【正文】 廚 師 做飯、伙食采購等 1 1 客戶服 務(wù)中心 客戶主管 客戶 服務(wù)工作、品質(zhì)督察、社區(qū)活動等 1 5 物管 助理 客戶服務(wù)、資料歸檔、客戶入伙、裝修手續(xù)辦理、收繳費用 4 護衛(wèi)組 護衛(wèi)主管 小區(qū)公共秩序維護、車輛管理、突發(fā)事件處理等工作 1 30 護衛(wèi)員 公共秩序維護及車輛指揮工作 29 工程組 工程主管 負責工程方面整體工作 1 6 技工班長 公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護、日常維修、物料管理、裝修管理、分包方監(jiān)管等工作 1 技 工 公共設(shè)備設(shè)施日常維修養(yǎng)護、維修服務(wù) 4 保潔組 保潔員 26 外包 綠化工 4 總編制（人） 43 管理職員主要職責分工（詳見附表 7） 姓名 職位 主要職責 具體工作內(nèi)容 預期績效 月度年度 實際績效 鄒鵬 經(jīng)理 全面負責 全面監(jiān)管小區(qū)各項工作，督導并考核。 完成2020 年全班績效 熊雙平 物管助理 客戶服務(wù)工作、品質(zhì)督察 收費及其日常全面工作。 費用收繳率達到 88％ . 姓名 職位 主要職責 具體工作內(nèi)容 預期績效 月度年度 實際績效 王壯紅 理物管助 客服 費用催繳、裝修手續(xù)辦理、聯(lián)系關(guān)鍵客戶、上門回訪 上門回訪及時率 100％。 俞丁路 物管助理 行政 物料管理、 客戶服務(wù)、資料歸檔、各 種通知通告歸檔 、員工檔案的整理 物料消耗控制在預算內(nèi)，員工滿意度 80％ . 彭軍偉 物管助理 環(huán)境 清潔綠化分包監(jiān)管，客戶中心投訴、建議、請修受理、信息維護， 把業(yè)主投訴衛(wèi)生狀況控制到最低。 陳亞勤 物管助理 外聯(lián) 客戶入伙、收繳費用、社區(qū)活動、外聯(lián)及交辦日常事務(wù) 一年內(nèi)不少于社區(qū)活動4 次。 管理處服務(wù)時間表 時間段 班次 當班人次 8： 3011： 30 行政班 1 14： 0017： 30 行政 班 1 8： 0014： 30 早班 1 14： 3020： 00 晚班 1 各類組織成員名單（如消防義務(wù)小分隊、應(yīng)急預案工作小組等） 消防義務(wù)小分隊： 敖中辰 張聞聞 蔡猛 何貴春 黃茂英 應(yīng)急預案小組： 陶慶 夏金斌 夏招金 熊偉 趙培 管理處年度培訓計劃（每年更新） 年度培訓計劃 培訓對象： 管理處 基層 職員 計劃人數(shù)： 30 序號 培訓課程 培訓時間 學 分 培訓類別 課程類別 培訓方式 培訓師 必修 選修 能力 心態(tài) 基本 拓展 基本 拓展 1 行政資源 —— 組 織與組織戰(zhàn)略 1月 1 √ 內(nèi)培 2 行政資源 —— 管理與管理綱要 2月 1 √ 內(nèi)培 3 人力資源 —— 職業(yè)支持 3月 1 √ 內(nèi)培 4 流程資源 —— 前期與入伙管理 4月 1 √ 內(nèi)培 5 流程資源 —— 安保與車管服務(wù) 5月 2 √ 內(nèi)培 6 流程資源 —— 服務(wù)供方管理 6月 1 √ 內(nèi)培 7 流程資源 —— 園藝與保潔管理 7月 1 √ 內(nèi)培 8 流程資源 —— 設(shè)施與設(shè)備管理 8月 1 √ 內(nèi)培 9 流程資 源 —— 流程績效測量 9月 1 √ 內(nèi)培 10 客戶資源 —— 客戶保持 10月 2 √ 內(nèi)培 11 客戶資源 —— 目標客戶 11月 1 √ 內(nèi)培 12 客戶資源 —— 客戶績效測量 12月 1 √ 內(nèi)培 物業(yè)管理日常運作 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)承諾（附表） 客戶服務(wù)承諾表 項目 內(nèi)容 目標 運作時間 管理處辦公室 每天 08： 30－ 17： 30 客戶服務(wù)中心 每天 08： 00－ 20： 00 投訴處理 緊急事件 立即處理 口頭投訴 3 天內(nèi)回復 書面投訴 3天內(nèi)書面回復 電梯故障 有人被困 15分鐘內(nèi)救援 無人被困 2 小時內(nèi)恢復運行 水池清洗 生活水箱 每半年清洗一次并送檢水樣 項目 內(nèi)容 目標 中水水箱 每年清洗一次 供水中斷 一般情況 1 小時內(nèi)到場處理 非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理 供電中斷 一般情況 1 小時內(nèi)到場處理 非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理 空調(diào)系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每三月一次 供電系統(tǒng) 發(fā)電機檢查 每半年保養(yǎng)并試機一次 配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng) 全面檢查 每年全面檢查一次 供水系統(tǒng) 保養(yǎng)檢 查 每月保養(yǎng) 每年全面檢查一次 消防系統(tǒng) 一般檢查 每月一次 全面檢查 每年全面檢查一次 防火演習 有業(yè)主參加 每年必須至少進行 2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當至少 1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。 客戶滿意度測評 測評 每年 1次（ 11 月份進行） 項目管理報告 月度工作管理報告 每月 10日前公示 管理費收支報表 本體維修基金收支報表 每季度第一個月 20日前公示 年度管理工作報告 每年 1 月底前公示 上述服務(wù)承諾，我們定必竭盡所能，務(wù)求達到指定目標。 關(guān)鍵客戶清單（每 年更新） 1. 關(guān)鍵客戶名單 ： 管理處關(guān)鍵客戶數(shù)量：＿ 14＿占小區(qū)總戶數(shù)比例＿ 3＿％； 業(yè)主委員會的成立和運作 （未達到法定條件，未成立） 序號 業(yè)主姓名 房號 聯(lián)系方式 出生日期 教育程度 特長愛好 工作單位 1. 備注 性格、脾性； 2. 個人特點；為何列為管理處關(guān)鍵客戶等 1 劉蔚 162502 13767172101 本科 唱歌，跳舞， 主持 江西電視臺生活新發(fā)現(xiàn) 1. 活潑開朗， 2. 在電視臺工作，為媒體事業(yè)單位。 2 曾敏 161101 13970867979 本科 江西省文化 廳 3 羅丹 5302 13177830916 本科 南昌市國稅 局 4 李利 鋒 5202 13870088192 本科 醫(yī)生 江西省醫(yī)學 院一附院 江西醫(yī)學院 移植中心 5 楊侃 252602 本科 市公安局 6 戴持 41101 13807081170 本科 副處長 江西省公安 消防總隊 對物業(yè)工作非常支持 7 夏越 云 232202 13707030688 江銅集團銀山礦業(yè)有限公司（副總經(jīng)理） 湖南人， 大力支持物業(yè) 8 鄧哲 92502 13807911096 本科 武漢理工大 學 對物業(yè) 相當支持與配合 9 孟范 昆 102501 8098169 本科 教師 和藹可親，大力支持物業(yè) 工作 10 葛方 瓊 162202 13970978262 唱歌，跳舞 南昌十七中學退休教師 有親合力，號召力，大力 支持物業(yè) 11 盧光明，陶菁 71302 13970956086 ／ 省檢察院偵 查監(jiān)督處 把車位建成了車庫，經(jīng)常 無理取鬧 12 張發(fā) 壽 131302 13970015670 由于下水井蓋和單元門的問題已經(jīng)一年多拒絕繳物業(yè)管 理費 13 付海 平 201402 6262320 南昌金像專業(yè)沖印有限公司 垃圾問題及其墻 體發(fā)霉等問題一直 拒絕繳納物業(yè)管理費 14 談潯 172201 13970902474 東湖區(qū)委 提出相當多要求 管理處公共關(guān)系的建立 部門 姓名 職務(wù) 職責 范圍 聯(lián)系 電話 與之重要 業(yè)務(wù)溝通 記錄 關(guān)系維護 情況 關(guān)系 狀態(tài) 管 理處對口聯(lián)系人 社區(qū)工作站 涂書記 書記 主管社區(qū) 13970018662 社區(qū)溝通 正常 良好 鄒鵬 派出所轄區(qū) 民警 熊警官 民警 社區(qū)民警 13607080677 業(yè)主堵車 正常 良好 鄒鵬 居委會 涂春 生 社區(qū)主任 社區(qū)工作 13970061723 共同舉辦“六一”鋼琴晚會 正常 良好 鄒鵬 城管執(zhí)法隊 王隊長 李隊長 隊長 違章搭建 13707916568 13007221110 共同維護小區(qū)整體形象 正常 良好 鄒鵬 開發(fā)商 姚總 副總 分管物業(yè) 8192233 車場開放 正常 良好 鄒 鵬 開發(fā)商 瞿成 東 水電工程師 主管工程 13870639661 修復小區(qū)漏水儲藏間166 個 正常 良好 鄒鵬 入住及裝修管理 入住策劃及實施方案（包括現(xiàn)場商業(yè)攤點方案等） 序號 步驟 顧客感受 期望或需求 滿足措施 （提供過程） 運作績效指標(工作標準） 1 入住手續(xù) 辦理 擔心長時間等 待。 能夠迅速辦理各種手續(xù)。 加強物管助理培訓，能夠熟練并有步驟的辦理手續(xù)。 手續(xù)辦理 及時率 90%及客戶滿意度 90%。 2 驗房 擔心自己驗房時發(fā)現(xiàn) 的問題，不能夠盡快的解決。 房屋存在嚴重的質(zhì)量問題。 驗房時發(fā)現(xiàn)的問題能夠在最快的時間內(nèi)解決。 驗房時維保單位應(yīng)派人跟隨，具體問題現(xiàn)場給予業(yè)主答復。 如房屋質(zhì)量問題嚴重的應(yīng)及時、盡快與施工單位協(xié)調(diào)負責人去現(xiàn)場處理。 維保及時率及回復率 90%。 3 收費 物業(yè)公司是否 會亂收費？ 提供合理收 費依據(jù) . 業(yè)主交費時 ,為業(yè)主提供收費依據(jù)及測算標準 . 客戶滿意度80%. 4 留存鑰匙管理或申辦裝修 鑰匙放物業(yè)是否安全？裝修怎么收費？ 物業(yè)對鑰匙有嚴格的管理要求 .最好是物業(yè)給施工單位開門 ,現(xiàn)場安排工作人員監(jiān)督施工單位 .裝修收費，提供合理的收費依據(jù)。 制定領(lǐng)用鑰匙規(guī)定 .每天下班前對戶內(nèi)進行檢查。 裝修注意事項，做好防水處理，裝修巡查監(jiān)管。 客戶滿意度80%。 二次裝修管理方案 一、業(yè)主申辦 二、審批 三、裝修巡查及其監(jiān)管 四、驗收 裝修裝飾管理方案 一、 業(yè)主（用戶）在對房屋進行裝飾裝修時，必須會同其委托的裝修者提前三天向物業(yè)公司申報登記，填寫《房屋裝飾裝修申請表》一式二份，如實申報裝修項目、標準、施工人數(shù)，擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容，并簽定《裝飾裝修協(xié)議》。 二、 申請人如為業(yè)主，須向物業(yè) 公司提供業(yè)主的購房合同（或房產(chǎn)證）及本人身份證的復印件，如為承租人須向物業(yè)公司提供業(yè)主的購房合同（或房產(chǎn)證）、業(yè)主委托書、承租人身份證等資料的復印件。 三、 申請人應(yīng)向物業(yè)公司提交裝修合同復印件，交驗裝修者《承建資格證書》原件。 四、 確需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)，明顯加大負荷的，應(yīng)委托建筑物原設(shè)計單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，報政府設(shè)計審批部門審批。 五、 確需改動、暗藏燃氣管道設(shè)施，應(yīng)提前一個月向供氣單位提出申請，由供氣單位組織實施。 六、 裝修施工作業(yè)應(yīng)遵守消防規(guī)定，需消防報建項目，應(yīng)得到消防主管部門批準后實施，裝 修施工作業(yè)現(xiàn)場至少應(yīng)配備兩個滅火器。 七、 裝修需向環(huán)境保護主管部門申報的，應(yīng)得到環(huán)境保護主管部門批準后實施。 八、 裝修需改變原房屋功能的，應(yīng)向規(guī)劃主管部門批準后實施。 九、 如為復雜的裝修，申請人應(yīng)向物業(yè)公司提供相應(yīng)設(shè)計圖紙。 十、 開工申請登記完成后，裝修作業(yè)人員應(yīng)到秀泊經(jīng)典客戶中心辦理登記手續(xù)，并領(lǐng)取臨時出入證。裝修期間，申報人應(yīng)積極配合物業(yè)公司進行的監(jiān)督檢查，及時整改物業(yè)公司提出的違章問題。 安全管理 治安情況分析 秀泊經(jīng)典小區(qū)位于南昌市青山湖燕鳴島公園東側(cè)。東鄰青山湖大道，西鄰規(guī)劃江大東路，南至青湖村，北靠城東四路， 位置較偏僻，主要是 在人員控制方面做得不是全面，不能做到進入小區(qū)外來人員都詢問確認；晚上進出小區(qū)車輛到凌晨 4 點左右 ，治安情況較為 穩(wěn)定。 人員進出控制 對進出人員進行登記，包括裝修，來訪，商販。