4s店管理日常檢查內容-文庫吧
2025-07-21 00:12 本頁面
【正文】 修接待人員，告知顧客如遇車輛保養(yǎng)、維修或技術問題，可以直接向 S/A聯(lián)系、預約或進行咨詢 交車 1 客戶接待：主動迎接客戶并祝賀； 2 和顧客一起確認車輛并實施交車說明，包括資料交接、向顧客講解車主須知（會員手冊、駕駛安全事項等）并請顧客在交車檢查表上簽字確認； 3 將售后服務人員介紹給顧客； 4 將客戶引至車輛旁邊進行實車環(huán)車說明、隨車工具檢點及說明； 5 請顧客與銷售顧問、銷售經(jīng)理、售后服務人員一起合影留念； 6 向顧客致謝，并目送顧客離開，直至車輛安全駛出看不見為止。 必須建立客戶回訪程序，包括： 1 銷售顧問需在交車后的 72小時內聯(lián)系顧客，對顧客進行感謝，同時以確認顧客用車后的感受，登記客戶的反饋信息，并定期與顧客保持聯(lián)系。 2 在購買一周內由客服人員進行專職回訪，詢問顧客在整個購買過程中的意見，對客戶的抱怨、建議和表揚進行記錄。對所有抱怨需在三天內進行內進行回復處理，同時需進行效果驗證。 （回訪內容應包括，展廳環(huán)境、銷售員的專業(yè)水平及服務態(tài)度、交期、事后關心等） 3 對每次回訪的結果需進行分類統(tǒng)計并將統(tǒng)計結果反饋給銷售經(jīng)理。 客戶滿意度調查電話回訪 須建立對服務過程客戶滿意度調查的程序，內容包括： 1 訪問頻率：每季度前 2個半月進行電話回訪：季度末對回訪結果進行統(tǒng)計分析及下季度回訪抽樣，每季度末 2530日之間抽取下季度回訪用客戶樣本。； 2 回訪數(shù)量：銷售部每季度 ≥30份；維修站每季度 ≥30份 3 電話回訪員按 《 電話回訪談話標準 》 及 《 客戶滿意度調查問卷 》 對抽取的客戶的樣本進行逐一電話訪問。 客戶滿意度評審 1 客戶滿意度目標的確立：由客戶滿意度評審小組組長根據(jù)公司年度目標，提出公司客戶滿意度年度目標。 2 客戶滿意度評審結果，在每月的管理品質會議上通報各部門客戶反饋信息的情況。 3 由項目小組對各部門存在的問題下發(fā) 《 糾正預防措施單 》 二、 維修服務篇 1 需建立預約體系并采用預約看板進行目視管理（看板內容包括客戶信息、預約時間、維修項目等內容） 2 預約方式明確，利用廣告、宣傳牌或其它方式向顧客介紹預約服務、并在所有宣傳品上應印上預約電話號碼并設立預約目標（參考目標：預約導入期預約率應達 10%的預約率，成熟的預約系統(tǒng)應達 60%80%。） 3 應建立統(tǒng)一的預約統(tǒng)計接口，記錄客戶的預約信息： ① 記錄客戶姓名、電話、預約維修項目； ② 告訴客戶入廠的日期、時間、估計費用等內容； ③ 感謝客戶的電話預約。 4 預約信息傳遞：預約信息歸入看板管理以便配件及時訂貨及車間調度安排生產能力，預約系統(tǒng)必須清楚地顯示可以用于安排預約的時間段、按照預約量＝維修技師有效有工作時間 *目標預約率的公式設置預約目標 5 實施預約跟蹤：對己預約的未到車輛進行跟進，對取消預約的客戶必須在 24小時內進行電話跟蹤爭取重新預約 6 每月對預約情況進行統(tǒng)計分析。包括：準時預約率、改期 /取消預約率 1 應建立標準的業(yè)務接待流程，并以書面的形式分發(fā)給接車員，并按照程序內容進行實施 ① 接車員應主動發(fā)現(xiàn)顧客并實施車旁接待； ② 接車員應有標準的禮儀熱情地迎接顧客并問候顧客； 2 應提前準備好三件套、接車問診單并用手寫板夾住 3 接車員接待客戶時，當面進行 《 接車問診單 》 預檢并讓顧客簽字確認： 預檢一： ① 鋪三件套（座椅套、方向盤套、腳墊紙）并環(huán)車檢查（外觀、貴重物品登記、燃油量、里程數(shù)）； ② 仔細聆聽顧客故障描述并記錄在接車單中； ③ 識別顧客種類（是否是返修、預約、現(xiàn)場等候） 預檢二： ① 對維修診斷時間較長的車輛，接車員應向顧客解釋清楚并安排顧客至休息室休息； ② 在半個小時內向顧客反饋診斷進度； ③ 需經(jīng)試駕駛才能診斷故障原因的車輛，由接車員安排有路試資格的人員進行試駕駛，必要時請顧客一同參加。 1 接車員陪同客戶去前臺就座，將己確認的維修項目輸入系統(tǒng)； 2 接車員在填寫維修工單時，應查看顧客的入廠履歷，屬于返修的作出標記，同時開具廠外返工單； 3 與顧客一起確認：預計金額、交車時間、舊件處理、顧客拒修項目、結帳方式、顧客方便的跟進方式、電話號碼等內容并讓顧客簽字確認； 4 所有的工單應都有客戶的簽字確認，客戶不在場的時候應采取有將效的手段如傳真等（如是電話確認需記錄通話時間、通話號碼、接車員簽字） 派工 1 應建立維修派工看板，能正
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