【正文】 我們按照 PDCA 的程序，制定了活動(dòng)計(jì)劃并按照計(jì)劃開展了小組活動(dòng)， 時(shí)間進(jìn)度表 如表 21 所示 。 表 21 QC 活動(dòng)時(shí)間進(jìn)度表 表示活動(dòng)計(jì)劃 : 表示活動(dòng)實(shí)現(xiàn)情況 : 階段 活動(dòng)內(nèi)容 行動(dòng) 2020 年 5月 6 月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 選擇課題 計(jì)劃 進(jìn)度 設(shè)定目標(biāo) 計(jì)劃 進(jìn)度 提出各種方案并確定最佳方案 計(jì)劃 進(jìn)度 制定對(duì)策表 計(jì)劃 進(jìn)度 按對(duì)策表實(shí)施 計(jì)劃 進(jìn)度 確認(rèn)效果 計(jì)劃 進(jìn)度 標(biāo)準(zhǔn)化 計(jì)劃 進(jìn)度 總結(jié)與今后打算 計(jì)劃 進(jìn)度 制 表 人 ： 黃秋生 制 表 時(shí)間： 2020年 5月 P 計(jì)劃 D 實(shí)施 C 檢查 A 鞏固 研究渠道?？湍Ｐ图盃I(yíng)銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場(chǎng)部“支撐無極限” QC 小組 7 三、設(shè)定課題 目標(biāo) 小組成員進(jìn)過 討論，將課題選定為“ 研究 渠道?？湍Ｐ图盃I(yíng)銷管理應(yīng)用 ” ， 通過一定的算法將用戶“歸屬”給某一個(gè)渠道，最終建立“渠道常客”模型，并且這個(gè)模型能夠 在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反復(fù) 在管理及營(yíng)銷實(shí)際中 有效得到應(yīng)用 。 對(duì)渠道能夠真正經(jīng)常接觸到的移動(dòng)用戶的科學(xué)界定需要 渠道點(diǎn)的認(rèn)可，考慮驗(yàn)證用戶是否確實(shí)到“某個(gè)渠道”的驗(yàn)證只能通過外呼和渠道自行確認(rèn)， 參考“二八定律”， 因此將模型所得用戶數(shù)據(jù)的 外呼 準(zhǔn)確性確定為 80%以上 ，渠道認(rèn)可率達(dá)到 80%以上 。 針對(duì)渠道?？偷臓I(yíng)銷和管理上的應(yīng)用必須能夠在渠道得到推廣， 并能在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反復(fù)得到渠道響應(yīng)，就必須 尋找到能夠讓渠道積極性 得到有效激發(fā) 的固定方案 ，因此設(shè)定營(yíng)銷活動(dòng) 的制定和執(zhí)行 需 能夠保證 公司 80%以上的渠道 能夠 有效參與存量市場(chǎng)提升 活動(dòng) ，為公司特定業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 目標(biāo)可行性 A、 漳州 公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均十分重視存量市場(chǎng) 業(yè)務(wù)發(fā)展 。 B、用戶與渠道關(guān)系 可以用后臺(tái)系統(tǒng)跟蹤 用戶需要到渠道的 需求 分析 ： 1）在沒有開通自身手機(jī)繳費(fèi)通的時(shí)候，老用戶欠費(fèi)時(shí)，不得不到渠道、自營(yíng)廳、自助營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)； 2）買手機(jī)； 3）咨詢消費(fèi)明細(xì)，了解如何打電話更省錢 ； 4）買卡 經(jīng)過討論，針對(duì)存量市場(chǎng)，小組成員發(fā)現(xiàn)： 用戶到渠道點(diǎn)繳費(fèi)是十分剛性的需 求， 而且 從 用戶行為分析來看， 部分 用戶 存在 較固定繳費(fèi)習(xí)慣， 而 漳州渠道點(diǎn) 在為用戶繳費(fèi)的時(shí)候 目前較多的使用移動(dòng)公司提供的研究渠道?？湍Ｐ图盃I(yíng)銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場(chǎng)部“支撐無極限” QC 小組 8 系統(tǒng)，而系統(tǒng)使用記錄均在后臺(tái)保存， QC小組成員中支撐中心成員能夠訪問到所有數(shù)據(jù)。 渠道的老板、銷售人員會(huì)擁有一定的人脈，在與客戶的接觸過程中會(huì)成為客戶的“熟人”，因此會(huì)與客人有通話記錄， QC 小組同樣可以考慮從渠道老板、銷售人員的通話記錄，跟蹤用戶與渠道的關(guān)系。 渠道網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員在 發(fā)展新入網(wǎng)、以及其他移動(dòng)公司提供給他們的可以賺取酬金的業(yè)務(wù)過程中，必須拿用戶手機(jī)號(hào)發(fā)送登記短信至我司的 10658506 短信平臺(tái)，可以考慮通過登記情況跟蹤渠道與用戶的關(guān)系。 因此無論從那方面跟蹤，小組認(rèn)為 只要經(jīng)過有效修正，模型所得用戶數(shù)據(jù)的外呼準(zhǔn)確性確定為 80%以上的目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)。 C、 人員分析 QC 小組成員中市場(chǎng)部成員擁有良好的一線渠道管理經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)于一線的需求和現(xiàn)狀有 深入的了解 ， 目前掌控全區(qū)渠道資源 。只要小組成員能夠盡可能考慮渠道的需求， 渠道認(rèn)可率達(dá)到 80%以上的目標(biāo)同樣可以實(shí)現(xiàn)；同時(shí) 只要能夠設(shè)定較為合適的營(yíng)銷活動(dòng)，讓 80%渠道參與是能夠?qū)崿F(xiàn)的。 四 、 提出方案及確定最佳方案 小組 利用“頭腦風(fēng)暴法”，圍繞課題“研發(fā)渠道常客模 型及其營(yíng)銷管理應(yīng)用”各抒己見，提出模型的設(shè)計(jì)規(guī)劃，并用親和圖整理成 下圖 所示。 研究渠道?？湍Ｐ图盃I(yíng)銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場(chǎng)部“支撐無極限” QC 小組 9 圖 41 模型設(shè)計(jì)規(guī)劃親和圖 制圖人：尤炳安 制 圖 時(shí)間： 2020年 6月 根據(jù)以上設(shè)計(jì)思路，小組提出了模型算法方案選擇、數(shù)據(jù)提供到渠道方式等等四個(gè)環(huán)節(jié)的多個(gè)設(shè)計(jì)方案 和關(guān)注點(diǎn) 進(jìn)行比對(duì)分析 圖 42 方案對(duì)比樹狀 圖 制圖人：尤炳安 制 圖 時(shí)間： 2020年 6月 因此，此次方案設(shè)計(jì)和選擇 分為“構(gòu)建 模型并最終獲得所需的渠道?？陀脩魯?shù)據(jù)”和“利用常客用戶數(shù)據(jù)如何尋找能夠得到渠道廣泛參與的營(yíng)銷方案” 兩個(gè)階段 。 （（ 一一 ）） 常常 客客 算算 法法 方方 案案 選選 擇擇 算算 法法 總總 體體 方方 向向 選選 擇擇 研究渠道?？湍Ｐ图盃I(yíng)銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場(chǎng)部“支撐無極限” QC 小組 10 表 41 “渠道常客模型” 總方案設(shè)計(jì)表 制 表 人 ： 尤炳安 制 表 時(shí)間： 2020年 6月 小組通過以上對(duì) 三 種方案的論證， 從準(zhǔn)確性、渠道認(rèn)可率考慮， 決定選擇方案二， 分析用戶繳費(fèi)行為 。 算算 法法 細(xì)細(xì) 化化 方方 案案 選選 擇擇 系統(tǒng)所能跟蹤到的用戶行為以“何時(shí)何地通過何種渠道繳費(fèi)”。隨著電子渠道推廣， 小組成員 經(jīng)過深入調(diào)研，渠道銷售人員使用的繳費(fèi)方式有“空中充、現(xiàn)金繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)通”（部分渠道會(huì)引導(dǎo)客戶至 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)），用渠道銷售人員自身 手機(jī)綁定的銀行卡號(hào)為用戶繳費(fèi)的現(xiàn)象逐漸普及。 因此，我們認(rèn)為 將用戶細(xì)分至渠道的唯一辦法：跟蹤用戶繳費(fèi)行為，一旦用戶在某個(gè)渠道繳費(fèi)若干次，可說明該渠道是該用戶的有效接觸點(diǎn)。 多多 長(zhǎng)長(zhǎng) 時(shí)時(shí) 間間 內(nèi)內(nèi) 到到 渠渠 道道 繳繳 費(fèi)費(fèi) 多多 少少 次次 才才 認(rèn)認(rèn) 定定 用用 戶戶 為為 ““ 渠渠 道道 常常 客客 ”” ？？ 小組成員通過兩個(gè)方案進(jìn)行對(duì)比分析： 識(shí)別單位時(shí)間 研究短期繳費(fèi)行為 繳費(fèi)算法確定 跟蹤長(zhǎng)期繳費(fèi)行為 研究渠道?？湍Ｐ图盃I(yíng)銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場(chǎng)部“支撐無極限” QC 小組 11 ? 方案一 ， 研究短期繳費(fèi)行為： 用戶近三個(gè)月內(nèi)在某個(gè)渠道點(diǎn)繳費(fèi)次數(shù)最多即判定為該渠道的?？?。（繳費(fèi)方式包括：空中充、現(xiàn)金繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)通、 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)廳）。 ? 方案二，