【正文】 .....................................................................................................2210. 輸出的文件 ...............................................................................................................................23附錄一：公司組織架構(gòu)圖 .......................................................................................................................24附錄二： 各部門主要工作職責 ...........................................................................................................251 公司管理事務(wù)部分 ...................................................................................................................252 財務(wù)部分 ...................................................................................................................................253 公司市場及銷售管理部分 .......................................................................................................264 公司技術(shù)管理部分 ...................................................................................................................26發(fā) 布 令北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司按照 ISO/IEC 20220《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求以及本公司的業(yè)務(wù)特點，建立與本公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系，編制本《IT 服務(wù)管理手冊》 。本手冊是公司實施 IT 服務(wù)管理，開展持續(xù)改進 IT 服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。為滿足不斷變化的客戶需求及公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享”的發(fā)展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越”的方針指導下，公司將遵照 ISO/IEC 20220 的要求，提高公司整體的 IT 服務(wù)質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力，以及全體員工的工作技能和服務(wù)質(zhì)量意識。并通過有效的 PDCA 活動，向客戶持續(xù)提供滿足要求的 IT服務(wù)。為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20220 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，任命 為公司的服務(wù)管理者代表，作為本公司組織和實施 IT 服務(wù)管理體系的負責人，直接向公司管理層報告、負責。管理者代表的主要職責是：按照 ISO/IEC 20220 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持 IT服務(wù)管理體系，不斷改進 IT 服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報告 IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項服務(wù)活動及改進的要求和結(jié)果等。組織 ISO/IEC 20220 體系的管理評審，推動內(nèi)部審核活動。推動公司各部門領(lǐng)導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務(wù)指導等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以及為達到公司服務(wù)管理目標所應做出的貢獻。 公司總經(jīng)理： 日期1. 管理手冊說明 公司簡介北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司是一家主要從事綜合解決方案提供、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主機運維服務(wù)提供的高科技公司。從 2022 年創(chuàng)建至今，憑借“專業(yè)、誠信、負責”的經(jīng)營理念，以“先進的技術(shù)、優(yōu)秀的人才、科學的管理”的管理理念，構(gòu)建了集需求分析、開發(fā)應用、項目管理、組織實施、更新與完善、培訓、支持到維護等完整的體系，成為業(yè)界享有盛譽的完整解決方案供應商。多年來，北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司飛速發(fā)展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于北京，在廣州、深圳、上海等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)?；w系，年銷售額超過億元。公司相繼通過了 ISO9001－2022 版質(zhì)量管理體系認證、系統(tǒng)集成壹級資質(zhì)認證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認證、高新技術(shù)企業(yè)認證資格認證，北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司已成為 IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國各地。 北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才：包括 CCIE 資深工程師、信息系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理、信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理、CCNP 高級工程師、SUN 小型機系統(tǒng)認證工程師、 Oracle 數(shù)據(jù)庫認證工程師和 Tandberg 認證工程師等多名高級工程技術(shù)人員在內(nèi)的中堅力量，匯集了計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才，已經(jīng)成為當仁不讓的、具有豐富的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程實施經(jīng)驗的行業(yè)翹楚。“為用戶服務(wù)，替用戶著想，對用戶負責” ，是公司一貫堅持的經(jīng)營原則。北京信息技術(shù)服務(wù)科技股份有限公司時刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計、開發(fā)到工程實施、培訓、維護等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的服務(wù)、滿意的投資回報，做用戶的朋友，共擔用戶的風險，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。 IT 服務(wù)管理范圍 本公司向客戶提供 IDC 運營托管服務(wù)。 本手冊適用于向客戶或認證機構(gòu)證實，本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 術(shù)語和定義 本手冊應用 ISO/IEC 20220 中的術(shù)語及定義。 IT 服務(wù)管理手冊的管理 手冊的編制、批準和發(fā)布 按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求，經(jīng)公司管理者代表批準，客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特點，根據(jù) ISO/IEC 20220 標準的要求編寫。 《IT 服務(wù)管理手冊》由公司管理者代表批準后發(fā)布。 手冊的分發(fā) 客戶服務(wù)部負責手冊的發(fā)放、更新、管理與存檔。 公司各部門負責手冊的使用和保管。 手冊的受控狀態(tài) 書面形式的手冊分“有效文件”和“保留文件”兩種形式。作為公司日常運營的依據(jù)及提供給外部認證機構(gòu)的手冊均為“有效文件”形式。 當手冊內(nèi)容變更時， “有效文件”形式的手冊應及時予以更新和發(fā)放。 “有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原來的版本，以便于追溯，則應當用“保留文件”的標識予以區(qū)分。 電子形式的手冊由客戶服務(wù)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進行管理。 手冊的變更 因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶需求或改進活動等引起的手冊內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容進行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準后發(fā)布。 更新后的手冊，應及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。對電子形式的手冊，由客戶服務(wù)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進行更新和歸檔管理。 公司內(nèi)部手冊持有者的責任 與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學習手冊的要求并遵照執(zhí)行。 妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內(nèi)容。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報公司總經(jīng)理批準。2. 管理體系要求 管理職責 由客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合公司 IT 服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護 IT 服務(wù)管理的角色及職責，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。 公司 IT 服務(wù)管理體系組織架構(gòu) 參見附錄一 各部門主要工作職責參見附錄二 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖服 務(wù) 部問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 可用性與 連續(xù)性管理能力管理 管理服務(wù)級別管理服務(wù)報告業(yè)務(wù)關(guān)系管理 信息安全管理 供應商管理服務(wù)臺 / 事件管理I T 財務(wù)管理項目經(jīng)理 服務(wù)管理職能說明為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實施，以及實施后得到持續(xù)的管理和維護，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進的分工，在將來的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。服務(wù)部根據(jù) IT 服務(wù)管理程序要求對所有服務(wù)合同按照項目進行管理與運行，由項目經(jīng)理按照服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項目執(zhí)行管理。一個完整的服務(wù)項目必須包含服務(wù)臺、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息安全管理、供應商管理和 IT財務(wù)管理。對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級別管理以及服務(wù)報告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務(wù)合同進行選擇裁剪。 角色分配說明針對服務(wù)部當前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。為此將 13 個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由項目經(jīng)理負責相應流程的實施、管理和控制。對項目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。 項目經(jīng)理? 職責說明：1） 、負責 IT 服務(wù)項目的立項工作，按照服務(wù)合同要求負責相應流程的實施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排項目組成員完成相應工作任務(wù)。2） 、負責從服務(wù)臺接受事件報告開始，分配相應的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。3） 、負責各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4） 、負責系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負責安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負責系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5） 、主要負責與用戶的溝通，對供應商的管理，以及項目的預/決算的管理。? 能力要求：熟悉服務(wù)部的各種服務(wù)管理流程，具有較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。 值守工程師 由管理者代表授權(quán)客戶服務(wù)部經(jīng)理，按 ISO/IEC 20220 的要求，負責協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服務(wù)有關(guān)的活動，通過管理和實施各項活動，使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效的保持和維護。 客戶服務(wù)部組織制訂、批準和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標，并使其成為公司關(guān)注的焦點，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動和資源的準則，成為建立、實施、保持并改進 IT 服