【正文】 常指壹打啤酒12支，半打6支。第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺——源于臺灣稱呼。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位（6）補(bǔ)貨（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復(fù)自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止?fàn)I業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標(biāo)簽①明碼標(biāo)價、一物一簽②物價員蓋章③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范①調(diào)撥商品②記錄電話③落實貨源④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會的內(nèi)容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀(jì)律規(guī)范營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補(bǔ)貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。自娛自樂。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無大型節(jié)目表演服務(wù)功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進(jìn)口無Disco大廳、KTV有高有低夜場豪華高檔進(jìn)口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高檔進(jìn)口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販?zhǔn)終TV：（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點：（1）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。樓面少爺培訓(xùn)計劃 第一章 夜場介紹 6第一節(jié) 夜場的概念 7一、什么叫夜場 7二、夜場共同特點 7三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點 7四、量販?zhǔn)終TV 7第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 10第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 12素質(zhì)與要求 12第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 13一、什么是服務(wù) 13二、服務(wù)質(zhì)量 13三、什么是客人 15第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 16一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 16二、注意個人儀容、儀表的意義 16三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 16四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 17第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 19一、禮貌 19二、禮節(jié) 21三、禮儀 25四、禮貌、禮節(jié)的意義 26五、風(fēng)度 26第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 27一、基本禮貌用語 27二、基本禮貌用語十字 29三、常用禮貌用詞 29四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語 29五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 30六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 30第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 31一、職業(yè)道德的論述 31二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度 32第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 33第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 34一、工作服務(wù)規(guī)范 34二、禮貌用語規(guī)范 36第二節(jié) 服務(wù)技巧 37一、服務(wù)推銷技巧 37二、服務(wù)操作技巧 39第四章 樓 面 部 45第一節(jié) KTV包房 46（一）KTV主管買單程序及注意事項 46一、買單程序 46二、買單注意事項 47三、KTV服務(wù)員（少爺） 48（2）KTV服務(wù)員工作流程圖 48（3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 49（4）KTV服務(wù)員工作流程 51一、營業(yè)前 51二、營業(yè)中 52三、營業(yè)后 54四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 56五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 57六、KTV用具配置表 58七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 58第三節(jié) 傳送部 60一、傳送員 60（一）傳送員工作崗位職責(zé) 60（二）傳送員工作流程圖 60（三）傳送員工作流程圖注解分析 61（四）傳送員具體工作服務(wù)流程 62（五）傳送員工作中注意事項 63（六）傳送員對酒吧、西廚出品和餐具的搭配法 64第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程 65一、電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程 65二、充公酒的流程 66三、贈送單流程 66四、取消單流程 66五、取消房卡流程 66六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程 67七、酒吧存酒流程 67八、酒吧取酒流程 67九、貨物申購程序 67十、領(lǐng)貨程序 68十一、物品報損程序 68十二、手寫單運作程序 68十三、直撥程序 68十四、退、換貨物程序 68十五、領(lǐng)麥、還麥流程 69十六、自帶酒水處理程序 69十七、簽單、掛帳運作程序 69十八、續(xù)單運作程序 69十九、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房運作程序 69第五章 酒水知識 70第一節(jié) 酒水的分類 71一、酒度的介紹 71二、酒水的分類 71第二節(jié) 軟飲料 73一、軟飲料分類介紹 73（一）碳酸飲料是指含碳酸氣(co2)的飲料總稱. 73（二）果蔬汁飲品 73（三）水、純凈水、礦泉水、太空水 74（四）可 可 75（五）牛 奶 75（六）茶 76（七）咖 啡 77（八）冷飲、熱飲 78第三節(jié) 硬飲料 79一、白蘭地 79三、 威 士 忌 83四、氈 酒 85五、朗 姆 酒 86六、伏 特 加 87七、特基拉 （墨西哥烈酒） 88八、餐后甜酒 LIQUEUR 88九、 啤 酒 89十、香檳酒 93十一、雞尾酒 95十二、葡萄酒 99十三、清 酒 104第四節(jié)：各類酒水的服務(wù)及飲用方法 104一、各類酒水的服務(wù)方法 104二、斟酒的禮節(jié) 106三、各類酒水的常飲用方法 107三、識別洋酒真為五招 108第六章 毒品防范 109一、　什么是毒品 109二、常見和最主要的毒品 109三、毒品的成癮性 110四、毒品的危害 111五、毒癮戒斷有幾種方法 113六、防毒的五種措施 113第七章 營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 114第一節(jié) 處理客人投訴 115一、投訴的產(chǎn)生 115二、投訴的解決 115三、客人投訴處理分析提要 115第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 116打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案 117第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問 118夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧 118第八章 各種表格（單據(jù)）運作介紹 137第九章 夜場金牌服務(wù)參考50例 139金牌服務(wù)參考50例 140夜場金牌少爺（服務(wù)員）的成功之道 143第十章 實操與考核 145第一節(jié) 實操練習(xí) 146第一章 夜場介紹夜場的概念夜場DISCO行業(yè)術(shù)語第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 IP＝1安士（30 ml左右）。 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。1 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 燈頭……又叫營銷。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（3） 齊全的服務(wù)項目包括：a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。（6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。（二）修飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。身上不能有汗味。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。④，交叉握手。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。身體稍向介紹者。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方第四節(jié) 夜場日常