【正文】 工作職責(zé)：負責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工作。工作原則：認真負責(zé)、合理分工、正確激勵、以身作則。 工作內(nèi)容： 召開班前會，檢查所屬員工儀容儀表。 開餐前確定當(dāng)前的特殊傳菜以及重點宴會的傳菜注意事項； 按照工作標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 傳菜過程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)。 傳菜過程中控制傳菜速度、程序。 定期對下屬員工進行培訓(xùn)及考核。 定期對下屬員工進行績效評估，并向主管提出獎懲建議。 做好與廚師長及其他相關(guān)班組的溝通工作。 完成上級臨時交辦的工作。第三節(jié) 員工崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 領(lǐng)位員（1）崗位工作說明書崗位工作說明書Job Description部門：餐飲部 姓名： 直接上級：領(lǐng)班崗位：領(lǐng)位員 直接下級：班次： 工作時間： 工作職責(zé)：迎候客人到位，并負責(zé)領(lǐng)取鮮花，毛巾。工作原則：微笑迎賓，儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，與其它服務(wù)人員密切配合。 工作內(nèi)容： 按要求整理儀容儀表。 保證字牌的干凈和正確，并按時放在指定位置上。 負責(zé)迎賓臺區(qū)域和公共走道的清潔衛(wèi)生。 按需要領(lǐng)取鮮花，保證宴會使用。 按需要令取毛巾數(shù)量，折疊，浸濕，擰干，放入毛巾箱。 開餐前在餐廳門口迎候客人，并引導(dǎo)客人進入餐廳廳房。 密切與宴會服務(wù)員配合。 完成上級指派的其他工作。 （2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書① 領(lǐng)位服務(wù)工作項目程序說明書Procedure and standard部門：餐飲部 工作項目名稱：領(lǐng)位服務(wù) 工作項目承擔(dān)：領(lǐng)位員 工作項目標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn)①迎候 領(lǐng)位員根據(jù)宴會所預(yù)訂的時間，提前30分宴會廳門口迎接客人； 當(dāng)客人走向宴會廳時，領(lǐng)位員主動迎向客人說：“女士/先生，歡迎光臨宴會”（wele to our ,banquet room, sir /madam） 禮貌地詢問客人是哪個房間或單位或姓氏所預(yù)訂的宴會，并訂單上所預(yù)訂的客人。②引領(lǐng)入位 當(dāng)確認了客人所訂的廳房后，引領(lǐng)客人進入廳房； 將客人介紹給值臺服務(wù)員。 離開時預(yù)?？腿擞貌陀淇?。（Hope you have a nice med）二、服務(wù)員（1）崗位工作說明書崗位工作說明書Job Description部門：餐飲部 工作職責(zé)：為客人提供優(yōu)質(zhì)與高效的餐飲服務(wù)；工作原則：熱情禮貌，規(guī)范操作，細心觀察，快捷靈活。工作內(nèi)容： 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，宴會擺臺，備齊服務(wù)用具領(lǐng)取酒水飲料，食品的準(zhǔn)備工作； 做好本宴會廳區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護、保養(yǎng)、清潔； 開餐時，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 關(guān)注特殊病殘和幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 盡量幫助客人解決就餐過程中的種類問題，必要時，將客的問題和投訴及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決辦法； 當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作； 宴會結(jié)束后，做好收尾工作； 完成上級指派的其他工作。（2） 工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書綜合服務(wù)項目工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and standard部門：餐飲部（一）、儀容儀表及上崗： 從更衣室換回的制服，必須平整、干凈； 工號牌佩帶在上衣胸前的左上方； 工作鞋須著酒店發(fā)放的皮鞋，經(jīng)常上油，擦亮，保持干凈，無塵，統(tǒng)一著淺色襪子； 頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型； 男員工不留大鬢角，不蓄胡須，女員工短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，留海不能超過前額； 女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹； 崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。提前5分鐘到崗位；保持最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接客人。（二）了解宴會訂單 了解客人情況 詳細閱讀訂單，了解客人的姓名，單位名稱地址，聯(lián)系電話，時間日期； 了解主要客人的國籍，民族，宗教信仰及飲食上特殊要求； 如有老人、小孩、殘疾人，應(yīng)準(zhǔn)備特殊坐椅。 了解宴會方面的內(nèi)容： 確認宴會數(shù)，宴會形式，宴會地點，宴會標(biāo)準(zhǔn)，付款方式等； 確定宴會的臺型；明確是否有其他要求：如橫幅，麥克風(fēng)，樂隊，屏風(fēng)，貴賓室的安排等。（三）大型宴會活動的準(zhǔn)備工作 確定人員 根據(jù)宴會的人數(shù)和要求，配備參加宴會的服務(wù)員； 一般宴會的服務(wù)員按一桌客人的配一名，重點宴會按一桌客人配二名服務(wù)員； 自助餐、酒會按十名客人配一名服務(wù)員。 準(zhǔn)備用具 根據(jù)宴會人數(shù)，要求有及菜單內(nèi)容，由經(jīng)理或領(lǐng)班開單寫明所需用具，提前交后臺準(zhǔn)備； 根據(jù)清單清點管事部提供的用具、用品，由領(lǐng)班負責(zé)檢查。 準(zhǔn)備酒水 根據(jù)訂單要求，預(yù)備并開單準(zhǔn)備酒水； 根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計擬定酒水的名稱與數(shù)量，名桌配備酒水的數(shù)量。 召開宴會前的例會： 了解宴會訂單；了解菜單情況； 了解菜單情況； 向服務(wù)員講明注意事項和具體要求； 人員安排 確定各服務(wù)區(qū)負責(zé)人及貴賓席，主賓席，休息室的服務(wù)其他各個崗位的人員名單； 讓服務(wù)中了解自己的具體工作內(nèi)容，質(zhì)量和效率要求； 經(jīng)理或領(lǐng)班實際操作示范，全體人員進行演練。（四）鋪臺布 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備干凈，無破損的臺布； 檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固； 按訂單所訂人數(shù)，將桌椅對整齊。 鋪臺布： 雙手持臺布，將臺布抖開蓋往臺面，臺布中心線正對第一主人和第二主人位置； 調(diào)整臺布下端，使臺布四周下垂部分均等； 用兩張臺布拼鋪長臺時，須保證兩張臺布的中心線方向一致且重疊； 用幾張臺布拼鋪桌臺時，須保證臺布中心紅方向一致，下垂部分均勻； 桌面臺布平整，無皺凸起。（五）圍臺裙 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備干凈，無破損，無皺的臺裙； 準(zhǔn)備完好無損的臺裙扣。 圍臺裙： 將臺裙扣裝入臺裙扣袋內(nèi)； 雙手持臺裙將臺裙扣依次掛在桌沿處的臺布； 調(diào)理臺裙，使四周下垂部分臺裙整齊； 用兩條臺裙圍桌子時，須保證臺裙接頭處之間無逢隙； 臺裙上沿邊保證在一條線上。（六）宴會口布花的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備：根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的干凈、平整的口布。 疊口布： 將口布疊成美觀大方，造型簡單的口布花； 疊口布的基本方法：推折：在光滑的盤子或干凈的托盤背面，打折時，兩個大拇指對成一線，指而面向外，指側(cè)面按緊口布向前推折；折疊：將口布一折為二，二折為四或者折成三角形，長方形等其他形狀；卷：卷的方法可分為直卷時，口布兩頭一定要卷平；螺旋卷時，口布邊要參差不齊，不管直卷還是螺旋卷，口布都要卷緊；翻拉：操作時，左手拿口布，右手將下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的葉子時，一定要拉挺，不要軟折；捏：捏的方法主要用于鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將口布一角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中拇指壓下的角捏出尖嘴。主位：主桌的花與其分桌位應(yīng)有區(qū)別。 注意事項：操作時不用口咬口疊口布花可分為杯花和盤花，放花入杯時，手指不能接觸杯口；了解賓客對口布花的禁忌。（七）中餐宴會服務(wù)柜的準(zhǔn)備 臺布準(zhǔn)備： 將干凈的臺布平鋪在服務(wù)柜上。 準(zhǔn)備餐具和用具： 根據(jù)宴會訂單的人數(shù)及菜單內(nèi)容在一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、用具、包括：餐盤、小湯勺、小湯碗、茶杯、茶壺、服務(wù)勺、叉、刀、煙缸、醬油壺、水果叉、毛巾盤、托盤； 在另一張服務(wù)柜上準(zhǔn)備蠟燭臺、酒籃、開瓶器、冰桶、冰夾等； 將各種餐具、用具分類整齊地擺放在服務(wù)柜上。 檢查對照訂單檢查所需各種餐具、用具是否種類齊全、干凈、數(shù)量充足。（八）中餐宴會擺臺用具的準(zhǔn)備 領(lǐng)取餐具 根據(jù)宴會訂單所訂客人人數(shù)及菜單內(nèi)容，領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量和種類且干凈無破損的骨質(zhì)瓷餐具、光潔的鍍金餐具、筷子和各種玻璃器皿； 在宴會訂單所訂人數(shù)的基礎(chǔ)上，可多領(lǐng)取一至兩套餐具以備臨增加人數(shù)。 擺放餐具 將干凈、光亮、無破損的餐具按不同種類整齊地擺放在大托盤里放在工作柜上； 將各種玻璃器皿分類，整齊地擺放在服務(wù)柜上。 準(zhǔn)備其他用具準(zhǔn)備其他數(shù)量的干凈無破損、平整的口布和臺布； 準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的火柴、牙簽、菜單等；（九）引領(lǐng)客人服務(wù) 領(lǐng)位員向客人問候、確認客人所訂廳房后，引領(lǐng)客人進廳房； 服務(wù)員按先賓后主的原則，為客人拉椅子，協(xié)助客人入座。（十）宴會餐前、餐中、餐后服務(wù) 服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人鋪口布，并撤下筷套； 為客人服務(wù)小毛巾；為客人斟茶。 酒水服務(wù)： 詢問客人需用什么酒水； 為客人服務(wù)酒水。 致歡迎詞：選擇適當(dāng)時機，向客人致歡迎詞，并作簡要自我介紹。 餐中服務(wù)： 冷菜用至作三分之一時，按菜單順序出熱菜； 為客人展示菜并報出菜名； 為客人分菜； 為客人上分好的菜； 為客人添加酒水換煙缸等； 如果菜單中需用手進食的食品時，上菜同時配洗手盅，吃完菜后一同撤下； 如果客人要離座上洗手間或到別處去，應(yīng)清潔整理客人座前的餐具； 每隔上一道菜時，為客人服務(wù)上毛巾（一般宴會三次，V二級以上重要宴會五次香巾服務(wù)）； 整魚服務(wù)； 小吃間插在熱菜中上。1 撤臺： 清潔臺面，將客人用過的餐具撤去。 水果服務(wù)： 將干凈的餐盤放在墊碟上； 在餐盤上放上水果叉； 待客人用完水果后，將水果盤、水果叉、墊碟同時撤下。 餐后服務(wù)： 為客人提供茶水服務(wù)； 為客人服務(wù)小毛巾。 結(jié)帳： 清點客人所用酒水?dāng)?shù)量； 為客人結(jié)帳。 送客： 宴會結(jié)束后，協(xié)助客離座，迅速檢查臺面或周圍，是否有客人遺留物品； 服務(wù)員送客人至廳房門口 ，感謝并歡迎客人再次光臨，且送客人離開； 領(lǐng)位員站在門口禮貌地送客人：“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。（十一）中餐宴會派菜服務(wù) 將服務(wù)柜上準(zhǔn)備的干凈餐盤放在托盤內(nèi)，站在客人右側(cè)，按先賓后主的原則，依次為客人更換餐盤； 服務(wù)員為客人展示菜后，將所展示的菜放在墊有口布的托盤內(nèi)左手托菜，右手持叉、匙夾在客人的右側(cè)，按先賓后主的原則，用叉、匙夾住菜分派在賓客的餐盤中； 分帶湯汁的菜時，右手中的匙夾在菜盤沿上停留一下，以免滴落湯汁； 派菜時掌握好數(shù)量，做到分配均勻； 將分派余下的三分之一的菜，放在餐桌上； 派菜的同時應(yīng)向客人報出菜名。（十二）中餐宴會分菜服務(wù)取菜服務(wù)員為客人展示后，將菜取下來放在服務(wù)柜上。 分菜 將干凈的餐盤按客人的人數(shù)分放在托盤內(nèi)； 用右手同時將叉、勺分開； 將分開后的服務(wù)勺用中指、無名指、小指別住，無名指別在勺柄上面，中指及小指握信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉； 拇指和食指拿叉用于靈活的分切食品，另外二指所拿的服務(wù)勺用于盛放食品和配汁； 為客人分派菜時就注意菜的形狀，然后均勻地將菜分到每個餐盤里。 上菜 左手托盤站在客人右側(cè)，右手向客人示意換餐盤，將原來的餐盤取下，放上盛有菜的餐盤； 如果客人還需用原來的餐盤，可將才盛菜的餐盤放于原來餐盤的右上側(cè)。 撤走菜盤 將分完菜的空盤連同服務(wù)叉匙一同撤走； 服務(wù)叉匙補充。（十三）酒會擺臺餐具用具準(zhǔn)備 將擺臺用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好，包括：臺布、口布、臺裙、餐盤、餐叉、服務(wù)叉、勺、布菲夾、蠟燭臺、蠟燭、煙缸、火柴、口紙、鮮花、服務(wù)托盤、水杯、雞尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、裝飾品、自助餐爐、燃料。 擺食品臺：根據(jù)訂單的要求設(shè)計臺型；鋪上臺布