【正文】 質(zhì)量手冊(cè) 手冊(cè)管理及說(shuō)明 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 11 頁(yè) 共 44 頁(yè) 結(jié)合本公司的實(shí)際編制而成。本公司的業(yè)務(wù)范圍是 房屋建筑工程施工總承包三級(jí) ，公司不具備設(shè)計(jì)資質(zhì)，施工的依據(jù)為設(shè)計(jì)院或顧客提供的設(shè)計(jì)資料；因此GB/T1900120xx標(biāo)準(zhǔn)中的 ，按要求予以刪減。 2)本手冊(cè)確定了公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，界定了公司質(zhì)量管理體系的范圍，描述了公司的質(zhì)量管理體系各過(guò)程之間的相互作用，引用并通過(guò)公司為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所策劃的所有程序文件以及規(guī)范化的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)加以實(shí)施。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系總要求 公司主營(yíng)業(yè)務(wù)流程圖 項(xiàng)目機(jī)會(huì)調(diào)研與資料收集顧客要求評(píng)審項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)策劃與顧客溝通顧客認(rèn)可否？簽訂合同組織項(xiàng)目組圖紙會(huì)審施工組織設(shè)計(jì)開(kāi)工準(zhǔn)備技術(shù)交底監(jiān)理進(jìn)場(chǎng)施工階段檢查竣工驗(yàn)收工程結(jié)算顧客驗(yàn)收國(guó)家驗(yàn)收交付是否招標(biāo)信息顧客要求評(píng)審擬定投標(biāo)書(shū)投標(biāo)中標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)勘察預(yù)算施工組織設(shè)計(jì) 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 12 頁(yè) 共 44 頁(yè) 公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行流程圖 總經(jīng)理管理者代表工程質(zhì)量控制系統(tǒng) 過(guò)程運(yùn)行質(zhì)量控制系統(tǒng)質(zhì)檢組質(zhì)檢崗位質(zhì)檢員 質(zhì)檢員內(nèi)審員組織內(nèi)審員 內(nèi)審員質(zhì)安部 行政部 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 13 頁(yè) 共 44 頁(yè) 公司持續(xù)改進(jìn)流程圖 總要求 根據(jù)對(duì)上述公司主營(yíng)業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理運(yùn)行流程、持續(xù)改進(jìn)方式的分析結(jié)果，識(shí)別了公司建筑工程的施工及服務(wù)業(yè)務(wù)的主要過(guò)程。 為使各管理過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量不斷提高，為使質(zhì)量體系有效運(yùn)行，公司按照GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容包括： （ 1） 針對(duì)這些過(guò)程（公司不包含任何外包過(guò)程），按標(biāo)準(zhǔn)總要求（ ）和標(biāo)準(zhǔn)文件的要求（ ）提出 27 個(gè)書(shū)面形式的程序（具體見(jiàn)附件 1— 程序文件一覽表），以確保對(duì)這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制。 （ 2） 構(gòu)筑與質(zhì)量管理體系運(yùn)行相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)并提供資源保障。以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行和對(duì)其監(jiān)視 總的文件要求 為明確公司質(zhì)量管理的宗旨和方向以及追求的結(jié)果，公司制定了文件化的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（內(nèi)容詳見(jiàn)本手冊(cè) 和 ）。 為了明確質(zhì)量管理體系中各項(xiàng)要求及相 互關(guān)系 ,特制定了質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)管理承諾 顧客信息質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)職責(zé)分配資源管理內(nèi)部審核數(shù)據(jù)分析改進(jìn)管理評(píng)審過(guò)程運(yùn)行質(zhì)量測(cè)量工程質(zhì)量測(cè)量 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 14 頁(yè) 共 44 頁(yè) 量管理體系的綱領(lǐng)性文件。 為了實(shí)施和控制質(zhì)量管理的各個(gè)過(guò)程，公司依據(jù)管理的需要，制定了相關(guān)要求的控制程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其它文件，以確保過(guò)程的有效運(yùn)作和控制。公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成如下： 手冊(cè) 程序 作業(yè)文件、 記錄、表格、其他文件 a）質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系中最高一級(jí)文件，是公司進(jìn)行質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。它規(guī)定了公司質(zhì)量 管理體系的范圍、詳細(xì)的內(nèi)容以及排除任何不合格的方法和途徑；規(guī)定了公司質(zhì)量管理工作的原則。它闡明了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系中各過(guò)程的順序和互相關(guān)系，提供了查詢(xún)程序文件及部分記錄的路徑。 b） 質(zhì)量管理程序 它規(guī)定了質(zhì)量管理有關(guān)過(guò)程的方法、工作程序等原則，使本公司的質(zhì)量管理工作有可操作性和可檢查性，是質(zhì)量管理體系實(shí)施中的內(nèi)部法規(guī)性文件。 c）作業(yè)文件（工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)） 是特定的作業(yè)使用的指導(dǎo)性文件，它規(guī)定了這種作業(yè)詳細(xì)的質(zhì)量要求和詳細(xì)的操作方法。 d）記錄 是詳細(xì)活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的客觀證據(jù) ，是維護(hù)體系的信息、資源。是最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審的重要依據(jù)。 文件控制 為確保文件內(nèi)容充分、適宜，各部門(mén)、崗位在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中使用相應(yīng)有效文件，公司對(duì)內(nèi)部文件（包含技術(shù)、管理等）的分類(lèi)、編號(hào)、編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、接受、保存、更改、回收、作廢等進(jìn)行控制。并對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行管理（對(duì)于記錄的控制將在 中進(jìn)行闡述）。公司行政部負(fù)責(zé)建立并保持《文件管理程序》（ CXCJQP02），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。該程序的修改和更新執(zhí)行同樣的順序，《文件管理程序》需規(guī)定以下方面的控制： 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 15 頁(yè) 共 44 頁(yè) （ 1） 文件 發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； （ 2） 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； （ 3） 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； （ 4） 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； （ 5） 確保文件保持清晰，易于識(shí)別； （ 6） 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； （ 7） 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 記錄控制 為證明質(zhì)量要求已得到滿(mǎn)足，質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程得到有效運(yùn)行，公司各項(xiàng)活動(dòng)的過(guò)程的結(jié)果都應(yīng)留下清晰并易于識(shí)別和檢索的記錄。公司質(zhì)安部負(fù)責(zé)建立并保持《記錄管理程序》（ CXCJQP03），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。以對(duì)質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制，《記錄管理程序》應(yīng)規(guī)定誰(shuí)負(fù)責(zé)提出公司記錄的清單，誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄用的表單的設(shè)計(jì)和批準(zhǔn)，以及記錄的發(fā)放、使用、收集、歸檔、標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、追溯、保護(hù)、保存期限及處理的方法。 [相關(guān)文件 ] 《文件管理程序》（ CXCJQP02） 《記錄管理程序》（ CXCJQP03） 管理職責(zé) 管理承諾（ ISO9001 ） 為了提高公司全體員工關(guān)注顧客并積極參與公司管理的意識(shí)，明確本公司在質(zhì)量 管理方面的宗旨和方向，體現(xiàn)最高管理者對(duì)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)思想和承諾，最高管理者應(yīng)切實(shí)做好以下工作： A、 就工程和服務(wù)滿(mǎn)足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性和不滿(mǎn)足這些要求的后果向公司內(nèi)各級(jí)人員進(jìn)行傳達(dá)和宣導(dǎo)，提高全體員工自覺(jué)滿(mǎn)足顧客及法律、法規(guī)要求的意識(shí)； B、 建立質(zhì)量方針（見(jiàn) ）和質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn) ），并通過(guò)例會(huì)及專(zhuān)門(mén)會(huì)議傳達(dá)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定的意義、中心思想和公司為之努力的具體措施，統(tǒng)一全體員工的方向； 質(zhì)量手冊(cè) 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 16 頁(yè) 共 44 頁(yè) C、 定期組織管理評(píng)審，檢查管理體系的運(yùn)行情況； D、 提供實(shí)現(xiàn)管理體系運(yùn)行以及實(shí)現(xiàn)顧客所要 求的產(chǎn)品所必須的資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ ISO9001 ） 總經(jīng)理通過(guò)各種方法和渠道使公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)均以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的。 1） 明確顧客群體，對(duì)每一個(gè)時(shí)期和每一個(gè)工程，各部門(mén)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都以書(shū)面方式明確顧客信息，并匯總所有的信息； 2） 針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目各個(gè)時(shí)期采用各種方法征集顧客的要求和期望； A、 工程前的洽談階段，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察和與顧客交流明確工程項(xiàng)目的意圖，了解顧客的各種要求，理解顧客潛在的需求，形成項(xiàng)目調(diào)查報(bào)告，作為編寫(xiě)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)的依據(jù)； B、 公司在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，包括施工組織設(shè)計(jì)過(guò)程和施工過(guò) 程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期或不定期與顧客溝通，了解顧客意見(jiàn)和要求，特別是工程中幾個(gè)關(guān)鍵階段，要以書(shū)面方式征求顧客的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的改進(jìn)措施； C、 工程計(jì)劃書(shū)中明確安排顧客的參與時(shí)間、地點(diǎn)和方法，按計(jì)劃組織顧客的參與活動(dòng)； D、 工程完畢交付的同時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為顧客提交服務(wù)細(xì)則和征詢(xún)意見(jiàn)要求的書(shū)面文件，施工工程交付以后提交保修期內(nèi)服務(wù)與保修的細(xì)則，并告知顧客意見(jiàn)反饋的方法和渠道，投訴的處理方法。 3）公司年度工作計(jì)劃中均安排顧客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和計(jì)劃安排，與新老顧客進(jìn)行溝通，征求意見(jiàn)并制定處理計(jì)劃，這項(xiàng)內(nèi)容作 為管理評(píng)審的輸入之一。 [ 相關(guān)文件 ] 《顧客要求的確定、評(píng)審程序》（ CXCJQP09） 質(zhì)量方針（ ISO9001 ） 1）為明確本公司在質(zhì)量管理方面以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的宗旨和方向，確保工程質(zhì)量的不斷提高，為顧客持續(xù)提供滿(mǎn)意的工程和服務(wù)，體現(xiàn)本公司最高管理者對(duì)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和承諾，總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定本公司質(zhì)量方針，方針應(yīng)體 質(zhì)量手冊(cè) 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 17 頁(yè) 共 44 頁(yè) 現(xiàn)以下方面的內(nèi)容： A、 要充分體現(xiàn)本公司的品牌，在行業(yè)中充分體現(xiàn)出追求個(gè)性，追求時(shí)尚的風(fēng)格和先進(jìn)工程技術(shù)有機(jī)結(jié)合的特性； B、 要包含滿(mǎn)足顧客及相關(guān)方要求，并確保質(zhì)量管理體 系運(yùn)行中獲得持續(xù)改進(jìn)； C、 方針的內(nèi)容為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提出明確的框架； 本公司質(zhì)量方針為： 用科學(xué)的管理和優(yōu)良的質(zhì)量爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)品牌；用持續(xù)的改進(jìn)和不斷的創(chuàng)新，為顧客提供滿(mǎn)意的工程和服務(wù)。 內(nèi)容闡述： a)“科學(xué)的管理和優(yōu)良的質(zhì)量”是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，良好的企業(yè)內(nèi)部管理體系和過(guò)硬的工程質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。 b)“爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)品牌”是公司發(fā)展的方向，只有知名的企業(yè)，打得響的品牌，才能使公司在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 c)“持續(xù)的改進(jìn)和不斷的創(chuàng)新”是公司能得以持續(xù)發(fā)展的手段；技術(shù)、裝備的改進(jìn)，工程、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，質(zhì) 量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，管理的創(chuàng)新，是公司“爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)品牌”的保障，也是“為顧客持續(xù)提供滿(mǎn)意的工程和服務(wù)”的有力保證。 d)關(guān)注市場(chǎng)，以“顧客”為中心，顧客對(duì)工程的滿(mǎn)意是我們一切工作的最終目的；提供高效周到的服務(wù)，是我們對(duì)顧客的一貫承諾。 為此我們將做到： （一）施工過(guò)程中精益求精，嚴(yán)格按各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，使工程質(zhì)量符合顧客要求，在行業(yè)中創(chuàng)出品牌； （二）嚴(yán)格認(rèn)真遵守有關(guān)法律、法規(guī)及其它要求； （三）建立健全質(zhì)量反饋和處理機(jī)制，堅(jiān)定地向顧客承諾，不放過(guò)任何細(xì)微問(wèn)題，并堅(jiān)持不斷改善，確保顧客對(duì)本公司的長(zhǎng) 期信賴(lài)。 質(zhì)量手冊(cè) 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 18 頁(yè) 共 44 頁(yè) 總經(jīng)理（簽名）： 二 00 四年一月十五日 2）質(zhì)量方針的傳達(dá)和公開(kāi) 公司以文件、標(biāo)語(yǔ)、學(xué)習(xí)宣傳方式，將質(zhì)量方針傳達(dá)到公司的每一位員工，并向社會(huì)公開(kāi)。 3）質(zhì)量方針的貫徹和實(shí)施 由公司最高管理者發(fā)動(dòng)，提供相關(guān)保障，公司內(nèi)各部門(mén)進(jìn)行交流，并使各部門(mén)理解。管理者代表組織通過(guò)體系運(yùn)作，保證方針的實(shí)施。 4）質(zhì)量方針的修訂 最高管理者在管理評(píng)審中，對(duì)方針的持續(xù)適應(yīng)性加以評(píng)審，并對(duì)其修訂內(nèi)容加以確認(rèn)，修訂時(shí)依據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行。 A、評(píng)審結(jié)果和有關(guān)內(nèi)容； B、法律、法規(guī)和其它要求； C、 產(chǎn)品的類(lèi)型或經(jīng)營(yíng)策略發(fā)生變化； D、顧客意見(jiàn)； E、持續(xù)改進(jìn)的承諾。 [ 相關(guān)文件 ] 《文件管理程序》（ CXCJQP02） 《管理評(píng)審程序》（ CXCJQP04） 《質(zhì)量方針》 策劃（ ISO9001 ） 質(zhì)量目標(biāo)（ ISO9001 ） 最高管理者應(yīng)確保在公司內(nèi)各級(jí)相關(guān)職能部門(mén)和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可被測(cè)量并與質(zhì)量方針及持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含公司的工程和服務(wù)應(yīng)符合的要求之內(nèi)容。 1） 質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)： A．與質(zhì)量方針的一致性； 質(zhì)量手冊(cè) 管 理 職 責(zé) 章節(jié)號(hào)： CXCJQM01 第 19 頁(yè) 共 44 頁(yè) B． 技術(shù)上的可行性； C．顧客意見(jiàn)； D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的可行性； E．降低原物料消耗； F．目標(biāo)盡可能量化并有相應(yīng)的測(cè)量方法； G．提高員工的質(zhì)量意識(shí)。 2） 公司總的質(zhì)量目標(biāo)由最高管理者制定； 3） 制定后提交 ISO 推行小組會(huì)議審議決定，并同時(shí)由 ISO 推行小組會(huì)議制定部門(mén)分解目標(biāo)。 4） 目標(biāo)的監(jiān)控 A． 公司建立以 GB/T1900120xx 為模式的質(zhì)量管理體系，通過(guò)目標(biāo)考核、管理評(píng)審來(lái)監(jiān)控、證實(shí)和作為改善的依據(jù)。 B． 以專(zhuān)業(yè)人士通過(guò)《內(nèi)部審核程序》（ CXCJQP25）來(lái)維護(hù)體系有效運(yùn)作，全公司員工共同實(shí)施有效的糾正預(yù)防措施，消除已 產(chǎn)