餅干、兩種小點(diǎn)心；瑞士進(jìn)口巧克力（用烤制的面包盒放置） 龍微葡萄酒350ml；蒙牛牛奶250ml 配吸管；四種曲奇餅干每 種三塊（用印花玻璃紙袋及一拉得絲帶包裝）；德芙巧克力 100g 長城葡萄酒（干）350ml。 裝 飾 品 的 配 置 三頭燭臺 瓷器的配置 均為皇家瓷制 均為景德鎮(zhèn) 水 果 盤 100 元標(biāo)準(zhǔn) 60 元 標(biāo) 準(zhǔn) 40 元 標(biāo) 準(zhǔn) 20 元 標(biāo) 準(zhǔn) 操作要領(lǐng) 原理 正確做法 （ 1）化凍食物不能再次冷凍 質(zhì)量降低，細(xì)菌數(shù)增加 一次用掉或煮熟后再儲藏 （ 2）對食物有懷疑，不要嘗味道 保護(hù)員工的健康 看上去對質(zhì)量懷疑的食品及原料就應(yīng)棄除 （ 3）水果或蔬菜未洗過 不能生產(chǎn)出售，罐頭熟食未清避免污染 把水果、蔬菜清洗后再加工罐頭用酒精清潔 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 35 頁 潔不能開啟 （ 4）設(shè)備、玻璃、餐具、刀叉、勺或菜盤上不得有食物屑?xì)埩? 避免污染 廚房設(shè)備用后要清洗干凈，玻璃餐具、刀叉、勺和菜盤用前要檢查 （ 5）餐具有裂縫或缺口的不能使用 細(xì)菌可在裂縫中生長 （ 6）手不要摸臉、摸頭發(fā)、不要插在口袋里，除非必要，不要接觸錢幣 可能污染 必須做這些事情時(shí)，事后要徹底洗手 （ 7）不要用臟手工作 可能污染 用溫?zé)岬姆试硭词郑隄M泡沫，清水沖，用紙巾擦干 （ 8）拿過臟碟子的手在未洗凈前，不要用 手接觸或取食物 可能由臟碟子而污染 這兩步驟間要徹底洗手；打荷、冷菜 （ 9） 不要用手接觸或取食物 由皮膚散布傳染病 使用合適的器具輔助工作 （ 10）不要穿臟工作服工作 贓物隱藏傳染病 穿干凈的工作服和圍裙 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 35 頁 （ 11）嚴(yán)禁戴首飾 食物屑聚積導(dǎo)致污染 不戴外露的首飾 （ 12） 不用同一把刀和粘板 ， 切肉后不洗又切蔬菜 能散步沙門氏菌和其他細(xì)菌 刀、粘板要分開或用后清洗并消毒 （ 13）不要帶病上班 增加疾病傳播機(jī)會 告知情況、安排替班 （ 14）健康證已失效者不應(yīng)上班 預(yù)防傳染性疾病、結(jié)核病和性病的傳播 經(jīng)常 注意失效期，及時(shí)換證 （ 15） 用剩的食物不得再向客人提供 污染食物 使用指定的洗手盆 （ 16）不要把食物放在敞開的容器里 空氣中的塵埃可污染食物 食物要密封存放或加罩 （ 17）不要將食物與垃圾同放一處 增加污染機(jī)會 分別放在各自合適的地方