【正文】 餐廳內(nèi)子系統(tǒng)（服務(wù)加后臺管理） 啟用系統(tǒng) 啟動 登錄系統(tǒng)操作。 系統(tǒng)介紹 瀏覽管理系統(tǒng)的功能說明。 分桌顯示 對不同房 /臺進(jìn)行選擇管理。 顯示印機(jī) 管理各檔口印機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。 天氣 設(shè)置當(dāng)天營業(yè)的天氣狀況。 食品管理房臺管理清 機(jī) 食品 管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)置扣燉量、尋找食品等。食品大類、部門、要求、口味對食品進(jìn)行設(shè)置。 食品信息，對食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。 按客人對各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。 房臺查詢 查詢空臺或已用房臺情況，并可預(yù)訂房臺。 清機(jī) 消理當(dāng)天營業(yè)報(bào)表，打印相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 帳單管理 付款 根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。 查單重印 查單：查看帳單明細(xì)。 重?。褐匦麓蛴?。 重印帳單 重新打印已結(jié)帳的帳單。 尋找 房臺尋找：輸入房臺號尋找所需帳單。 單號尋找：輸入帳單號尋找所需帳單。 消單 消單分兩種情況：一種是對已付款帳單作消單處理，先消去所付款項(xiàng)，變?yōu)槲锤犊顜?；另一種是對未付款帳單消單處理。 轉(zhuǎn)更 統(tǒng)計(jì)本班收入情況并打印出匯總報(bào)表。 找贖 輸入客人付款金額，輸出找零金額。 報(bào)表 查看營業(yè)中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)匯總情況。 人員權(quán)限管理 前臺員工管理 記錄前臺員工的資料、編號、前臺操作密碼等，管理人員可對此員工進(jìn)行管理。 管理人員 記錄管理人員信息，并有一定權(quán)限的管理，可對前臺人員進(jìn) 行管理。 會員管理 管理會員 管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。 會員折扣 管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。 存款 會員可預(yù)先存儲一些金額，每次消費(fèi)時可進(jìn)行自動劃帳。 篩選 可分為數(shù)量篩選和消費(fèi)額篩選，當(dāng)會員在餐廳消費(fèi)的次數(shù)或消費(fèi)的金額達(dá)到 了一定程度， 可被篩選出列為特殊會員。 報(bào)表管理 日報(bào)表 反映一天的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報(bào)表、出品報(bào)表、付款報(bào)表、時段報(bào)表、員工報(bào)表、利潤報(bào)表、會員報(bào)表。 月報(bào)表 反映一段時間的營業(yè)情況。包括：營業(yè)報(bào)表、出品報(bào)表、付款報(bào)表、時段報(bào)表、員工報(bào)表、利潤報(bào)表、會員報(bào)表。 其他報(bào)表 反映各種資料。包括：食品資料、其他 報(bào)表、會員報(bào)表 報(bào)表比較 報(bào)表比較是反映兩個期段的營業(yè)狀況。包括：營業(yè)與付款報(bào)表、部門與大類報(bào)表、時段銷售報(bào)表。 修改記錄 反映各種更改記錄。包括：更改總結(jié)報(bào)表、員工更改報(bào)表、食品價錢記錄報(bào)表、暫停 /銷售報(bào)表。 庫存管理 主要是對商品的進(jìn)貨、銷售、庫存，財(cái)務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一體化管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè) 供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。 ： 首先 . 快速響應(yīng)顧客要求，不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對各環(huán)節(jié)服務(wù)時間進(jìn)行限定，但是對于顧客必須要有耐心。 其次， 要求服務(wù)人員在迎接顧客，為顧客點(diǎn)菜，送菜，送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù)，并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語。 再次，我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決。 最后，我們將及時反饋顧客的意見，滿足顧客需求。 我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客 多等一秒。充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑，永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù)。 技術(shù)人員隨時保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。對服務(wù)人員用語，行為 .表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，成文化，并將其作為員工培訓(xùn)，工作的指南。所有工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績優(yōu)良者才可以上崗。通過督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況，上交書面報(bào)告 .及時向總部反饋。建立員工激勵機(jī)制，使其積極完成服務(wù)要求。對于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔。保證觸摸式電腦平臺的正常使用。 讓 消費(fèi)者滿意 在企業(yè)內(nèi)部，無論是管理階級，還是普通員工。要滿足客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識和理念，即 cs（ customer satisfaction）理念 “ 顧客滿意 ” 要求員工必須遵循以下的基本要求。 1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。 2）正確對待那些對設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有意見的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。 3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)決不會是最后的勝利者。 總之，用我們真誠 的服務(wù)，換取 “ 顧客的滿意 ” ，從而獲得更多的利潤。 具體措施 A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 1．對于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人 2．做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 B 制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針 “ 好的服務(wù)是企業(yè)生命 ” 的思想，增強(qiáng)全員 CS意識 2 .堅(jiān)持 “ 服務(wù)第一，顧客第一 ” 的 服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù) ，收集，反饋市場信息，認(rèn)真及時處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目 4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 。 E 進(jìn)行評審，考核 與獎懲 通過此項(xiàng)活動，讓服務(wù)者認(rèn)識工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 讓員工滿意 員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時性。 企業(yè)對待員工 你的問題是什么，我們怎樣幫助你 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我們是企業(yè)的一員，所以 我們應(yīng)該對這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我們以職業(yè)上的尊重相互對待 我們擁護(hù)相互的決定 員工對待顧客 我選擇幫助你，我能幫助你 我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么 我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個體對待 你可以相信我和我的餐廳會履行承諾 我們要想使自己的員工讓客 人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求： 1）機(jī)會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會，以滿足他們角色和成就感的需求。 2）權(quán)利 維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價值的需求。 3）激勵 關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 4）尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。 第三章 公司戰(zhàn)略 據(jù) 預(yù)測，本世紀(jì)初，我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營業(yè)額）將達(dá) 2020億元。這是我國商品市場和勞務(wù)市場中最大也是最有吸引力的利潤單元，勢必引發(fā)激烈的競爭，從而營造出新的產(chǎn)業(yè)平臺和新的產(chǎn)業(yè)梯隊(duì)。 由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力 的浪費(fèi)。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè)，并采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制，先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營和日益完善的管理模式， 公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。 根據(jù)所需時間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個階段： 利用一年時間，成功的創(chuàng)立模板店。 在五年時間內(nèi)，發(fā)展 5— 10 家直營連鎖店。 在十年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營連鎖，發(fā)展 20到 50家特許經(jīng)營加盟店，同時，發(fā)展一部分直營連鎖店。 即試制模板 點(diǎn)階段 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式，產(chǎn)品，服務(wù)，高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。 進(jìn)行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） 。 品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的 EC解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部，具體管理團(tuán)隊(duì)見第六章 經(jīng)營管理）。 質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一。 為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在 第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì)。 我們通過增設(shè) 2－ 3名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對實(shí)施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。 測試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造。 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)。 開發(fā)公司 EC網(wǎng)站，完成我們的 “” 餐飲系統(tǒng)各 模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公 EC網(wǎng)站對接。 ，即直營連鎖店的發(fā)展 詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計(jì)劃，包括直營連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。 通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營連鎖店合作對象。 明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對各個直營連鎖店進(jìn)行管理。 在考核滿意后， 增設(shè)其為直營連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的 “” 餐飲系統(tǒng)。 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施 “ 外包 ” 于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 。 對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。 完善物流的 EC解決方案和實(shí)施，以及在運(yùn)營過程中完善公司 EC網(wǎng)站。 ，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)范化的特許連鎖形