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正文內(nèi)容

樓面少爺培訓(xùn)計(jì)劃手冊(cè)-文庫(kù)吧

2025-07-18 20:27 本頁(yè)面


【正文】 ,指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上,在精神上和物質(zhì)上適合和滿足,賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面??梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線,是夜場(chǎng)的中心工作。服務(wù)質(zhì)量的特性:(1) 功能性:是指事物發(fā)揮的作用和功能。(2)經(jīng)濟(jì)性:是指客人來(lái)到公司后,在公司消費(fèi),其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相等。(3)安全性:服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中,必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失,身體和精神不受到傷害,機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn),設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。(4)時(shí)間性:時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到,準(zhǔn)確和省時(shí)。(5)舒適性:公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求,包括適用、方面整潔、美觀和秩序。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容:(1) 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、耐心、熱情、周到(2) 完好的服務(wù)設(shè)施;是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施,它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。(3) 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括:a、基本服務(wù)項(xiàng)目:凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目:凡是有賓客提出,但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。(4) 靈活的服務(wù)方式:是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法,其核心是如何給賓客提供方便。包括:a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度(對(duì)客人而言)(5) 嫻熟的服務(wù)技能:是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)該掌握和具備的基本功能。(6) 科學(xué)的服務(wù)程序:是接待服務(wù)的程序和步驟。(7) 快速的服務(wù)效率:服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞,靠的是什么:是靠客人的感覺(jué),永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢:(1)靠服務(wù)員的意愿(2)培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧(待客藝術(shù))三、什么是客人△ 客人就是朋友,客人就是總經(jīng)理的客人。△ 我們是依附客人存在的,不是客人依附我們存在的?!?客人不是打擾我們工作的人,而是我們工作的目的?!?我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人,而是客人幫助我們,給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多,誰(shuí)就是強(qiáng)者?!?客人不是我們事業(yè)中的局外人,而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?!?客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象,你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的?!?客人是有需求的人,解決客人的正當(dāng)需求,要像我們解決自己需求一樣?!?客人不僅僅是一個(gè)有客觀,統(tǒng)一的數(shù)字??腿耸怯懈杏X(jué)和感情的,同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表,一般來(lái)說(shuō),它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度,稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子;風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn),是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求(一)服務(wù)方面的基本要求A、 服裝(制服)整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味,扣子是否有漏縫和破邊。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪,襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。(二)修飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。(三)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。B、 要經(jīng)常洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣,內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、 要經(jīng)常漱口,保持口氣清新??诶锊荒苡挟愇?,上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、 在工作崗位上,除手表外,不可佩戴耳環(huán),項(xiàng)鏈等飾物。E、 男性不留長(zhǎng)發(fā),小胡子,大鬢角,女性不梳披肩發(fā)型,避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求(一)正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間,挺胸收腹,腰直、肩平,兩眼平視、嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂(雙手在背后交叉或體前交叉)兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。(二)正確的坐姿上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝并攏臀部坐在椅子中央,兩手放在膝上,挺胸收腹,目平視,嘴微閉,面帶笑容。入座時(shí),走到座位前面再轉(zhuǎn)身,轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步,然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí),要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí),右腳先向后收半步,然后站起。(三)雅致的步態(tài)(正確的走姿)上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑,兩臂自然前后擺動(dòng),肩部放松 。重心可稍向前,這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí),兩腳輪換前進(jìn),要基本踩一條線,而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。(四)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí),手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng):手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo),切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌(1)禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,是文明行為的最起碼要求。(2)禮貌的主要內(nèi)容:A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則,公德的內(nèi)容包括:愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序,尊重婦女、關(guān)心老人,救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用,不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng),是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人,心口如一。D、理解寬容理解,就是懂得別人的思想感情,理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度,寬容就是寬容大量,能容人,能原諒別人的過(guò)失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情,使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度,既不可顯得過(guò)于熱情,也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重,互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊(指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度)講究衛(wèi)生(指要有一定的職業(yè)道德,注意個(gè)人衛(wèi)生)H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事,指年齡、胖瘦、收入等。(3)基本禮貌行為微笑,與客人保持眼光接觸;主動(dòng)向客人問(wèn)好;盡量稱呼客人的姓氏;主動(dòng)讓路、讓位給客人,請(qǐng)客人先行;三人以上對(duì)話,須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言;不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題(如年齡、收入、婚姻)復(fù)述客人要求;不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決;絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球!在工作崗位時(shí)-精神飽滿,不可聊天,吃東西;隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù);走路時(shí)-切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意;1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)-站在客人面前約一手臂距離,注意力集中,耐心聆聽(tīng),不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說(shuō)話:如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意,不可視而不見(jiàn),讓客人知道你盡快為他服務(wù)。(4)禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德,學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治,逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治,糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。(5)怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽(tīng)⑤笑口常開(kāi)⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂(lè)于助人二、禮節(jié)(1)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘I钪校貏e是在交際場(chǎng)合,相互問(wèn)候,致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則,是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái),像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。(2)日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問(wèn)候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié),問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。(3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中,握手是很常有的一種禮節(jié),也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面,離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是,伸出右手,手掌與地面呈垂直狀態(tài),然后五指并用,稍許一握,時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方,面帶微笑,上身要略微前傾,頭要微低,與他人握手時(shí),手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序,一般是主人,年長(zhǎng)者,身份高者和女士先伸手??腿?、年輕者,身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候,待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手,那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是:先上級(jí)后下級(jí);先長(zhǎng)輩后晚輩,先主人后客人;先女士后男士。與他人握手,有以下幾種情況是很不禮貌的,所以應(yīng)避免。①,男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套,實(shí)在來(lái)不及的話,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽,標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮,然后再握手。②,長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí),時(shí)間要更短一些,用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了,不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。③,用左手去同他人握手。握手一定要用右手,除非右手受傷或太臟不能使用,用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。④,交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí),跑上去與正握手的人相握,這是失禮的,應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤,握手時(shí)目光他顧,心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。鞠躬禮節(jié):鞠躬,意即彎腰行禮,是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合,又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó),鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí),學(xué)生向老師,晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意,也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意,服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激,也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種,一種是三鞠躬;另一種是一鞠躬,幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是:欲施鞠躬禮時(shí),首先應(yīng)該立直站立,背部伸直,保持身體的端正,同時(shí)雙手在體前搭好,右手搭在左手上,面帶微笑。鞠躬時(shí),以腰部為軸,整個(gè)腰及肩部向前斜15176。至30176。,目光應(yīng)該向下,同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié),日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手,而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上,鞠躬時(shí),雙手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意:①,必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌,同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。②,鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看,表示一種謙恭的態(tài)度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③,嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。④,禮畢抬起身,雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮,也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。⑤,若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí),則在鞠躬過(guò)后,應(yīng)向右邊跨出一步,給對(duì)方讓開(kāi)路。談話時(shí)的禮節(jié):a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí),應(yīng)該先打招呼,用右手擋住自己的嘴,客人和別人說(shuō)話時(shí),不要上前旁聽(tīng)e、談話時(shí),要尊重對(duì)方f、要注意口腔衛(wèi)生(上班不吃帶異味的食品)介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段,日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí),通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹,足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者,自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者,是為他人作介紹,其規(guī)矩是:把晚輩介紹給長(zhǎng)輩,把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者,把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí),對(duì)雙方都不直呼其名,而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō):”張先生,我來(lái)介紹一下,這位是……“。為人介紹時(shí),應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上,向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者,應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí),應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方,不要東張西望,心不在焉,或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢,被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意,可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你!”等,這種客套話是需要的,但不要太過(guò)分;像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí),有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意:介紹家人給他人,一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人,一般是把晚到的客人介紹給早到的客人,如果來(lái)賓甚多,那么主人不必一一介紹,只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí),應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹,比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前,或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位,如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情,還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合,自我介紹要做到自然大方,講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張,毛手毛腳,不要用手指指著自己說(shuō)話,介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大
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