美國西南航空公司的戰(zhàn)略性人力資源管理-文庫吧
2025-08-01 18:44 本頁面
【正文】 力求方便的乘客為目標(biāo)客戶，以高密度的航班和低廉的票價為這些客戶提供可靠、低價、友好的服務(wù)。為了降低成本，公司采取了各種策略和措施。首先，該公司只在中等城市和大城市中的二級機(jī)場之間開設(shè)短程的點(diǎn)對點(diǎn)飛行服務(wù)，它主動離開大機(jī)場，也不設(shè)遠(yuǎn)程航班，沒有樞紐站，也不與其他航班實(shí)行聯(lián)程飛行，這不僅適應(yīng)西南航空的市場定位，同時也大大節(jié)約了飛機(jī)的維修費(fèi)用以及人員的訓(xùn)練費(fèi)用。公司不設(shè)專門的機(jī)修部門，所有機(jī)修工作外包給專業(yè)的機(jī)修公司。此外，西南航空公司的航班不設(shè)頭等艙，不供應(yīng)餐食，采用可以重復(fù)使用的塑料登機(jī)牌，不使用預(yù)定系統(tǒng)，飛機(jī)上不實(shí)行對號入座，從而力圖把航班變成公共汽車一樣便利的交通工具。除了低成本之外，西南航空業(yè)非常注重提供優(yōu)良的顧客服務(wù)，與競爭對手相比形成了自己的鮮明特色。公司的客戶投訴率多次在美國民航業(yè)中位居最后，這很好地證明了該公司卓越的客戶服務(wù)水平。而公司對待員工的態(tài)度是實(shí)現(xiàn)高客戶滿意度的重要因素，事實(shí)上，公司現(xiàn)任CEO凱勒明確指出：“員工是我們公司最為重要的力量，同時也是一種最具持久性的長期競爭優(yōu)勢?！贝送?，公司也明確將自己對待員工的態(tài)度表述為：“我們承諾為員工提供具有公平的學(xué)習(xí)和個人成長機(jī)會且穩(wěn)定的工作環(huán)境。我們鼓勵員工為改善西南航空公司的有效性而發(fā)揮自己的創(chuàng)造性和創(chuàng)新性
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