【正文】 的裝卸管理工作部門職責(zé)二十三、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶開發(fā)主管大客戶主管客戶關(guān)系主管售后服務(wù)主管呼叫中心主管客戶關(guān)系專員客戶信息專員售后服務(wù)專員客戶投訴專員大客戶專員客戶開發(fā)專員呼叫中心專員1．負(fù)責(zé)本企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為2．圍繞客戶開發(fā)計(jì)劃負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開發(fā)管理3．負(fù)責(zé)客戶投訴處理及監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修改4．負(fù)責(zé)客戶行為分析與調(diào)查工作，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量5．負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系的維系與管理部門職責(zé)二十四、人力資源部組織結(jié)構(gòu)招聘主管培訓(xùn)與發(fā)展主管績效考核主管薪酬主管培訓(xùn)專員培訓(xùn)師人力資源經(jīng)理員工關(guān)系主管1．負(fù)責(zé)擬定公司規(guī)章制度并指導(dǎo)、監(jiān)督其具體落實(shí)與實(shí)施情況2．結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，綜合分析企業(yè)人力資源現(xiàn)狀和未來一段時(shí)間內(nèi)人力資源的供需狀況，編制公司人力資源規(guī)劃方案及具體的實(shí)施辦法3．組織并實(shí)施人員招聘工作4．建立公司培訓(xùn)管理體系并組織實(shí)施培訓(xùn)管理工作5．根據(jù)企業(yè)對績效管理工作的要求制定評(píng)價(jià)政策，組織實(shí)施績效管理6．按規(guī)定做好企業(yè)日常的工資目標(biāo)、核定、核算及統(tǒng)計(jì)分析等工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的薪酬激勵(lì)目標(biāo)7．協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部員工工作，維護(hù)公司良好的勞動(dòng)關(guān)系8．人事檔案管理部門職責(zé)第二章 工作分析與評(píng)價(jià)一、訪談法與訪談提綱1．訪談法訪談法是訪談人員就某一崗位與訪談對象，按事先擬訂好的訪談提綱進(jìn)行面對面的交流和討論，從中收集崗位信息的一種方法。訪談對象包括該職位的任職者、對該工作較為熟悉的直接主管人員、與該職位工作聯(lián)系比較密切的工作人員、任職者的下屬等。2．訪談提綱樣例工作分析非結(jié)構(gòu)化的訪談問題樣本1．請問您的姓名、職務(wù)、職務(wù)編號(hào)是什么？2．請問您在哪個(gè)部門任職？直接上級(jí)主管是誰？部門經(jīng)理是誰？3．您所在崗位的目標(biāo)是什么？4．您工作的主要職責(zé)是什么？請列舉一到兩個(gè)實(shí)例。5．請問您工作中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？有其他人員的協(xié)助嗎？6．工作中哪些方面容易出錯(cuò)？錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因主要是什么？對其他工作有什么影響？7．任職崗位的任職資格要求大致有哪些？比如：教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)等。8．工作中需要和哪些部門的人員接觸？9．企業(yè)經(jīng)常從哪些方面對您的工作績效進(jìn)行考核？您認(rèn)為從這些方面來考核是否合理，有無改進(jìn)的建議。10．請描述一下您工作的環(huán)境，有什么需要改善的嗎？11．工作中需要哪些設(shè)備來開展工作，使用頻率高嗎？12．工作中有什么不安全的因素嗎？13．如果一位新員工擔(dān)任此職位，您覺得他（她）大概需要多長時(shí)間才能適應(yīng)？14．如果企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，您覺得該崗位需要補(bǔ)充哪方面的知識(shí)或者提升哪方面的技能？結(jié)構(gòu)化訪談提綱及記錄表1．崗位基本信息（1）請問您的姓名，所屬部門，所在的崗位？（2）工作匯報(bào)的對象，誰負(fù)責(zé)指導(dǎo)您的工作？（3）與您同在一個(gè)崗位任職的同事有哪些？總共有幾人？（4）您是否承擔(dān)管理他人的工作，如果有，主要是什么崗位上的人？直接管轄的人數(shù)是多少？崗位基本信息記錄表職 位 名 稱所 屬 部 門直接上級(jí)職位同崗位人數(shù)直接下級(jí)職位下級(jí)人員數(shù)采 訪 對 象采 訪 日 期2．崗位設(shè)置的目的（1）該工作崗位最終要取得什么樣的結(jié)果？（2）完成該崗位的工作任務(wù)對公司具有哪些重要意義？3．工作關(guān)系工作關(guān)系指為完成本崗位的工作而與公司內(nèi)外發(fā)生的聯(lián)系。（1）為完成本崗位職責(zé)，您需要從公司哪些崗位或部門獲得所需信息資料及服務(wù)？所獲得的信息資料及服務(wù)達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才能使您感到滿意？（2）為完成本崗位職責(zé)，需要和公司外部的哪些機(jī)構(gòu)發(fā)生聯(lián)系，聯(lián)系的內(nèi)容是什么？（3）工作中，您接受誰的監(jiān)督？（4）工作中是否承擔(dān)管理下屬的職責(zé)？若是，您是怎么管理下屬的？請簡要說明每位下屬的工作范疇及崗位存在原因？您經(jīng)常和哪些下屬接觸？工作關(guān)系記錄表內(nèi)外關(guān)系關(guān)系崗位發(fā)生關(guān)系的內(nèi)容滿意標(biāo)準(zhǔn)與公司內(nèi)各崗位發(fā)生工作關(guān)系與公司外部機(jī)構(gòu)發(fā)生工作關(guān)系4．工作職責(zé)和任務(wù)工作職責(zé)包括工作的職能與任務(wù)，是工作描述的主體。工作任務(wù)指為達(dá)到某一特定目標(biāo)而進(jìn)行的一系列相關(guān)活動(dòng)，工作任務(wù)可細(xì)分為工作活動(dòng)、活動(dòng)程序等內(nèi)容。（1）您所在崗位的職責(zé)是什么？在各項(xiàng)職責(zé)中，分別需要完成什么工作？工作內(nèi)容是什么？（2）您是如何做這些工作的？（3）請您對剛才所談職責(zé)按重要性進(jìn)行排序，并估計(jì)每項(xiàng)工作所用的時(shí)間比率？（4）衡量您所做的工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)是什么?（5）除了日常工作外，每周、每月、每季或每年還需要承擔(dān)哪些工作？（6）您剛才所說的崗位職責(zé)是否有與其他工作崗位職責(zé)有交叉的部分，如果有，是哪些？平時(shí)又是怎樣協(xié)調(diào)分工的？崗位職責(zé)和任務(wù)可以記錄在如下表所示的記錄表中。崗位職責(zé)和任務(wù)記錄表重要性工作職責(zé)或任務(wù)花費(fèi)的時(shí)間比考核標(biāo)準(zhǔn)備 注5．工作特征關(guān)于工作特征的描述如下表所示，根據(jù)職位及相關(guān)情況在每項(xiàng)對應(yīng)處打“√”，并在括號(hào)里填寫相應(yīng)內(nèi)容。工作特征記錄表1．是否經(jīng)常按時(shí)上下班168。是 168。否2．所從事的工作是否忙閑不均168。是 168。否3．若工作狀態(tài)是忙閑不均，則最忙發(fā)生在哪段時(shí)間（ ）至（ ）4．是否經(jīng)常需要出差168。是 168。否5．若需要經(jīng)常出差，則外出時(shí)間占總工作時(shí)間的比重是多少比重（ ）6．工作負(fù)荷狀況168。超負(fù)荷 168。飽滿 168?；撅枬M 168。不飽滿6．工作中使用的設(shè)備和工作環(huán)境員工所使用的設(shè)備和工作環(huán)境可以通過下表進(jìn)行整理。員工使用的工作設(shè)備和工作環(huán)境記錄表工作活動(dòng)使用設(shè)備設(shè)備使用的頻率使用設(shè)備所需專業(yè)技術(shù)及其他工作環(huán)境7．工作失誤分析指分析工作中最容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，如下表所示。工作失誤分析記錄表容易失誤的工作環(huán)節(jié)
工作環(huán)境產(chǎn)生的原因
產(chǎn)生的后果
為了防止失誤的發(fā)生，需要注意什么問題，如何避免失誤8．崗位任職資格崗位任職資格是工作分析中的重點(diǎn)，如下表所示。崗位任職資格記錄表問題記錄內(nèi)容專業(yè)知識(shí)和技能教育程度職業(yè)資格證書所需的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ蠊芾砟芰︻I(lǐng)導(dǎo)決策能力
計(jì)劃組織能力
溝通協(xié)調(diào)能力激勵(lì)能力授權(quán)能力人際溝通能力人際關(guān)系處理能力
書面表達(dá)能力語言表達(dá)能力
公關(guān)能力
溝通能力談判能力其他能力
9．其他（1）您認(rèn)為工作中最大的挑戰(zhàn)是什么？（2）在處理這些棘手或重要問題時(shí)，您通常是怎樣做的?（3）在工作中，您最滿意和最不滿意的地方是什么？（4）您是否經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)溝通？（5）與領(lǐng)導(dǎo)的交談過程中，您與他/她主要討論什么問題？（6）工作中，您是否曾做出過重大決定或舉措？若是，請舉例說明。（7）您在工作中有哪些權(quán)限？二、觀察法與操作樣例觀察法就是工作分析人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通過觀察將其工作的內(nèi)容、方法、程序、設(shè)備、工作環(huán)境等信息記錄下來，最后將以上信息歸納整理某超市理貨員的現(xiàn)場觀察樣本被觀察者姓名觀察日期觀察時(shí)間7：30～11：30觀察者崗位名稱超市理貨員所屬部門百貨部一、觀察內(nèi)容1．工作地點(diǎn)：超市賣場2．準(zhǔn)備的內(nèi)容：按時(shí)打卡上班（7：30）、更換工作服（7：30～7：35）、整理著裝，佩戴胸卡于左胸口處）3．理貨員正式開始工作，時(shí)間：7：354．工作的主要內(nèi)容及時(shí)間安排工作的主要內(nèi)容時(shí)間安排（1）查看交接班記錄7：35～7：38（2）電腦查詢所在部門的變價(jià)商品并打印新的價(jià)簽7：39～7：45（3）將打印好的新價(jià)簽擺放到該商品對應(yīng)的位置7：46～7：50（4）檢查所在區(qū)域內(nèi)貨物擺放是否整齊、商品和其對應(yīng)的價(jià)簽是否相符7：51～8：05（5）檢查貨架上商品是否需要補(bǔ)貨、是否有過期或包裝破損的商品8：06～8：15（6）若貨架上需要補(bǔ)貨，按照商品的補(bǔ)貨原則進(jìn)行補(bǔ)貨：重量沉的、體積較大的商品放在下面；重量輕的、體積小的商品放在上面；生產(chǎn)日期相對長的放在外側(cè)；生產(chǎn)日期較新的放在里側(cè)。發(fā)現(xiàn)過期商品或包裝破損的商品應(yīng)立即下架，放回庫房等待處理8：15～8：25（7）做好迎賓準(zhǔn)備8：25～8：30（8）服務(wù)顧客：為兩位顧客提供商品方面的信息、引路8：40～8：45（9）商品補(bǔ)貨8：50～8：55（10）查看電腦庫存，發(fā)現(xiàn)庫存不足的商品向主管報(bào)告并建議訂貨8：56～9：00（11）主管進(jìn)行工作任務(wù)分配9：01～9：10（12）呼叫保潔員做地面清潔：因一顧客不小心打碎了一個(gè)杯子9：12～9：20（13）到倉管收貨處收貨9：21～9：30（14）庫房整理9：31～9：45（15）商品銷售9：46～11：30（16）銷售工作期間離開賣場一次，去員工休息室休息片刻10：05～10：15（17）準(zhǔn)備用餐11：35～12：35二、所處的工作環(huán)境賣場，環(huán)境一般較嘈雜三、問卷調(diào)查法與調(diào)查表問卷調(diào)查法是指根據(jù)工作分析的目的、內(nèi)容等事先設(shè)計(jì)一套崗位調(diào)查問卷，由被調(diào)查者填寫，再將問卷加以匯總，從中找到有代表性的答案相關(guān)信息進(jìn)行描述的一種方法。問卷調(diào)查樣表一一、基本信息姓 名崗位名稱職位編號(hào)所屬部門直接上級(jí)從事本工作時(shí)間二、工作職責(zé)1．職責(zé)概述（描述本崗位設(shè)置的目的和主要工作目標(biāo)）2．工作具體事項(xiàng)每日必做的工作負(fù)責(zé)程度（負(fù)全責(zé)/部分/協(xié)助）完成工作所占工作時(shí)間的比重（1）（2）每周/每季度必做的工作負(fù)責(zé)程度（負(fù)全責(zé)/部分/協(xié)助）完成工作所占工作時(shí)間的比重（1）（2）突發(fā)、臨時(shí)性的工作負(fù)責(zé)程度（負(fù)全責(zé)/部分/協(xié)助）完成工作所占工作時(shí)間的比重（1）（2）三、工作權(quán)限為了更好地完成工作，您覺得還需增加哪些權(quán)限四、工作聯(lián)系評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1—幾乎沒有 2—偶爾 3—經(jīng)常 4—頻率較高組織內(nèi)部部門（人員）分值組織外部機(jī)構(gòu)（人員）分值五、指導(dǎo)監(jiān)督1．您直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬人數(shù)2．被監(jiān)督的對象六、工作失誤之處及帶來的影響1．工作中容易出現(xiàn)失誤的地方及其原因2．工作失誤帶來的影響168。只對自己的工作有影響168。對整個(gè)部門的工作有影響168。對整個(gè)組織的工作有影響請舉1~2個(gè)例子說明3．工作失誤的影響程度168。很嚴(yán)重 168。嚴(yán)重 168。比較嚴(yán)重 168。沒太大的影響七、工作壓力（單選）1．工作時(shí)間是否要求精神高度集中，若是，占總工作時(shí)間的比例約是多少（ ）A 10%～20% B 21%～40% C 41%～80% D 81%～100%2．工作中是否經(jīng)常需要迅速作出決定（ ）A 幾乎沒有 B 偶爾 C 較多 D 經(jīng)常3．工作中是否需要運(yùn)用其他跨專業(yè)的知識(shí)（ ）A 幾乎沒有 B 偶爾 C 較多 D 經(jīng)常4．工作對靈活性、創(chuàng)造性方面的要求如何（ ）A幾乎沒有要求，大部分工作都是常規(guī)型、程序化的工作B大部分工作都是常規(guī)型、程序化的工作，偶爾會(huì)要求靈活變通，處理臨時(shí)性問題C經(jīng)常需要用創(chuàng)意完成工作D需要快速地在不固定的情況下，對突發(fā)事件作出處理5．工作任務(wù)量（ ）A 較輕 B 適度 C 較重 D 不均衡，有時(shí)較閑，有時(shí)特別忙八、工作時(shí)間1．每天工作時(shí)間共計(jì)（ ）小時(shí)，自（ ）開始，至（ ）結(jié)束2．加班情況說明九、培訓(xùn)與發(fā)展1．企業(yè)組織的培訓(xùn)企業(yè)組織的培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)課程（內(nèi)容）培訓(xùn)時(shí)間（1）（2）（3）2．為了更好地完成工作，您覺得還需進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)課程（內(nèi)容）培訓(xùn)時(shí)間（1）（2）（3）十、關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)（1）（2）（3）建議十一、工作環(huán)境請簡要描述一下您的工作環(huán)境，有何建議？十二、崗位任職資格知識(shí)技能要求（1）最低學(xué)歷要求168。高中及以下 168。大專 168。本科 168。碩士及以上（2）工作經(jīng)驗(yàn)168。一年以下 168。1~2年 168。3~4年 168。5年以上（3）計(jì)算機(jī)水平要求168。一般 168。熟練 168。精通（4）外語水平168。一般 168。良好的聽說讀寫能力能力要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1—較低 2—一般 3—較高 4—高評(píng)估要素要素得分（1）領(lǐng)導(dǎo)能力（2